Не молчите! Почему важно ответить, когда клиент написал отзыв

Мы часто говорим о том, что большинство потенциальных покупателей читают отзывы о товарах или услугах. Компании обычно отвечают однотипно на положительные комментарии и вовсе игнорируют негатив. Правильно ли это и как нужно делать разберем в этой статье.

Отзывы-пустышки – это комментарии, которые не несут какого-либо смысла. Очень приятно, когда такие незамысловатые комментарии имеют высокую оценку, но если их рейтинг составляет от 1 до 3 звезд – не очень выгодно. В таких случаях мы рекомендуем отвечать с обращением к поддержке платформы, на которой размещен отзыв. Очень важно отметить нецелесообразность и безосновательность такого рейтинга, в большинстве случаев площадка-отзовик пойдем вам на встречу.

Отзывы без конкретики обычно выглядят так:

- Все понравилось;

- Нормальное заведение, приду еще;

- Хороший салон, работа понравилась;

В ответ на такие комментарии не стоит давать обширные ответы, максимум, что вы можете сделать – это предложить скидку, рассказать о новой акции или товаре. Такой ответ дается не для самого клиента, а для всего количества пользователей, которые посмотрят отзывы о вас.

Информативные позитивные комментарии – это сокровище среди всех рекомендаций, которые может оставить покупатель. Именно в них есть аргументация и подробности взаимодействия с компанией, продуктом или услугой. В ответе на такой отзыв очень важно дать полноценную обратную связь и показать покупателям, что вам важно их мнение.

Смешанные отзывы – это комментарии, в которых клиент одновременно хвалит вас и отмечает недостаток. Самым лучшим ответом станет решение проблемы клиента, либо указание на достоинства, которые клиент мог упустить из вида.

Отзывы с критикой по делу бывают спокойными и агрессивными. Первый тип обычно описывает то, чем клиент не доволен и конкретные причины, объяснения почему. Агрессивные комментарии с оскорблениями – самые неприятные отзывы, с которыми можно столкнуться. В таких ситуациях лучше всего не выходить на взаимный негатив, а попытаться разобраться в ситуации и помочь клиенту.

И так, подведем итоги! Каждый ответ на положительные комментарии должен включать в себя:

· Приветствие;

· Благодарность за отзыв;

· Подтверждение примерами и фактами отзыва клиента;

· Приглашение обратиться снова;

· Индивидуальный подход;

· По возможности можно добавить SEO-ключи в ответ;

Ответы на негатив состоят из:

· Приветствия;

· Извинений;

· Предложений решения проблемы;

· Компенсации;

· Результатов решения проблемы клиента;

Если вы не знаете, как правильно отвечать на отзывы, наше агентство Vals.Digital может помочь вам составить матрицу реагирования на комментарии клиентов. Более того, в нашем арсенале есть инструменты по работе с агентами влияния, с помощью которых мы повысим рейтинги компании или продукта на всех сайтах с отзывами.