Как онлайн-бизнесу увеличить лояльность клиентов? Разбираем плюсы и минусы видеочата на сайте

Рынок eCom растет с каждым годом — и это круто. Но теперь бизнес должен предлагать все более смелые решения для онлайн-продаж, чтобы зацепить покупателя и превратить его в нового постоянного клиента. Как это сделать? Давайте разбираться.

Среди инструментов для продвижения можно часто увидеть формат онлайн-шопинга, а точнее — видеозвонки прямо на сайте бизнеса. Live Commerce особенно популярен в последнее время, поэтому предлагаю разобраться, стоит ли эта новинка ecom-рынка вашего внимания.

Главная фишка видеочата — ощущение того, что ты шопишься в реальном магазине. И это круто помогает прогреть покупателя:

Вы продаете сложный (или дорогой) товар / услугу.

Мы живем в эпоху TikTok и Instagram, где люди привыкли к визуализации. Покупатели хотят посмотреть товар и “пощупать” его, а не читать десятки строчек описания и инструкций. И да, это касается не только мебели или бытовой техники, но и дорогих товаров вроде автомобилей и недвижимости.

Вы хотите сохранить нервы сотрудников тех. поддержки.

Неважно, продаете вы бытовую технику или SaaS-продукт — клиенты будут обращаться с просьбой ответить на какой-либо технический вопрос. И вместо долгих объяснений текстом / голосом, большинство проблем можно быстро решить по видеосвязи с функцией демонстрации экрана. Один из приятных бонусов: техподдержка не будет проклинать вас каждый раз, когда получает новый запрос от пользователя.

Вы стремитесь стать лидером рынка, но без особых затрат.

В условиях жесткой конкуренции очень важно рассказывать целевой аудитории о своих преимуществах. Новый (и довольно удобный) способ общения с брендом — это фича, за которую многие клиенты скажут вам «спасибо».

Например, ребята из Elkjøp (крупнейший ритейлер электроники в Скандинавии) вовремя поняли, что на рынке eCom выигрывают те, кто делают процесс онлайн-покупок более живым и интерактивным.

Бренд даже разработал специальные торговые стенды, с помощью которых 100 менеджеров в 8 разных магазинах Европы борются за лояльность клиентов и их удержание.

Результат: около 3000 видеозвонков в неделю и конверсия в продажи внушительные 30%, а средняя стоимость заказа — 470$.

Все это звучит подозрительно хорошо, правда? Но есть и некоторые сложности, про которые нужно помнить:

Качество связи.

Никто из нас не хочет видеть пиксели вместо собеседника, поэтому важно учесть скорость интернета при подключении видеочата на свой сайт. Хорошая новость в том, что даже 10 мбит / сек достаточно, чтобы во время звонка наблюдать нормальную картинку, а не строительные блоки из Minecraft.

Кросс-платформенность.

Здесь уже надо отталкиваться от специфики бизнеса. Например, некоторые специалисты используют для видеозвонков компьютер, чтобы демонстрировать на экране какие-либо программы или планы квартир. Другие же операторы предпочитают (или вынуждены) общаться прямо на ходу, поэтому отвечают на звонки с телефона, находясь при этом в самом шоуруме.

Интеграция с другими сервисами.

Менеджеру будет гораздо проще работать с видеочатом, если настроена интеграция с другими корпоративными инструментами (CRM-система, трекинг, метрика и так далее). Метрики пригодятся для понимания эффективности такого канала продаж, а CRM позволит не терять данные клиента после созвона.

Поэтому при выборе видеочата советую обратить внимание на наличие мобильных приложений, доступных интеграций и, конечно, реальные кейсы.

Видеочат однозначно заслуживает внимания хотя бы для тестового периода. Ведь как только он станет частью работы отдела продаж, вы получите еще один способ устанавливать тесную связь с клиентами, понимать их потребности и быстро решать возникшие проблемы. Ну и самое главное — у вас появится еще один источник лидов.