Как сделать салон местом притяжения комьюнити и вырастить клиентскую базу в 4 раза за год: опыт салона «Молекула»

Елена Балашова более 20 лет работала в банках и IT-интеграторах. В 2023 году она вместе с подругой открыла салон красоты «Молекула». В интервью «Фитмост» рассказала о том, как управленческая экспертиза помогает развиваться в бьюти-сфере, как развивать коммьюнити и как продавать через персонализацию.

У меня большой опыт работы в банках. Я создавала экосистему имущественных торгов в ВТБ вместе с командой, руководила подразделением по работе с корпоративными партнерами в Сбере, создала и вывела на рынок экосистему «Легкая ипотека», через которую проходит 80% ипотечных сделок России. В конце 2022 года я ушла из банка и вместе с подругой открыла салон красоты с медицинской лицензией.

Я опытный пользователь бьюти-услуг, поэтому четко представляла, какой салон хочу открыть.

1) Комфорт. В салоне должно быть комфортно, чтобы можно было перезагрузиться после тяжелого дня.

2) Комплекс услуг. Это должен быть салон полного цикла, где можно сделать все необходимые процедуры: массаж, прическу, маникюр, уход у косметолога.

3) Безопасность. Для меня важна безопасность и качество предоставляемых услуг, поэтому мы сразу получили медицинскую лицензию.

Мы предлагаем не просто бьюти услуги, а здоровую красоту, поэтому в каждом направлении салона есть специалисты с медицинским образованием. Например, трихолог, подолог, мануальный терапевт, остеопат, косметолог c 20-летним опытом работы в Институте красоты на Арбате. Весь персонал с медицинским образованием и постоянно подтверждает свою квалификацию.

Клиенты сейчас делятся на две радикальных категории: либо ориентированы только на инъекционную терапию, либо настаивают только на не инвазивных процедурах. Мы учитываем интересы и тех, и других. Но, как показывает наша практика, все больше клиентов приходят к тому, что именно здоровье дает красоту.

Я не совсем типичный руководитель: в салон привнесла практики большого бизнеса ― например, планерки, обучение, конкурс за звание «Лидер месяца» и KPI. Поначалу ребятам было непривычно, а сейчас они активно участвуют во всем. Я вовлекаю персонал во все маркетинговые активности: на планерке мы собираемся и «штурмим» идеи для клиентских дней и акций.

А еще у нас есть обучение, это один из элементов нематериальной мотивации. Я сертифицированный бизнес-тренер, поэтому сама провожу тренинги по продажам, сервису, навыкам публичных выступлений. С развитием профессиональных скиллов помогают партнеры-дистрибьютеры компаний Dr.Spiller, Thalasso Bretagne, Аутентика, Lеbel.

На презентацию нашего салона в январе 2023 пришли 300 гостей, в том числе мои знакомые, которым было интересно посмотреть, как это я из финтеха решилась перейти в бьюти.

Первыми клиентами стали местные жители и сотрудники организаций неподалеку, например, «НОВАТЭК» и СБЕР. Кстати, для них мы создали корпоративные программы: каждый сотрудник получал сертификат на велкам-услугу и конечно, мы предусмотрели специальные скидки для сотрудников организаций.

Коммьюнити развиваем через клиентские дни ― эту практику я тоже взяла из своего банковского опыта, тогда я не знала, что это популярно и в бьюти. Каждый раз стараемся придумывать что-то необычное. Например, в феврале 2023 сделали «Битву стилистов» совместно с KYDRA, наши мастера красили, стригли, укладывали участниц, а клиенты голосовали за лучшего стилиста.

После выхода фильма «Барби» мы сделали «Барби-день»: поставили кукольную коробку у салона, провели показ фильма, крутили кудри девчонкам и дарили косметологические процедуры.

В какой-то момент к подготовке ивентов подключились и сами клиенты. В октябре делали Хэллоуин в салоне, одна из наших клиентов делала аквагрим для детей, а другая раскладывала карты Таро для всех желающих, третья проводила мастер-классы по созданию флорариумов в тыкве.

