Интеграция тикет-системы OTRS с несколькими Битрикс24 для компании в сфере IT-сопровождения и консалтинга
Система тикетов — неплохой инструмент организации бизнес-процессов внутри одной компании, в сети филиалов или между клиентом и поставщиком. Чаще всего такая система (или Help Desk) используется в IT-бизнесе: технической поддержке, управлении проектами или сопровождении и консалтинге. Делимся кейсом нашего заказчика, которому мы настроили связку между ПО для тикетов с несколькими порталами Битрикс24.
1. Организация взаимодействия между OTRS и несколькими Битрикс24. Проблема и решение
Наш заказчик занимается комплексным обслуживанием и консалтингом в области IT. У него есть свои постоянные клиенты, каждый из которых работает на собственном портале Битрикс24.
Исходя из удобства клиентов, взаимодействие ведется внутри их порталов. Клиент ставит задачу в Битрикс24 на ответственного сотрудника нашего заказчика — сервис-менеджера. В задаче формулируются необходимые требования, в комментариях уточняются пожелания, назначается крайний срок. В процессе работы задача меняет статус согласно назначенным стадиям.
Читайте также кейс об интеграции Битрикс24-Битрикс24 (миграция задач и комментариев с отправкой уведомлений в Телеграм об ошибке).
Если необходима оперативная коммуникация, используются чаты в Битрикс24, в экстренных случаях — Телеграм.
Сам заказчик использует для операционной работы сервис OTRS. Это тикет-система, в которой можно также заводить задачи, назначать ответственных, планировать загрузку сотрудников, дедлайны и прочее:
В конце отчетного периода наш заказчик готовит для клиентов отчет о проделанной работе, исходя из данных, зафиксированных в OTRS.
Проблема здесь в том, что на сервис-менеджера ложиться огромный объем рутинной работы. Приходится вручную переносить задачи из Битрикс24 в OTRS, назначать ответственного инженера, переносить комментарии к задачам между обоими сервисами, менять стадии, чтобы клиент был в курсе того, как продвигается процесс, готовить отчет о трудозатратах в экселе.
Как корректно перенести данные из разных CRM в Битрикс24 и сохранить не только все данные, но и связи между ними, читайте в статье.
Также отметим, что по одному только клиентскому порталу Битрикс24 нашего заказчика ставится 800 задач в месяц, а таких порталов три. Выполнить такой объем работы руками одному сотруднику физически очень крайне сложно.
С таким запросом и пришел заказчик — снизить нагрузку на сервис-менеджера.
О техническом решении, которое мы предложили, расскажем далее.
2. Настройка обмена между OTRS и Битрикс24 (выгрузка задач, комментариев к задачам, синхронизация статусов)
Опишем алгоритм работы.
Когда в Битрикс24 ставится задача, она должна автоматически создаваться и в тикет-системе OTRS. Название задачи, ее описание, крайний срок (если он установлен) и все комментарии должны подгружаться автоматически.
Когда сервис-менеджер передает задачу инженеру, он меняет стадию задачи в OTRS и эта информация автоматически улетает в исходную задачу на сторону Битрикс24.
Если задача обновляется в Битрикс24, и если добавляется новый комментарий, изменения и комментарии выгружаются в задачу OTRS.
После того как инженер закончил работу и сдал ее сервис-менеджеру, сервис-менеджер передает задачу клиенту, клиент принимает работу, закрывает задачу у себя на портале, и она автоматически закрывается в OTRS.
Давайте поподробнее рассмотрим настройку интеграций по выгрузке задач.
2.1. Выгрузка задач из Битрикс24 в OTRS:
На первом шаге выбираем Битрикс24, действие - "Создана задача", подключаем доступ:
2.2. На шаге 2 - "Инструменты" настраиваем API-запросы, которые получают необходимые данные о задаче (то, что будем выгружать из Битрикс24 в OTRS):
2.3. Далее на шаге 3 выбираем OTRS и действие создания задачи на стороне OTRS.
2.4. На шаге "Сопоставление данных" сопостовляем данные, полученные на шаге 2 в Битрикс24, с соответствующими данными OTRS, то есть, чтобы значение поля в Битрикс24 "Описание задачи" выгрузилось в поле "Описание задачи" в OTRS, а не в поле "Название задачи".
2.5. Запускаем интеграцию, проверяем результат.
Для синхронизации статусов настраиваем две интеграции. Первая будет передавать статус задачи из Битрикс24 в OTRS, а вторая — наоборот, из OTRS в Битрикс24.
Интеграции настраиваются аналогично: на первом шаге выбираем сервис-источник и действие Задача - обновлена.
Затем получаем данные о статусе, передаем статус в соответствующую задачу в другом сервисе с сопоставлением статусов между собой.
Также настраиваем отдельной интеграцией передачу комментариев в обе стороны.
А для того, чтобы не настраивать для каждого портала интеграции заново (напомним, у заказчика три портала Битрикс24 и для каждого нужна настройка обмена с системой тикетов), используем инструмент копирования интеграций:
Таким образом, настраивается одна интеграция на каждое действие (создание задачи, обновление задачи, добавление комментария), и затем копируется под каждый новый клиентский портал.
Дополнительно можно добавить хэштеги к интеграции, чтобы не запутаться:
Резюме
С помощью Пинкит можно настроить двустороннюю выгрузку задач, их статусов и комментариев между несколькими Битрикс24 и системой OTRS.
Для бизнеса нашего клиента это позволило резко снизить нагрузку на сервис-менеджера и избежать ошибок, возникающих при работе с большим объемом данных.
В личном кабинете Пинкит вы можете сами добавить и протестировать обмен между CRM и другими внешними сервисами. Регистрируйтесь по ссылке: https://lk.pinkit.io/register.