Интеграция WhatsApp/Telegram с чатом сделки Битрикс24 с отправкой уведомлений о сообщениях без ответа менеджера

Если коммуникация с заказчиками в вашей компании по большей части построена на переписке, и каждый день приходит много заявок, то переключаться между несколькими сервисами, например, Битрикс24 и мессенджерами WhatsApp или Telegram не очень удобно. Но даже при общении с заказчиками в едином сервисе менеджеры могут забыть им ответить или не увидеть сообщение. Наш сегодняшний кейс посвящён интеграции чатов WhatsApp или Telegram и открытых линий Битрикс24 с настройкой уведомлений о том, что сообщение не получило ответа.

Допустим, в компанию ежедневно поступают десятки запросов от потенциальных покупателей в WhatsApp или Telegram. Сотрудники же работают в Битрикс24, где оформляют сделки и работают с клиентской базой.

Чтобы не переключаться из CRM в мессенджеры в компании используют сервис Wazzup. С его помощью сообщения заказчиков, например, в WhatsApp, попадают в живую ленту Битрикс24.

Боль здесь в том, что с этим чатом работает сотрудник, которому приходится отвечать на сообщения вручную. Из-за большого входящего потока сообщений можно выпасть из контекста диалога.

Проблема в том, что создать единый инструмент информирования менеджера об отсутствии ответа на сообщение невозможно. Нужно гибкое решение, которое проверяет время последней коммуникации и далее отправляет уведомление менеджеру, что запрос необходимо обработать.

С такой задачей заказчик и пришел к нам. Плюсом первое сообщение он хотел выгружать в специальное пользовательское поле лида, чтобы менеджеру сразу было видно, по какому товару было обращение.

Это решение мы реализовали с помощью чат-бота Пинкит. В каждый новый диалог Wazzup подключается чат-бот, который берет первое сообщение и передает его в соответствующее пользовательское поле при условии наличия в нем нужного ключевого слова.

Благодаря этому лид сразу назначается на квалифицированного менеджера, который разбирается в этом товаре или направлении услуг.

Чтобы поддерживать клиентский сервис на уровне и не упускать продажи из-за того, что сотрудник забыл или не успел вовремя ответить на заявку, необходима дополнительная автоматизация. В любой сфере нужно стремиться свести время ответа на сообщение потенциального клиента к минимуму, так как от скорости ответа часто зависит: состоится сделка или нет.

Итак, как проконтролировать наличие неотвеченных сообщений и время простоя?

2.1. Нам снова понадобится чат-бот Пинкит.

Инструмент будет отслеживать наличие неотвеченных сообщений. Устанавливается время тайм-аута, и, например, если сообщение висело без ответа свыше 5 минут, оно дублируется в живую ленту и чат сделки или лида Битрикс24. Если сделок несколько, то сообщение дублируется во все открытые сделки.

2.2. Если сообщение снова осталось без ответа в течение установленного времени, либо чат-бот не нашел соответствующую сделку, сообщение отправляется в специальный групповой чат (например, чат отдела контроля качества), где ответственный за коммуникации сотрудник проверяет заявку, создает сделку, если ее нет, и пингует сотрудника, ответственного за сделку.

Резюмируем.

Если вы используете интеграцию Битрикс24 с WhatsApp или Телеграм, то будет полезен чат-бот Пинкит, о котором шла сегодня речь.

Интеграция выгружает каждое подвисшее сообщение спустя определенное время простоя в чат и таймлайн сущности (сделки или лида), а если это сообщение снова остается без реакции менеджера, автоматически подключается отдел контроля или руководитель. Такое решение помогает уменьшить затраты на ручной труд сотрудников, реже терять заявки и предельно усилить контроль за работой сотрудников.

#пинкит_whatsapp_битрикс24 #пинкит_wazzup_битрикс24 #пинкит_телеграм_битрикс24 #pinkit_telegram_bitrix24