Сам себе кредитор: роль личного кабинета в коммуникации с клиентом

Опыт сервиса по возврату проблемной задолженности ID Collect

Лет десять назад личный кабинет (ЛК) клиентов финансовой компании можно было сравнить с квартирой без отделки в новостройке. Пользователь получал ключи и квадратные метры (пароль и аккаунт). А обустройством (выбором продукта, настройкой платежных инструментов, интерфейса и безопасности) должен был заниматься самостоятельно.

Сегодня ЛК даже не квартира с отделкой, а пространство с ремонтом, дизайном и обстановкой. Уже при первом попадании в ЛК клиент понимает, что здесь ждали именно его. Это касается не только банков, компаний альтернативного кредитования и страховых компаний. Аналогичным образом выстраивают коммуникации и коллекторские агентства. Сегодня я, генеральный директор сервиса по возврату проблемной задолженности ID Collect Александр Васильев, расскажу, почему ЛК в нашей маркетинговой стратегии является одним из важнейших элементов.

Сервис для интровертов

· Клиенты приходят к нам, чтобы решить проблему с долгом, исправить кредитную историю и начать новую финансовую жизнь. Многие из них находятся в непростой жизненной ситуации, о которой рассказывать операторам колл-центра особого желания нет, но при этом есть желание оплатить долг – полностью или частично. Функционал личного кабинета позволяет пользователю совершить платеж прямо оттуда, не тратя время на поиски отдельной страницы для совершения платежа. И самое главное – это возможно без единого контакта с представителем компании.

Сезонные скидки

· Многих клиентов в ЛК ожидает не только многофункциональный интерфейс. Для части платежеспособных заемщиков предусмотрены предодобренные дисконты на общую сумму долга, которые обычно составляют 10-15%. Клиент заходит на сайт компании, авторизуется (вводит ФИО и телефон) и сразу видит офер. Остается на него согласиться и оплатить – опять же полностью или частично. В последнем случае можно задать уточняющие вопросы и совместно с менеджером разработать детальный график платежей без личного общения – например, в чате, написать в который также можно из ЛК.

Длинная дистанция

· Если у заемщика нет возможности гасить задолженность крупными траншами, но он действительно хочет закрыть долг, существует отличный способ это сделать – реструктурировать долг. В данном случае речь не о списании части долга, а о его постепенном погашении небольшими частями. В ЛК клиент видит общую картину задолженности (сумма, история платежей, первоначальный кредитор). Это информация для размышлений о том, в течение какого срока он сможет ее погасить и какой размер ежемесячного платежа ему по силам. Прикинув свои возможности, он может – опять же из ЛК – написать в чат, разъяснив текущую финансовую ситуацию.

Красиво расстаться

· Закрыв долг одним из доступных из ЛК способов, клиент может – опять же без общения с «живым» оператором – запросить все необходимые справки и документы по кредиту. Они понадобятся в будущем для получения новых ссуд и просто для спокойствия.

Дочитав до этого места, вы, возможно, решили, что мы знаем все о том, как люди попадают в ЛК, что они там делают и почему возвращаются. Конечно, это не совсем так. В структуре нашей компании создана отдельная команда продуктовых маркетологов, IT-разработчиков и аналитиков, которые постоянно работают над улучшением функционала ЛК, изучают поведенческие модели пользователей, создают мотивационные инструменты для привлечения клиентов в ЛК, изучают причины отказа от авторизации новых посетителей. Это только кажется, что ЛК - привычный для заемщиков сервис, в котором Америку не откроешь. Сейчас, например, нам важно понять, почему в какой-то момент заемщик выходит с сайта, даже не попробовав авторизоваться в ЛК и не посетив общедоступные разделы нашего портала. Что его останавливает? Только ли нежелание платить по кредиту? Информации о таких гостях почти нет, поэтому нам предстоит большая аналитическая работа по выявлению причин такого поведения должников. И, конечно, буду рад поделиться результатами.