Выбираем удобный формат гайда по работе с программным продуктом

Создавая ПО, разработчикам важно позаботиться не только о качестве своего продукта, но и том, чтобы научить пользователя с ним работать и оперативно узнавать о появлении новых фич. Встраивать в свои продукты руководства (гайды) стало не просто правилом хорошего тона, а необходимостью.

Гайд – это инструкция, которая логично, подробно и пошагово показывает решение какой-либо конкретной задачи. Благодаря гайду пользователь тратит меньше своего времени, чтобы разобраться с продуктом, а его работа становится проще и удобнее.

Выбор гайда прежде всего зависит от того, о каком продукте идёт речь. Мы поговорим о трех кластерах:

1. Специализированные профессиональные приложения

2. Корпоративные приложения

3. Приложения для широкой аудитории

Такие приложения используют как рабочий инструмент, с которыми пользователи взаимодействуют постоянно. Их отличает использование огромного количества отраслевых терминов и множество воспроизводимых с их помощью сценариев использования. Представьте себе огромный токарный станок с ЧПУ-управлением и разнообразием настроек и инструментов, с помощью которых можно изготовить деталь любой сложности.

При создании руководств для таких приложений следует учитывать несколько факторов:

1. UI/UX таких приложений хоть и продуманный, но удержать в голове все многообразие сценариев может быть затруднительно.

2. Периодически в компании появляются новые сотрудники, не знакомые с работой системы, и их нужно вводить в курс дела.

3. Решения постоянно развиваются, и нужен инструмент для знакомства пользователей с новыми функциями.

Давайте рассмотрим пример из авиаотрасли: ежедневно кассиры совершают процесс продажи или обмена авиабилетов. Поскольку эти сценарии им хорошо знакомы, нет необходимости каждый раз описывать эти процессы – при возникновении сложностей пользователь сам зайдет в раздел «помощи». Для таких кейсов инструкция должна быть утилитарного (практичного), а не вовлекающего-развлекательного характера. Принимаем во внимание, что пользователи обладают общим понятийным базисом, и им не нужно разъяснять очевидные термины.

Для специализированных типов приложений отлично подойдет база знаний работы с продуктом – хелп-центр (раздел «помощи»), который представляет собой отдельный функциональный раздел продукта.

Хелп-центр

Хелп-центр – это веб-страница, на которой даны ответы на часто задаваемые вопросы о разных рабочих сценариях. Как правило, ответ можно найти по тегу или с помощью контекстного поиска. Хелп-центр состоит из словаря терминов, статей с описанием пользовательских кейсов, то есть необходимых шагов для совершения того или иного действия (например, возврата билета), с иллюстрациями и видео. Помимо описания пользовательских кейсов, важно описать сами интерфейсные решения — как работают фильтры, как настраивать таблицы и многое другое.

В качестве иллюстраций в статьях можно использовать:

1. Скриншоты. На них удобно подсвечивать функции, о которых идёт речь в статье.

2. GIF-ки. Подходят для демонстрации небольших действий, например, работы с выпадающим меню или настройкой фильтров.

3. Видео. Этот формат особенно удобно использовать в инструкциях к длинным сценариям. Пользователь сможет остановить просмотр, повторить показанное действие и продолжить просмотр.

4. Прикрепленные материалы – PDF, DOC и т. д. Важно на всех инструкциях писать дату обновления.

Примеры

Центр поддержки содержит ответы на часто задаваемые вопросы, статьи, видео-уроки. Для раздела проработана административная панель для управления контентом.

Также можно сделать pdf-версию нужного набора инструкций, но следует не забывать, что их нужно периодически обновлять. Поэтому, чтобы пользователь не обращался к неактуальной инструкции, можно сделать так, чтобы PDF открывались в браузере, а не скачивались пользователю на компьютер.

Такие приложения – это единый для каждого сотрудника фирмы программный продукт. Ими сотрудники пользуются нечасто – по мере необходимости, как пример – сервис оформления командировок, отпусков и т.д. Дело в том, что пользователь успевает забыть, как он решал ту или иную задачу в прошлый раз, и ему приходится разбираться с инструментом заново.

