В каких мобильных банках Азербайджана самое полное управление личными финансами: рейтинг Markswebb

Markswebb представили результаты Mobile Banking Rank Азербайджан 2024 — исследования мобильных банков Азербайджана для частных лиц.

Это вторая волна исследования, для участия в которой были отобраны 10 самых популярных мобильных банков страны. В список были включены банки из исследования 2022 года и лидеры по количеству скачиваний в Google Play. По сравнению с 2022 годом в рейтинге три новых участника — Azer Turk Bank, Leobank, PASHA Bank.

Для анализа и сравнения приложений используются 700+ критериев из 17 блоков пользовательских задач, которые необходимы для регулярного управления деньгами частными лицами в мобильном банке.

1 место. Акцент на транзакционной активности, потенциал в клиентском сервисе

Лидер рейтинга Kapital Bank стремительно вырос на фоне конкурентов за прошедшие 2 года. Это один из крупнейших банков, также он лидирует по качеству пользовательского опыта не только на рынке Азербайджана, но и самый развитый банк, если сравнивать с рынками Узбекистана и Казахстана.

Сильные стороны: возможности для совершения переводов, для автоматизации операций и для навигации по приложению и истории операций. Доступна уникальная реализация — настройка лимита сразу на все расходные операции, что повышает безопасность средств клиентов.

Точки роста: заказ перевыпуска дебетовых карт, настройка push-уведомлений и управление доступом к счету, ограничены механики обучения пользователей, нет возможности заказать обратный звонок и позвонить в банк через IP-телефонию, не хватает данных по дебетовой карте, комиссиях и лимитах на совершении операций.

2 место. Фокус смещен с платежных функций на продажи и управление продуктами

Yelo Bank предлагает наиболее широкие возможности для настройки продуктов. Управление лимитами на совершение операций, настройки безопасности по карте, подключение push-уведомлений, лучше других справляется с задачей выбора продуктов и их оформления не клиентами. Доступна уникальная реализация, позволяющая получать информацию о поступлениях в разрезе типов транзакций.

Точки роста: ограничены возможности для навигации по мобильному банку, развитие механик для обучения и поддержки пользователей уступает топ-3 рейтинга, ограничены инструменты для обучения, отсутствует чат с чат-ботом.

3 место. Сильная сторона — платежи, точка роста — онлайн-оформление продуктов не клиентами

Банк ABB за два года поднялся на две позиции. Лучше других справляется с совершением платежей, доступны широкие возможности для создания подписок на счета. Помимо этого, пользователям доступна уникальная реализация на рынке ‒ разделение сумм покупки как с клиентами банка, так и не с клиентами.

Точки роста: новые пользователи не могут отправить заявки на оформление банковских продуктов, отсутствуют данные о стоимости обслуживания, стоимости SMS-информирования.

4-5 места. Широкие возможности переводов и платежей, не хватает автоматизации

На 5-ом месте расположился Leobank, а 4-ое в этом году занял Rabitabank. Предлагая широкие возможности для совершения переводов и платежей, они уступают большинству в упрощении повторяющихся операций. Лучше других справляются с задачей по управлению средствами клиентов, доступны широкие возможности персонализации приложений.

В Rabitabank уникальная реализация — отправка ссылки на перевод средств в случае, если не удалось совершить перевод через систему Ani pay. В Leobank доступны наиболее полные условия обслуживания по дебетовой карте.

Общие точки роста: нельзя создавать шаблоны переводов по номеру телефона и номеру счета, нет настройки автоплатежей выставленных счетов, недоступна привязка карты стороннего банка.

6-8 места. Пользователям доступны только основные возможности управления финансами

Unibank, Expressbank и Bank Respublika занимают места с 6 по 8. Unibank потерял сразу 5 позиций в нашем рейтинге за два года. Он не уделял внимание развитию возможностей для совершения регулярных операций в мобильном банке. Но в приложении есть уникальная возможность — смена счета карты.

