Критерии удобного портала самообслуживания

Согласно исследованию Statista, 88% пользователей считают обязательным наличие у любой сервисной компании онлайн-портала самообслуживания. Всё больше организаций видят этот запрос и внедряют у себя универсальные цифровые площадки, на которых можно организовать такой портал. Причём не только для внешних клиентов, но и для своих сотрудников.

Ключевая особенность портала самообслуживания в том, что он позволяет квалифицировать заявки на обслуживание в момент их создания. То есть в каждом типе запроса (заявка на смену оборудования, на отпуск, решение инцидента и т. п.) подразумевается определённое количество информационных полей, не заполнив которые, невозможно отправить заявку. Это не самое очевидное, но очень важное преимущество, которое позволяет:

Согласно Harvard Business Review, во всех отраслях 81% пользователей пытаются решить вопрос самостоятельно на портале, прежде чем обратиться напрямую к представителю службы поддержки — люди уже привыкли и стремятся пользоваться сервисами самообслуживания. Однако, если портал будет неудобен для пользователей, они продолжат пользоваться почтой, телефоном и другими инструментами, которые не добавляют «прозрачности» рабочим процессам.

Сервисный портал создаётся на базе той или иной цифровой платформы. Но как понять, что платформа подходит для этой задачи? Как определить, что портал будет действительно удобным? Из каких характеристик складывается это удобство? Пообщавшись с заказчиками и партнерами SimpleOne, мы собрали ключевые критерии, которым должна соответствовать платформа, чтобы на ней возможно было организовать современный портал самообслуживания.

1. Разные порталы на одной платформе

В ряде случаев у компаний стоит задача совместить поддержку внутренних и внешних пользователей, то есть — организовать несколько порталов самообслуживания. Это требует разных средств авторизации, что уже для многих систем становится невыполнимой задачей.

Создание нескольких порталов позволяет сделать единую платформу для поддержки разных сегментов бизнеса (например, для сервисной поддержки клиентов и внутренней поддержки пользователей). К примеру, это частый запрос от банков — создать один портал для клиентов, а второй для сотрудников или разные порталы для физических и юридических лиц. Вариации и количество разных порталов на одной платформе могут быть любыми.

При этом разные группы пользователей требуют разного расположения информационных блоков и элементов управления на своих порталах — на наличие такой возможности тоже нужно обращать внимание при выборе платформы. Возьмём блок анонсов или новостей — в одном портале он может быть вынесен на главную страницу, а в другом, если он не нужен пользователям, спрятан в меню или убран вовсе. В зависимости от задач, которые необходимо решать пользователям, один и тот же блок на разных порталах может:

И так с каждым элементом портала.

Например, эргономика SimpleOne подстраивается под такие требования заказчиков — на платформе можно организовать несколько разных порталов с кардинально отличающими задачами и функциональностью.

2. Кастомизация дизайна

Возможность изменить дизайн и структуру портала под свои нужды — это не только удобство, но и прежде всего — бизнес-потребность. Портал самообслуживания, будь он ориентирован на внешнего клиента или внутреннего — это витрина компании. Поэтому многие заказчики хотят реализовать дизайн портала в соответствии со своим корпоративным стилем. И для многих платформ это становится проблемой, так как в системе могут быть слишком глубоко «зашиты» определенные дизайнерские решения, расположение кнопок и элементов навигации, стили и т. д.

Платформа SimpleOne позволяет изменять абсолютно всё, что касается дизайна — цвета, фон, шрифты, расположение элементов. Виджеты можно менять, располагать различные элементы на любых страницах (главная, личный кабинет и т. п.). Например, для логистической компании «Лорус» на платформе SimpleOne был реализован портал самообслуживания в полном соответствии с брендбуком заказчика. Был кейс где портал самообслуживания создавался на основе пилотного сайта. Дизайнеры и верстальщики заказчика сделали сайт, и на основе его стилистики был оформлен портал самообслуживания на платформе SimpleOne.

Для конечного пользователя удобство портала будет зависеть во многом от компании-интегратора, кастомизирующей портал — именно её специалисты будут заниматься его вёрсткой. SimpleOne старается облегчить партнёрам-интеграторам эту задачу, предоставляя удобные и гибкие инструменты для кастомизации, а так же различные шаблоны порталов и их элементов, демонстрирующие возможности подсистемы порталов.

Однако, чем более гибкий конструктор портала предоставляет платформа, тем сложнее становится сохранять баланс интерфейса, ведь любое изменение элементов может нарушить вёрстку. Для решения этой проблемы в дизайн-системе SimpleOne реализованы адаптивные сетки, которые используются для управления размером и адаптивностью содержимого страницы. Сетки позволяют располагать контент так, что он ведет себя прогнозируемо при разных условиях отображения портала — на разных устройствах и экранах. Это помогает систематизировать, выстроить иерархию и логику элементов интерфейса.

Таким образом специалисты, настраивающие портал, получают возможность менять расположение виджетов, добавлять и убирать их, сразу видя, как будут выглядеть все возможные варианты представления портала. При этом заданные в сетке правила отображения виджетов, помогают показывать их наиболее оптимально на том экране, на котором они отображаются в данный момент.

3. Удобный интерфейс

Для портала не должно быть инструкции. Согласно исследованию Microsoft, 54% пользователей сегодня предъявляют более высокие требования к удобству сервисов самообслуживания, чем годом ранее. Этот показатель возрастает до 66% среди потребителей в возрасте от 18 до 34 лет. Всё больше компаний осознаёт, что UX критически важен для всех пользователей. Портал должен быть интуитивно понятным. Важно, чтобы сотрудникам хотелось пользоваться платформой. И это напрямую зависит от эргономики портала: как оформлены кнопки, элементы навигации, не перегружен ли интерфейс.

Также немаловажная часть удобства пользования — мультиканальность. Пользователь SimpleOne может использовать несколько разных каналов связи (мессенджеры, социальные сети, веб-сайт) для коммуникации внутри платформы. Например, платформа SimpleOne интегрируется с мобильными приложениями и адаптирует свой интерфейс под mobile-формат.

Большинство современных компаний стремятся совершенствовать своё корпоративное цифровое пространство. Но не все компании готовы сразу отказаться от ранее внедренного Service Desk, особенно если в его доработку были вложены существенные средства.

Если актуальная ИТ-система не позволяет настроить портал самообслуживания, оптимальный вариант — начать с портала-витрины для конечных пользователей. Так компания получит возможность проанализировать реакцию на портал, его фактическое удобство, подкорректировать его юзабилити и функциональность на основе опыта пользователей. Можно внедрять портал одновременно с автоматизацией процессов другого отдела, таким образом реализовав единое окно для всех обращений. Это также позволит сократить суммарное количество итераций, связанных с внедрением портала.

«Коробочный» портал — это базовый вариант, с набором именно тех функций, которые нужны заказчикам чаще всего.

Например, «коробка» SimpleOne содержит следующие инструменты:

Таким образом, в «коробочные» версии порталов входит основной must have того, что пользователи традиционно используют на портале.

Сервисный портал — это универсальная цифровая площадка для взаимодействия клиента с провайдером корпоративных услуг. Это круглосуточный доступ к корпоративным сервисам. Он должен давать возможность формировать заявки на услуги, решать инциденты и находить ответы на вопросы. Чем проще взаимодействовать с порталом и изменять его, тем лучше.

Мы постарались собрать в статье ключевые критерии «удобного» портала и рассказать, как стараемся реализовать эти критерии на своей платформе. Если у вас остались вопросы — добро пожаловать в комментарии