Я очень люблю наших клиентов, они очень разные: от ярких бизнес-леди и их семей, до дам элегантного возраста. У нас есть одна клиентка, ей 84 года, очень харизматичная женщина. Впервые она пришла к нам обновить наращивание ногтей и покрасить волосы в розовый. Мы восхищаемся её жизнелюбием и умением жить на полную.

Кросс-продажи ― маркетинговый ход, когда человеку при покупке предлагают дополнительные товары, которые будут ему полезны Например, при оформлении карты в банках сейчас предлагают страховку от мошенников.

Мы делаем много пробных процедур, они бесплатны для клиентов ― в этом мы отличаемся от других салонов. Для меня это способ знакомить клиента с нами, дать ему освоиться, распробовать наш сервис и качество услуг.

Например, клиент пришел, он ждет маникюр ― так бывает по разным причинам: мастер задержался или клиент опоздал. У нас в это время свободен массажист. Он приглашает клиента на 20-минутный массаж бесплатно. И клиент доволен, и для мастера это возможность познакомиться и рассказать больше о своих услугах.

У нас также обычная практика в салоне рекомендовать других мастеров. Поэтому каждый сотрудник после найма проходит всех мастеров и получает какую-то процедуру. Я обычно говорю, что не получится продавать, если сам не пробовал то, что предлагаешь.

В бьюти обычно более холодное отношение между сотрудниками, где никто не будет помогать другому человеку продавать, у нас не так. Когда мастера рекомендуют клиентам друг друга ― это и для них лучше, и для салона.

Мы открылись тогда, когда продвижение в соцсетях умерло в принципе. Тогда я заинтересовалось Фитмост, для меня это был дополнительный источник привлечения клиентов и повышения узнаваемости. Плюс это хорошая возможность продать то время, которое у тебя пустует. Например, у меня завтра есть свободные окна. Мне выгоднее продать их с дисконтом, чем не получить деньги вообще. Это как котировки на рынке, благодаря скидке можно найти клиентов на те слоты, которые по каким-то причинам не востребованы.

Я занималась созданием агрегаторов в финтехе и знаю, как это работает: вначале надо о себе рассказать, для этого надо, чтобы тебя увидели, выскочить в топ.

В «Фитмосте» многие салоны давали скидки, а вот бесплатных процедур не было ни у кого. Поэтому в первый месяц я добавила в расписание бесплатные-пробные массажи и уходы для лица, чтобы просто познакомить людей со студией и заработать положительные отзывы.

В первый месяц на «Фитмосте» бесплатных и платных броней было почти поровну, во второй месяц платных посещений уже было в два раза больше.

Кстати, самая популярная услуга у пользователей ― массаж, особенно расслабляющий. Так что сейчас мы добавили еще и спа-программы для полной перезагрузки.

1) Персонализируйте продажи

Самая большая проблема в том, что многие считают: «Продажи равно впихивание», в то время как продажи ― это поиск лучшего решения для клиентов. Мы что к врачу, что в салон красоты приходим за рекомендацией. Хороший специалист всегда объяснит, какие есть варианты, это по сути и есть консультационная продажа. Если клиент будет видеть в вас эксперта, он с удовольствием купит у вас услугу и будет еще и благодарен вам за помощь.

2) Рассказывайте больше о том, что у вас происходит

У многих мастеров есть сложности с этим: кажется, что клиенты и так все знают. Но это, конечно, не так. Например, одна наша посетительница с удовольствием ходила к нам на маникюр и к стилистам, но не знала, что у нас есть хаммам.

Администратор у нас в салоне обязательно проводит экскурсию для каждого нового клиента с тестом продукции: мы даем попробовать все средства, которыми работаем, знакомим с мастерами, рассказываем об ассортименте услуг. А еще важно рассказывать о новых услугах, мастерах, о косметике, с которой вы работаете.

3) Придумывайте свои фишки

Мы постоянно, что-то придумываем, чтобы удивлять клиентов. Тайного Санту для клиентов на Новый год, необычные клиентские дни, ищем партнеров для крутых подарков. Например, как-то раз «Дикая Орхидея» дала нам комплект белья в качестве подарка на клиентский день.

Заполняйте свободные слоты и увеличивайте выручку с Фитмост! Подключайтесь.