Bank Respublika, наоборот, поднялся в нашем рейтинге сразу на три позиции после обновления приложения. Разница в оценках между 8 и 6 местами минимальна, есть основные возможности управления деньгами и подробная информация о банковских точках.

Точки роста: в ленте истории нет информации по большинству операций, нет единой истории операций, ограничены возможности для анализа совершенных операций, нельзя настраивать и управлять категориями операций для получения более детальной информации о тратах и доходах.

9-10 места. Ограничены базовые транзакционные возможности

Рейтинг мобильных банков замыкают PASHA Bank и Azer Turk Bank. Их качество пользовательского опыта ниже среднего, мобильные банки предоставляют своим пользователям ограниченные возможности для совершения переводов, слабо справляются с навигацией по мобильному банку, уступают в управлении повторяющими операциями. Но пользователям данных приложений доступны широкие возможности для получения данных прямо в мобильных банках, как и возможности их экспорта.

Мобильные банки Азербайджана активно развивались последние два года.

— Полноценные каталоги карт стали стандартом рынка и доступны во всех реализациях.

— Значительная динамика наблюдается в пути оформления кредита. Два года назад были доступны только две полные формы заявки на продукт, при оформлении кредитов в других сервисах можно было оставить только заявку на продукт и дожидаться обратного звонка.

— Количество приложений, в которых пользователи могут получить выписку по счету без обращения в филиал, увеличилось более чем вдвое.

— Обновить основной номер телефона теперь можно в пяти мобильных банках, а заменить номер для доставки одноразовых кодов подтверждения операций в четырех.

— Активно развивалась оплата услуг телеком-провайдеров. Платеж по сумме задолженностей стал стандартом рынка и доступен во всех сервисах. Единая форма оплаты мобильной связи теперь доступна в большинстве реализаций, а в каждой такой форме теперь можно быстро выбрать номер телефона на основании предыдущих платежей или шаблона.

— Возможность подключения оплаты смартфоном стала стандартом рынка. Во всех приложениях у пользователей теперь есть доступ к реквизитам карты, как основному средству для совершения онлайн-покупок.

— Государственная система платежей Ani pay конкурирует с банковскими сервисами и тормозит их развитие.

— Также сохраняется потенциал для развития переводов за рубеж. В мобильных банках не распространены переводы по IBAN и SWIFT-переводы, а также ограничены возможности систем денежных переводов.

— Не распространены механики обучения новых пользователей. Более половины мобильных банков не рассказывают о своих возможностях при первом входе в сервис. Отсутствие специальных слайдов, баннеров и интерактивных гидов затрудняет процесс совершения первых операций и повышает шанс отказа от использования сервиса в будущем. Не распространены чаты внутри мобильных банков. Они доступны в трех приложениях, и только в двух из них реализован чат-бот, позволяющий быстро получать ответы на популярные вопросы.

— Низкий уровень информирования об условиях обслуживания повышает нагрузку на каналы поддержки Информирование о лимитах на переводы по номеру карты не распространено и доступно только в трех реализациях.

По результатам исследования мы выделили три составляющих развития пользовательского опыта на рынке Азербайджана.

Первая — сокращение пользовательского пути для совершения операций. Развитие возможностей для проведения операций позволяет не только увеличивать количество активных пользователей и банковские доходы, но и способствует развитию цифровой экономики страны в целом.

Вторая— развитие возможностей для оформления продуктов и услуг онлайн. Мы наблюдаем активный переход услуг из банковских филиалов в мобильные банки, и это формирует привычку среди клиентов. Участники рынка, которые первыми зададут новые стандарты качества пользовательского опыта, смогут эффективно отбирать пользователей у тех, кто не поставил в приоритет цифровизацию своих услуг.

Третья — информационная и сервисная поддержка пользователей. В банковских сервисах доступны широкие возможности, лидер рейтинга набрал уже более 60 баллов. Мы наблюдали такую ситуацию на рынке России: за ростом возможностей следует запрос на пользовательскую поддержку в мобильных банках.