В этом случае удобно, когда подсказки появляются по ходу действия, а не вынесены в отдельный раздел: так прохождение сценария осуществляется гораздо быстрее. Тут подходят пошаговые руководства в интерфейсе самого продукта перед началом процесса и контекстные подсказки, сопровождающие его.

Пошаговое руководство

Представляет собой модальное окно с галереей, которое открывается при заходе в сервис или один из его разделов. Там отражается инструкция, как пользоваться основными функциями приложения и какие обновления появились за последнее время, при этом лучше, если все будет проиллюстрировано скриншотами, GIF-ками, картинками, а для навигации будут кнопки перелистывания.

Примеры

Контекстные подсказки

Также подсказки могут появляться не в форме модального окна, а локально на элементах интерфейса. Пользователь не будет перегружен информацией, она будет поступать порционно, по мере обращения к разным функциям приложения. Контекстные подсказки хорошо использовать для привлечения внимания к фичам.

Из подсказок можно собрать цепочку – они будут появляться одна за другой по кнопке «Далее».

Примеры

Всплывающие подсказки (тултипы) могут быть привязаны к действиям пользователя, и появляться, когда пользователь в первый раз обращается к какому-либо разделу.

Такие приложения доступны любому пользователю, а продукты нацелены на длительное сотрудничество пользователя с компанией. Рассмотрим эту категорию на примере клиентских мобильных приложений для страховых компаний.

Страховое приложение используется для управления полисами, покупки новых услуг, оперативной связи с компанией. В нём обязательно есть личный кабинет, при этом пользователь является не зрителем, а участником.

Тут будет уместным использование «нарядных», вовлекающих решений. Принимаем во внимание, что:

1. Контекст использования мобильных приложений отличается от десктопного. Телефоном часто пользуются на бегу, переключаясь на другие задачи. Большинство людей не хочет читать что-то длиннее твита.

2. Нужно соблюдать баланс — не перегрузить пользователя информацией, но и помочь справиться с задачей.

3. Каждый отдельный сценарий рассматриваемых приложений пользователь проходит нечасто – 1-3 раза в год. Можно не бояться быть навязчивым.

Для объяснения использования продукта подойдёт гайд при входе. А контекстные подсказки помогут разъяснить непонятные моменты или подсветить новые функции.

Гайд при входе

Привлекает внимание к приоритетным продуктам компании и обновлениям приложения, а также выполняет рекламную функцию для компании и транслирует пользу для клиента.

Примеры

В приложении можно оформить и продлить полисы, сообщить о страховом случае или связаться со службой поддержки. Перед регистрацией в серии экранов можно рассказать пользователю об основных функциях приложения.

Контекстные подсказки

Контекстные подсказки объясняют термины по ходу дела и помогают пользователю сориентироваться в продукте. Они выполняют утилитарную функцию и лишь опосредованно влияют на продажи.

Примеры

В сценарии оформления происшествия по электронному европротоколу второй участник ДТП присоединяется к процессу с помощью сканирования QR-кода. Эта возможность остается во время всего процесса, поэтому важно подсвечивать пользователю эту возможность.

Итак, обобщим, как же подобрать идеальное руководство для работы пользователя с приложением?

В первую очередь нужно понять, с каким приложением мы имеем дело: это корпоративный продукт или же он рассчитан на широкую аудиторию. Далее руководствуемся следующими шагами:

1) Для приложений, которые служат основой рабочего процесса, есть смысл создать отдельный хелп-центр, чтобы пользователь всегда мог к нему обратиться и найти ответ на интересующий вопрос.

2) Корпоративное приложение, к которому обращаются по запросу, то есть нерегулярно, лучше сопроводить «всплывающими» подсказками, которые направляют пользователя по ходу прохождения сценария.

3) А вот приложения для массовой аудитории (для потребителя услуг) важно делать особенно привлекательными во всех смыслах, чтобы удержать внимание пользователя. Поэтому гайд при входе и контекстные подсказки помогут сделать работу с приложением понятной и удобной.

Также мы хотим отметить, что в отдельных случаях можно применять традиционные бумажные инструкции, но стоит учитывать, что приложения, как и любой другой программный продукт, развиваются быстро, а обновлять каждый раз бумажные версии может быть непрактично. Поэтому мы за электронные гайды.