Почему клиентский опыт важен в цифровом обществе

В современном обществе, вооруженном смартфонами и поисковыми системами на кончиках пальцев, цифровой клиентский опыт – это возможность превратить клиента, купившего один раз, в амбассадора бренда. Существует 6 причин развивать цифровой клиентский опыт. Рассмотрим их подробно.

Когда-то продавцы контролировали ситуацию. Теперь вся власть принадлежит клиентам. Благодаря всемирной паутине клиенты могут легко ознакомиться с продуктами / услугами и компаниями, прежде чем совершать покупки.

Обеспечьте отличный клиентский опыт, о котором клиенты будут рассказывать своим друзьям. Например, сайт с умным чат-ботом, который отвечает на все распространенные вопросы, а не раздражает покупателей несовершенством своего алгоритма. Клиенты с радостью поделятся этим опытом и упомянут ваш бренд. В конечном итоге вы привлечете еще больше клиентов, которые захотят лично испытать новый опыт.

Превосходный опыт может убедить клиентов возвращаться снова и снова. В конце концов, люди выбирают профессионалов: компании, которые выполняют свои обещания и по качеству, и по срокам.

Если же случаются ошибки, убедитесь, что вы реагируете быстро и эффективно. В противном случае – даже из-за одного просчета – клиенты могут уйти к конкурентам. И рассказать окружающим о своем негативном впечатлении, а значит, отговорить потенциальных покупателей от общения с вашей компанией.

Поэтому всегда делайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали, что их слышат, ценят и заботятся о них. Таким образом, вы можете повысить их доверие и лояльность.

Покупатели доверяют продавцам еще меньше, чем раньше. Но они доверяют тому, что говорят другие люди. Создание превосходного клиентского опыта может помочь вам создать сообщество амбассадоров бренда, а это именно то, что поможет увеличивать количество заранее лояльных покупателей.

Исследования показывают: 42% клиентов заплатили бы больше за отличный опыт, а 72% предпочли бы один бренд другому, если бы к ним относились по-особому. Создание уникального клиентского опыта – это ваш путь к росту доли в кошельке клиента и, как следствие, росту прибыли компании.

Мир становится все более конкурентным и насыщенным. Мы окружены громкой рекламой, смелыми сообщениями и привлекающими внимание изображениями. Все это перестает воздействовать на человека.

Единственный способ стать той компанией, которой доверяют, – это построить с клиентами искренние отношения. Дайте покупателям то, что они ищут, – персонализированный опыт, который заставляет их чувствовать себя особенными и важными для вашего бизнеса.

Можно начать со следующих направлений:

· Персонализированные приветствия, когда клиенты возвращаются на ваш сайт.

· Команда сервиса, которая может решать проблемы с минимальным участием клиента (у них уже есть все необходимые детали обращения к клиенту).

· Индивидуальные предложения и рекламные акции, основанные на предыдущих взаимодействиях клиента с вашим брендом…

· ...или на основе действий похожих по профилю клиентов.

Клиенты не просто сравнивают товары и цены. Они смотрят на качество вашего сервиса и тот опыт, который получат во время покупки. Это основывается на потребности чувствовать уверенность в компании и ее продуктах / услугах, прежде чем совершить покупку.

Уникальный клиентский опыт – win-win стратегия: компания получает более лояльных клиентов с более высокими чеками.

Больше информации о развитии клиентского опыта в нашем Telegram-канале @columbus_east по хештегу #CX. Подписывайтесь, чтобы первыми узнавать о новых решениях.