Как создать незаменимый для предпринимателей мобильный банк: исследование Markswebb

Markswebb представили результаты исследования цифрового клиентского опыта в российских мобильных банках. Эксперты исследовали 11 мобильных банков по 700+ критериям, и пришли к выводу, что качество пользовательского опыта при решении ежедневных задач предпринимателей выровнялось.

Рассказываем, в чем, как и насколько успешно сейчас конкурируют мобильные банки для бизнеса.

•В базовых сценариях почти не осталось возможностей быть единоличным лидером.

•Конкуренция в ближайшие два года будет в продуктах за пределами РКО. Новые способы зарабатывать на свободных средствах, сразу, как только они поступают на счет, и быстрые предодобренные кредиты повысят активность пользователей. Доступ в приложение для сотрудников, использующих бизнес-карты, расширит возможности использования.

•Мобильным банкам не хватает развития сервисов для руководителей небольших компаний. Сейчас небольшие компании и ИП без штатного бухгалтера не могут решать все задачи в одном приложении. Для этого мобильный банк должен иметь возможности для самозанятых на уровне интернет-банка, бухгалтерию для ИП на УСН и полноценный ЭДО.

• Мобильному банку нужен удобный каркас для растущего количества сервисов. Появляется возможность решать mobile only даже самые редкие задачи: изменение данных директора, кодов ОКВЭД.

• Скорость ответов — единственный путь сделать лучший онлайн-чат для бизнеса на рынке. Только в двух мобильных банках средняя скорость решения вопроса клиента — менее 1 минуты.

• Цифровые лидеры замедлили развитие ВЭД в мобайле, новых решений не появляется. Пользовательский опыт ВЭД в мобайле выравнивается, рынок подтягивается к единой планке качества.

• Все приложения решают задачи РКО выше уровня must have.Единственный продукт для бизнеса в мобильном банке, где нет отстающих.Возможности роста за счет функциональности практически исчерпаны. Исключение — заказ наличных.

• В работе с кредитами стадия подачи заявки уходит в прошлое. Вместо заявок на кредитные продукты всегда доступна предодобренная сумма. Можно запросить большую сумму, снижение ставки или изменение срока.

• Будущее депозитов — максимальная автоматизация: возможность зарабатывать на оборотных и резервных средствах постоянно и создание отложенной заявки на депозит.

• Прием платежей развивается через переосмысление и упрощение традиционно сложных сценариев. Барьер для предпринимателей — сложная настройка инфраструктуры для приема платежей.

• Небольшие компании и ИП без штатного бухгалтера не могут работать mobile only. Бухгалтерия для ИП на УСН — core функционал для микробизнеса, заменяющий отдельную роль. В половине мобильных банков нет даже минимальных возможностей.

• Рынок делится на тех, кто сделал полноценный конструктор документов, и тех, у кого не хватает даже базовых возможностей. Лидеры 2024 сохранили свои позиции с 2022, не внедряя новые возможности.Вызов — превращение конструктора документов в полноценный сервис ЭДО с банком в роли оператора.

• Ключевой тренд — упрощение работы с самозанятыми. Зарплатный проект должен быть на том же уровне, что и в интернет-банке, важна консистентность во всех каналах. Базовые требования к ролевой модели: выдача доступа с подписью и без / просмотр лога действий пользователей. Цифровые зарплатные карты — пока интересный эксперимент.

Лидерами рейтинга Markswebb по качеству цифрового клиентского опыта в мобильных банках для малого и микробизнеса стали ПСБ и Альфа-Банк. Но в отдельных продуктах вторые места часто занимают другие банки.

• Зоны роста ПСБ и Альфа-Банка — персонализация для пользовательских ролей и развитие вне банковских и финансовых продуктов.

• Точка, Делобанк и Т-банк могут повысить уровень цифровизации продуктов с помощью точечных улучшений клиентского опыта.

• Клиентский опыт в ВТБ, Сбербанке, Банке Санкт-Петербург и Модульбанке отстает в шести продуктах из 10. Для уровня цифровых лидеров нужно развивать отраслевые решения, например, для IT или госзакупок.

• В Совкомбанке и МКБ все продукты, кроме РКО, нуждаются в развитии. Поможет внедрение базовых возможностей для ИП: автоматизированной бухгалтерии, конструктора документов.