#Insight. Техподдержка. Фейспалм

Есть один отдел в компании, который я никак не могу осознать до конца.

Это техподдержка. Однажды мне предложили взять “под своё крыло” техподдержку компании, так как внутри отдела накопилось много конфликтов и проблем, и он сильно мешал компании продавать (увеличивал отток и “минусовал” репутацию компании). В тот раз я дал коллегам отговорить меня, убедив, что это потянет меня на корпоративное дно.

Вероятно зря отказался - потерял возможность понять почему в этих отделах часто так много негатива, который выплескивается на клиентов, и как переплавить мечи на орала. Поэтому у меня есть только теория.

В такую “огненную” техподдержку попадают двумя путями: либо это технические специалисты, либо разжалованные продавцы. В общем случае у таких сотрудников не очень развитый эмоциональный интеллект и софт-скиллы: продавец плохо продает, а технарь вообще не горит желанием общаться с людьми и соответственно не умеет. Таких ребят вообще лучше не допускать до клиентов.

Техподдержка работает, в основном, с негативом и претензиями от клиентов, поэтому не так важны хард-скиллы, как софт-скиллы и особенно эмоциональный интеллект. Получается, что там где должно быть “твердое” - “черная дыра”. В итоге при такой организации бизнес-процесса вся работа сейлзов и маркетинга смешивается с ложкой дегтя от работы техподдержки.

Если в вашей компании есть такая проблема, то критически важно изменить модель компетенций и соответственно портрет сотрудника и кандидата. За образец можно взять модель компетенций Customer Success, где, кроме технической подготовки, ключевыми навыками является умение работать с клиентом.