Как наш заказчик переходил на российское ПО, пока это ещё не было мейнстримом

В 2020 году ITGLOBAL.COM мигрировал с ServiceNow на SimpleOne. Рассказываем, что из этого получилось.

Всё больше российских компаний по понятным причинам сталкиваются с проблемами использования иностранного ПО. Платформы перестают принимать платежи за подписку, вендоры прекращают обслуживание в одностороннем порядке, а ПО, которое всё-таки продолжает работать, перестаёт обновляться, а значит — медленно устаревает и накапливает баги. Это ведёт к очевидной дилемме: переходить на российские решения или оставлять привычные от иностранных производителей?

Наше мнение, как российского вендора, конечно же очевидно. Но мы понимаем, что миграция — это всегда непростой шаг. Поэтому мы решили поделится наглядным опытом одного из наших заказчиков — компании ITGLOBAL.COM, которая мигрировала с ServiceNow на нашу платформу SimpleOne.

Много лет в ITGLOBAL.COM использовали ServiceNow в качестве инструмента автоматизации управления услугами. Эта платформа де-факто является отраслевым стандартом на рынке ITSM-систем и по своим возможностям компанию более чем устраивала. Но были в ней и свои недостатки: высокие лицензионные отчисления, зависимость платежей от валютных курсов и стоимость доработок системы. Потребностей у ITGLOBAL.COM всегда было очень много, но заниматься ими мог только интегратор: возможности «допиливать» платформу самостоятельно не было.

Так в ITGLOBAL.COM задумались: а есть ли у ServiceNow альтернативы, но без всех этих минусов? Тут-то на горизонте и возник SimpleOne.

Заказчику было важно подобрать платформу с меньшими лицензионными отчислениями, и при этом не потерять часть функциональности в угоду дешевизне.

Вот такой был выдвинут список критериев:

Также не последнюю роль играли следующие факторы:

В итоге под эти критерии лучше всего подошёл именно наш продукт — SimpleOne ITSM. Помимо соответствия требованиям, система предлагала и новые возможности. Давайте пройдемся по основным моментам.

Широкие возможности кастомизации, визуальный редактор рабочих процессов, мощная система настройки прав доступа, готовые коннекторы для интеграции с другими корпоративными приложениями, возможности оркестрации, большое разнообразие инструментов разработки no- и low-code.

Платформа покрывает все ключевые процессы ITIL из коробки. Наличие готового преднастроенного решения значительно сокращает сроки внедрения.

Платформа SimpleOne позволяет без танцев с бубном мигрировать данные и оперативно их преобразовать. Благодаря весьма дружелюбному UI обучать пользователей понадобится по минимуму или вовсе не потребуется.

Принимать участие в развитии продукта, постоянно коммуницировать с вендором гораздо проще, если говорите одном языке и находитесь в одной стране а то и в одном городе (SimpleOne базируется в Санкт-Петербурге и в Москве). SimpleOne такую возможность своим российским заказчикам предоставляет. Так, многие из задач ITGLOBAL.COM были реализованы в виде доработок не на уровне внедрения, а непосредственно на уровне платформы.

Гибкая ролевая модель SimpleOne позволяет решить задачи ограничения доступа к чувствительным данным сотрудников и настроить контроль доступа внутри кадрового подразделения.

Highload, интеграция с MS Exchange, возможность интеграции с Telegram и чат-ботами с помощью REST API, высокая кастомизируемость: изменение структуры данных, настройка бизнес-логики, подключение внешних данных, вытягивание информации внешними системами, настройка сложной логики обработки запросов.

С помощью встроенных инструментов можно автоматически переносить изменения между экземплярами для разработки, тестовой и продуктивной средами.

Всего процесс миграции — от составления ТЗ и разработки до запуска в прод — занял шесть месяцев. В январе 2020 года ITGLOBAL.COM успешно ввели систему в эксплуатацию.

На новую платформу удалось мигрировать безболезненно и без каких-либо негативных последствий клиентов.

Сначала был подготовлен новый инстанс SimpleOne, на который перенесли все данные с ServiceNow. В согласованную ночь в ITGLOBAL.COM отключили SN, догрузили изменения из него и переключились на SimpleOne. Для клиентов переключение произошло бесшовно — адрес портала и email остались прежними. Новые данные для входа на портал были отправлены рассылкой. Уже на следующий день после миграции все пользователи успешно авторизовались и по-прежнему могли отправлять заявки через почту.

Сейчас в составе ITSM-системы ITGLOBAL.COM 12 компонентов SimpleOne:

Как минимум четыре последних компонента в списке выходят за рамки стандартной ITSM-системы. В процессе эксплуатации системы в цифровой среде ITGLOBAL.COM, она эволюционировала до ESM-платформы. Принципы управления ИТ-услугами успешно были перенесены на подразделения, которые к ИТ отношения не имеют — HR, АХО, финансовые, службы, отделы логистики и закупок. Фактически они были экстраполированы на все департаменты, которые так или иначе предоставляют какие-либо услуги.

Переход на новую платформу помог ITGLOBAL.COM на ~40% сократить затраты на эксплуатацию системы и разработку новых фич — поддержкой и доработками SimpleOne занимаются внутренние специалисты.

Теперь процесс внедрения новых доработок занимает у заказчика меньше времени. Мелкий тюнинг производится на лету, без разработки ТЗ для внешних разработчиков. Также доработки удобнее переносить из тестового контура в продуктивный, а ошибки можно исправить сразу при их обнаружении.

По словам ITGLOBAL.COM, новые сотрудники обучаются работе с SimpleOne быстрее, чем это было с ServiceNow. Интерфейс у него более понятный и дружелюбный, к тому же его можно без проблем настроить под себя.

Сейчас через SimpleOne у компании реализованы все процессы — ИТ, HR, АХО, Legal, finance и даже маркетинг. Буквально любой вопрос можно решить отправкой запроса через портал. Никакой рутины, бюрократии, бумажек и долгого ожидания.

Low Code и No Code инструменты позволяют автоматизировать любой процесс. SimpleOne предоставляет административные механизмы для быстрого создания процессов: конструкторы структуры данных, интерфейсов, ролевой модели, workflow, обработчик событий и среду для выполнения кода. Настройка логики процесса, пользовательского интерфейса и основных функций делается кликами «мыши».

Какой из этого следует вывод? Не стоит бояться перехода на отечественное ПО. Да, не для всех западных сервисов можно подобрать равноценный аналог, но это не значит, что именно вашу задачу решить нельзя. Если сегодня вы ищете замену иностранной ITSM-системе, обратите внимание на SimpleOne. Название платформы не случайно, оно отражает ключевую ценность, которую мы заложили в продукт, — простоту.