Markswebb: как за год изменился цифровой пользовательский опыт в веб-версиях российских банков

Это второе исследование Markswebb мобильных веб-приложений, которое показывает насколько сегодня сервисы качественно решают задачи пользователей и могут заменить нативные приложения. В периметре исследования — 10 крупнейших банков по объему вкладов и кредитов физлиц, а также топ-3 рейтинга предыдущей волны.

В исследовании использовались две системы оценки: в общей сложности по 1000+ бинарным критериям Markswebb оценили отдельно качество цифрового опыта в задачах ежедневного банкинга и в задачах, которые традиционно требуют обращения в офис.

По результатам представили два рейтинга веб-версий российских банков. Подробнее о методике можно узнать на странице исследования.

Отставание веб-приложений от нативных по данным актуальных исследований Markswebb увеличилось с 3,7 балла в прошлом году, до 5,4 — в текущем.

Если говорить о конкретных пользовательских задачах, то можно заметить, что решаются они неоднородно: некоторые задачи решаются в веб-приложениях лучше, чем в нативных; некоторые — незначительно отстают; но есть и такие, где отрыв от нативных приложений существенный.

Самое значимое отставание, как и в прошлом году, наблюдается в задачах регулярного входа и получения онбординга. Кроме того, есть отставание в такой значимой для пользователя задаче, как совершение платежей.

— В прошлом году вход через Touch ID/ Face ID был реализован только в 2 банках (Альфа-Банк и Совкомбанк), сейчас авторизоваться таким образом можно в 5 банках из 10 обследованных: за прошедший год возможность появилась в ВТБ, Газпромбанке и Т-Банке. В то же время в мобильных приложениях быстрый вход является скорее обыденностью.

— Только в трех банках онбординг в веб-приложении находится на уровне или превосходит онбординг в нативном. Некоторые банки (Совкомбанк, СберБанк, ДОМ.РФ) не реализуют онбординг в веб-приложении вовсе, вероятно, фокусируясь в большей степени на развитии мобильных приложений для iOS, устанавливаемых альтернативно (доступны в СберБанке и ДОМ.РФ).

— Веб-приложения отстают от нативных в задаче совершения платежей. Это связано с рядом ограничений, с которыми сталкиваются пользователи мобильных интернет-банков. Тем не менее, в задаче осуществления платежей нескольким игрокам (Альфа-Банк, ВТБ, Газпромбанк) удалось достичь в веб-приложении полноты и удобства нативного.

— Проблемы в навигации влияют на качество пользовательского опыта: в нативных приложениях пользователи тратят в среднем 69 секунд на осуществление перевода по СПБ, в то время как в веб-приложениях — на 13 секунд больше (82 сек). Удобство выполнения задачи тоже расценивается по-разному — оценка в веб-приложениях отстаёт от оценки в нативных на 24%.

— В большинстве банков адаптация под браузер выполнена на высоком уровне, пользователи взаимодействуют с мобильным банком в браузере, как и с обычным нативным приложением.

В прошлом году разница оценок веб-версий и нативных приложений по данным исследований Markswebb составила 4,1 балла, в текущем — 11,2. Из 10 обследованных банков только 3 показали уверенный рост, оценки остальных остались либо на прежнем уровне, либо снизились.

— Наибольшее отставание, как и в прошлом году, связано c настройкой уведомлений. В отличие от нативных приложений, мобильные интернет-банки не предоставляют пользователю возможности полноценно управлять информированием через push. На данный момент push-уведомления можно подключить только в трёх банках: в Альфа-Банке, в Газпромбанке и в Т-Банке.

— Смена личных данных остается редкой возможностью. В среднем по рынку за прошедший год ничего не изменилось: большая часть банков не ставили реализацию этой пользовательской задачи в приоритет. Так, например, сменить основной номер телефона можно в веб-приложениях только 4 банков, а паспортные данные — в 5.

— В среднем в мобильных веб-приложениях получение доступа к интернет-банку реализовано хуже, чем в нативных. Упрощение первого входа с помощью Face ID/ Touch ID реализовано в 6 банках, возможность задать вопрос и получить поддержку в прелогин-зоне есть только в 5 банках.

— Открытие продуктов в веб-приложениях реализовано хуже, чем в нативных. Наибольший разрыв отмечается в задаче получения кредита: в 2 из 10 обследованных банков это невозможно сделать дистанционно без посещения офиса. Веб-приложения отстают и в части открытия других продуктов: дебетовых и кредитных карт, накопительных и сберегательных счетов, текущих счетов и срочных вкладов.