Markswebb определили самые удобные для частных клиентов мобильные банки

Markswebb завершили 13-е ежегодное исследование цифрового клиентского опыта в мобильных банках Mobile Banking Rank 2024. Результаты исследования показывают состояние клиентского опыта в задачах цифровых офисов и ежедневного управления деньгами.

В периметре исследования 21 российский мобильный банк на Android,а система оценки включает более 1000 бинарных критериев для оценки цифрового пользовательского опыта. Также в этом году дополнили методику экспертными интервью, чтобы погрузиться во внутреннюю кухню продуктовых команд и узнать актуальные боли.

Изменения ключевой ставки и ограничение кредитования заставили банки адаптироваться. Несколько заметных трендов: акцент на выгоде, сегментацию аудитории в приложениях и развитие подписных моделей, предлагающих клиентам дополнительные преимущества.

Примеры:

1 место: Альфа-Банк

Альфа-Банк уверенно занимает первое место с 96,7 балла. Банк лидирует благодаря лучшему на рынке управлению инвестиционными продуктами, включая ПИФы и брокерские счета, а также удобному редиректу для переводов между счетами в других банках. Однако остаются точки роста, такие как возможность делиться созданными шаблонами и переводы с выдачей наличных.

2-3 места: ВТБ и Совкомбанк

ВТБ предлагает отличную навигацию, удобные переводы за рубеж и совместные платежи. Улучшения в управлении дебетовыми картами и добавление новых функций позволяют банку уверенно удерживать позицию. Однако банк отстает в части управления кредитными продуктами и автоматизации операций.

В Совкомбанке эффективно реализован сценарий погашения задолженности по кредиту наличными. Пользователи получают уведомления о сумме и дате списания, видят статус платежа и недостающую сумму, могут быстро пополнить счет с предложением предустановленной суммы.

4-5 места: Т-Банк и Газпромбанк

Т-Банк и Газпромбанк предлагают высокий уровень аналитики расходов и доходов, удобный поиск по истории операций и функционал шаблонов для платежей. Точка роста: контроль условий обслуживания и комиссии банка.

6-12 места: Средний уровень автоматизации

Высокий уровень удобства платежей и переводов, однако возможности контроля движения средств ограничены. В некоторых банках группы попрежнему ограничен доступ к поисковой строке. Не из всех разделов tab bar меню существует возможность перехода к сквозному поиску. Сохраняется дефицит в функционале контроля истории операций.

13-16 места: Базовые возможности для платежей и переводов

Доступны базовые возможности по платежам и переводам, но их удобство недостаточно. Только появляется автоматизация. Разрыв в оценках особенно заметен в блоках «Возможность перевести за рубеж» и «Настройки переводов по номеру телефона в другой банк».

17-21 места: Ограниченный функционал и слабая навигация

Замыкающие рейтинг банки предоставляют минимальные возможности по оплате услуг. Ограничены базовые возможности для совершения платежей и недостаточно развита навигация по приложению.

В этом году основные тренды включают упрощение оформления продуктов, расширение возможностей управления и повышение финансовой грамотности.

1 место: Альфа-Банк

Альфа-Банк демонстрирует лучшие практики управления продуктами и данными. Выделяются функционал для инвестиций, управления самозанятостью и персональными данными.

2 место: ВТБ

ВТБ укрепил позиции благодаря широкому выбору страховых продуктов, функционалу рассрочки и поддержке самозанятых. Однако остается ограничение в управлении кредитами и закрытии счетов.

3 место: Совкомбанк

Совкомбанк предлагает удобное оспаривание операций и голосовые команды для бота. При этом управление инвестициями и финансовыми вопросами остается на базовом уровне.

4-9 места: Райффайзен Банк, Тинькофф Банк (Т-Банк), Сбербанк, Газпромбанк, ПСБ, МКБ

Расширяется перечень дополнительных продуктов. Клиентам доступны расширенные возможности открытия и управления инвестиционными продуктами, включая брокерские счета и ПИФы. Однако остаются ограничения в интеграции с государственными сервисами, такими как пенсионные отношения и кредитная история.

10-13 места: ОТП Банк, Почта Банк, МТС Банк, Россельхозбанк

Банки с оценкой от 55 до 70 баллов демонстрируют средний уровень цифровых офисов, развивая возможности управления продуктами, включая управление кредитным лимитом и датой платежа, а также перевыпуск карт. Функционал открытия новых продуктов дополняется формами для вкладов и предварительным расчётом кредита наличными. Однако остаются ограниченные возможности управления инвестициями, такими как покупка ПИФов или открытие ИИС, а страховые продукты представлены лишь базовым набором.

14-16 места: УБРиР, Русский Стандарт Банк, Ак Барс Банк

Основные продукты доступны для оформления, однако управление продуктами и данными клиентов реализовано на низком уровне.

17-21 места:

Можно заказать основные документы и закрыть продукты. Не все базовые продукты доступны для оформления.