Развеиваем мифы и показываем, как продукт может развиваться с помощью UX-исследований

Не будем углубляться в теорию и рассказывать вводные о методах, способах и метриках исследований – все это и без нас отлично гуглится. Расскажем сперва о том, как делать не надо, а затем перейдем к реальным примерам.

UX-исследования помогают изучить пользовательский опыт, чтобы на его основе доработать и улучшить продукт, удовлетворяя потребности и бизнеса, и пользователя. Это не значит дать случайным людям приложение с целью узнать, хорошо ли в нем нажимаются кнопки. Спросить у случайных пользователей все ли с приложением хорошо, и что нужно поменять – тоже провальная стратегия.

Исследование ничего не даст продуктовой команде, если аудитория будет подобрана неверно, а вопросы о пользовательском опыте будут случайными и общими. К тому же, вопреки расхожему мнению, в ходе UX-исследований участники фокус-группы не рассказывают, что и где нужно «докрутить». Решения об этом принимает команда разработки уже после подведения итогов исследования.

Существует мнение, что исследования и вовсе не нужны, если на проекте грамотный дизайнер. Он, по убеждениям скептиков, способен сделать безупречный интерфейс без «косяков» и осчастливить всех пользователей без исключения, тем самым сделав продукт исключительно прибыльным с первого раза.

Это, конечно, не правда.

Во-первых, дизайнер проектирует интерфейсы на основе понимания о целях и задачах. Он учитывает факты и аналитику, которую ему предоставляют, но не может предугадать, как реальные пользователи будут взаимодействовать с интерфейсом.

Во-вторых, даже если бы дизайнер и был таким «инспектором-гаджетом» с набором функций сверх нормы, его опыт не смог бы заменить результаты исследования. Прежде всего потому, что он один, а в фокус-группе исследования людей несколько, и они разные. То есть наш супердизайнер сумел бы приложить к продукту только свой опыт, который может оказаться вовсе нерелевантным.

Предлагаем погружаться в специфику UX-исследований, опираясь на стадии разработки решения. Рассмотрим три варианта развития событий.

Дано:

Задача:

Важно:

Автоматизация процессов представляет собой не только проработку бэка: на него нужно наложить еще и качественный удобный интерфейс. Как раз для того, чтобы понять, как его таким сделать, мы и проводим исследования.

На этом этапе нужно сформулировать правильные вопросы для пользовательского интервью. Опираться при этом можно на несколько факторов:

Итог:

Получается, что мы узнаем некоторые моменты наперед, сокращая количество доработок после релиза. То есть мы не выясняем, в какой цвет покрасить кнопку, а узнаем, насколько в заданном флоу у пользователей получится прийти к нужному результату. Покраска кнопки, конечно, может входить в перечень дальнейших разработок, но это не самоцель.

А теперь пример реального исследования одного из наших крупных страховых приложений.

Дано:

Главный экран нового приложения, который нужно проверить на жизнеспособность.

Задачи перед началом исследования:

Справка:

Гипотеза – это предположение, требующее доказательств. Она:

Хорошая гипотеза: если разместить на главном экране спецпредложения, количество переходов на продуктовые страницы увеличится.

Плохая гипотеза: Никто не хочет долго ждать аваркомов в случае аварии.

Метод исследования: модерируемое юзабилити-тестрование

Метрики оценки

Справка:

По результатам исследований Боба Бейли, автора метода First Click Test, если первый клик был верным, то вероятность успешного завершения сценария – 87 % (от 72 до 100). Пользователи, которые при первом нажатии попадают не туда, завершают сценарий лишь в 46 % случаев (от 29 до 70).

Как формировали аудиторию

На основе пола, данных о возрасте и городе проживания клиентов страховой компании выбрали 33 респондента.

Несколько примеров обозначения результатов

Работа с результатами

После проведения серии тестов мы перевели все данные в текстовый формат и сегментировали их по пройденным заданиям.

Для каждого шага посчитали процент и количество прошедших с первого клика и тех, кто смог выполнить задание в принципе.

Результат выполнения общих заданий для разных сегментов считаем суммарно, не разделяя по конкретным сегментам, т. к. важны количественные показатели.

На основе полученных данных мы составили таблицу и выявили ключевые проблемы существующего интерфейса. Затем наметили способы их решения.

Что делаем после:

Сценариев использования приложения в восприятии пользователей может быть больше, чем кажется проектировщикам. Тут важно понять, насколько удобными они оказываются для респондентов.

Дано:

Раздел ДМС в страховом приложении

Задача:

Аудитория:

Для качественного модерируемого юзабилити-тестирования выбрали 7 клиентов страховой компании:

Самым затруднительным оказался второй шаг – ни один респондент не смог безошибочно его пройти.

Оказалось, что на всех шагах не хватает инструкций. То есть пользователи не могли понять, как выполнять отдельные действия в каждом из сценариев, потому что руководств на страницах приложения было недостаточно. Так мы установили, что требуется создать универсальные точки входа в каждый из сценариев – подсказки, которые сориентируют как новых, так и опытных пользователей.

Работа с результатами

Аргументация оценки – не менее важный показатель, чем цифры. В некоторых случаях респонденты оценивали пройденный шаг на 5, после чего рассказывали о целом ряде неудобств, которые они испытали в процессе. Полученную информацию стоит оценивать комплексно.

Все, что мы выяснили – не является прямым руководством к действию. Это результат конкретного исследования.

Для раздела ДМС мы предложили переработать существующие пользовательские сценарии и реализовать новый концепт раздела.

Для всех возможных случаев внедрения UX-исследований аудитория стоит во главе угла. Фокус-группа должна представлять целевых пользователей продукта.

Например, нам нужно исследовать пользовательский опыт в страховом приложении. Оно дает возможность оформить и оплатить полисы, урегулировать страховые случаи, записаться к врачу по ДМС. Словом, предоставляет все возможные услуги компании.

Определяя целевую аудиторию, мы понимаем, что портрет пользователя такого приложения будет содержать ключевые параметры вроде возраста или места проживания. Тестируя продукт, нужно опрашивать его реальных или потенциальных потребителей. Если набирать фокус-группу исследования из случайных людей, оно будет бессмысленным и никак не поможет продукту.

Вариант исследования с респондентами, выбивающимися из целевой аудитории продукта возможен, но только тогда, когда есть задача расширить сферу влияния продукта. Например, когда сервис доставки планирует охватить соседний регион или в банковском приложении появляется возможность оформления SIM-карты.

Что делать, если аудитория еще не сформирована, а продукт совсем новый?

Изучать. Скорее всего у планируемого продукта есть конкуренты на рынке. Нужно брать за основу их аудиторию и анализировать ее. Нужно понять, что это за люди, какие у них есть проблемы.

Профессиональные респонденты

Это люди, которые регистрируются в базах респондентов и регулярно участвуют в самых разных исследованиях. Со временем их насмотренность в этом деле становится такой большой, что они перестают давать полезные исследованию результаты. Они знают, чего от них ожидают, поэтому не могут дать объективных ответов.

UX-исследования – это история не про идеальный дизайн или великолепное проектирование интерфейсов. Это история о том, как сделать продукт нужным для пользователей и прибыльным для бизнеса. Внедрение исследований помогает найти и исправить проблемы до того, как переделки в существующем решении станут слишком сложными и дорогостоящими.

Важно понимать, что в ходе исследований нет правильных или неправильных вариантов. Верными или неверными могут оказаться только гипотезы, которые формируются перед началом тестирования. Поведение пользователей помогает проанализировать то, что бывает неочевидным на этапе выяснения требований и проектирования, служит ключом к разработке удобных и интуитивно понятных сценариев.