Кейс: как служба поддержки IVI справилась с двукратным ростом количества пользователей в 2020 году
В первый пандемийный год служба клиентского сервиса IVI столкнулась с несколькими серьёзными вызовами: переходом на новую систему service desk, 100% ростом количества платящих пользователей (от 2,2 млн до 4,4 млн) и открытием нового контакт-центра в Ярославле. Рассказываем, как они с этим справились.
В 2020 году количество пользователей онлайн-кинотеатра IVI резко выросло — до 50 миллионов посетителей в месяц, а вместе с ним увеличилось и число обращений в службу клиентского сервиса кинотеатра. Каждый день в поддержку поступало около 4 000 обращений.
Несмотря на многократно возросшую нагрузку, поддержка не только справилась, но и улучшила свои показатели: индекс удовлетворённости клиентов вырос, а среднее время ожидания ответа на запросы уменьшилось в несколько раз. При этом количество операторов контакт-центра увеличилось всего на 30%, сегодня обращения клиентов круглосуточно обрабатывают 90 сотрудников.
Но так было не всегда.
Как было раньше: десятки окон и вкладок
Система приёма и обработки обращений клиентов, которой IVI пользовались раньше, поддерживала только два канала связи: телефон и электронную почту. Поэтому оператору службы клиентского сервиса приходилось пользоваться разными приложениями и постоянно переключаться между несколькими окнами. Звонки и электронные письма обрабатывались в одной системе, сообщения из чата на сайте — в специальной программе, а комментарии в социальных сетях и сообщения в мессенджерах — в разных вкладках браузера.
Такой подход был максимально затратным по времени. Если один и тот же клиент обращался через разные каналы связи, например, сначала звонил по телефону, а затем писал на почту, то искать его обращения приходилось вручную. Таким образом, сотрудник тратил много времени на операционные действия, которые отвлекали его от решения вопросов пользователей.
Из-за того, что работа с разными обращениями велась в разных сервисах и приложениях, было сложно получать корректную аналитику. Данные по чатам выгружали вручную, а потом обрабатывали в Excel. Это было очень неудобно и неэффективно: в результатах были погрешности и компания не видела корректных цифр обращений.
В поиске высокотехнологичного партнёра
Скорость работы операторов в существующей системе не устраивала ни клиентов, ни руководителей службы поддержки. Нужно было переходить на следующий уровень развития сервиса и менять платформу для коммуникации с клиентами. Рынок онлайн-кинотеатров был одним из самых быстрорастущих даже в доковидные времена, поэтому важно было не отставать и подстроить скорость своей работы под новые реалии.
Но IVI искали не просто сервис, а партнёра, который должен был подходить под определённые требования: понимать современные технологические тренды, разговаривать с ними на одном языке и работать во всех каналах, которыми пользуется аудитория кинотеатра.
Для них было важно, чтобы партнёр мог масштабироваться вместе с ними, потому что компания быстро растёт и постоянно увеличивает количество пользователей. Поэтому сервис, который они искали, должен был быть инфраструктурно надёжным и готовым к сюрпризам. Такого партнёра IVI нашли в лице Pyrus.
У меня за мою практику работы было много партнёров, с которыми мы внедряли какие-либо системы. И в целом взаимодействие всегда происходит классическим образом: ты прописываешь техзадание, и по нему идёт работа. Насколько четко и понятно ты пропишешь техзадание, настолько качественно у тебя стартует проект. Подрядчик, как правило, никогда в бизнес-задачи не углубляется.
С Pyrus получилась совсем другая история, потому что ребята из Pyrus всегда спрашивают: «А зачем? А почему? А какой бизнес-кейс вы хотите решить?». И поначалу меня это немного удивляло: я не понимала, зачем мне тратить на это время. Но пройдя несколько этапов согласований, я поняла, что такое погружение в бизнес действительно позволяет найти лучшее решение. И это было очень круто.
Во втором квартале 2020 года интерес к интернет-кинотеатрам значительно вырос, и это повлияло на аналитическую модель компании. Стало сложнее определять темпы роста пользователей на платформе. Также не до конца было понятно, как и что ждёт индустрию контента как таковую — многие новинки не были выпущены из-за смены сроков кинопроизводства, и это повлияло на нагрузку на сервис ivi.
Это уравнение со множеством неизвестных не выдержало бы нестабильность системы. К счастью, наш партнёр в этот интереснейший период для развития бизнеса нас не подвёл, и, по сути, все ключевые планы мы осуществили с помощью Pyrus.
Двойной вызов — запуститься в пандемию
Смена рабочей системы — это всегда вызов и стресс для компании. Менять пусть не самый удобный, но уже привычный инструмент на другой трудно, и не всем хочется. Но в 2020 году ко всем сложностям, которые неминуемо сопутствуют переходу на новую систему, добавилась ещё одна, которую не ждали, — пандемия коронавируса.
В итоге, все планы по внедрению Pyrus и обучению сотрудников работе в нём перекроили буквально «на ходу». Вместо привычного режима обучения пришлось переходить на удалённую работу и общение через Zoom. Руководители отдела клиентского сервиса сидели у мониторов и смотрели трансляцию экрана операторов, чтобы понять, где возникают трудности, и помочь советом.
В этом же году был запланирован запуск ещё одной площадки службы поддержки пользователей в Ярославле. Новый контакт-центр открывали удалённо, причём его сотрудники ранее никогда не работали с обращениями, и даже административный персонал был новым.
Pyrus оказался удобной, нативной и понятной в использовании системой. Мы даже на удалёнке достаточно быстро провели обучение, быстро перешли на новую систему и благополучно открылись. Pyrus нас не подвёл. Если бы система была сложной, переход не произошёл бы так бесшовно.
Все обращения — в одном окне
Pyrus поддерживает все каналы обращений, по которым к нам могут прийти вопросы от пользователей. Не уверена по поводу почтовых голубей, но всё остальное есть: почта, телефония, чат на вебе и в мобильном приложении, социальные сети и мессенджеры.
Чаще всего пользователи IVI звонят или пишут в чат на сайте и в приложении. Эти два канала — для быстрого решения вопросов: один для тех, кто готов говорить голосом, а другой — для тех, кому привычнее общаться в чате.
Сейчас IVI собирают большое число обращений в одной системе, и это позволяет операторам лучше ориентироваться в предыдущих сообщениях от пользователей и быстрее находить проблему, с которой они уже обращались. Это экономит время оператора, снижает негатив и помогает быстрее решить вопрос клиента.
Интеграция с Jira: меняем правила игры
Бывает, что пользователь IVI обращается с технической проблемой, на которую оператор службы клиентского сервиса не может дать ответ самостоятельно. В таких случаях оператор переадресует запрос на вторую линию поддержки — сотрудникам технического департамента. Они работают в Jira, поэтому задачи по технической поддержке прилетают туда.
У предыдущей системы, в которой работали операторы, с Jira интеграции не было. Сотрудник службы сервиса получал запрос от пользователя, понимал, что его не решить без технической поддержки, открывал Jira и там ставил задачу. Чтобы связать две задачи в разных системах, в Jira указывали номер заявки в системе service desk и наоборот.
Весь прогресс по задаче сотруднику нужно было отслеживать вручную. Вариантов было два: заходить в Jira, фильтровать задачи со своим участием и проверять в каждой из них статусы. Или же проверять почту, куда приходили письма с уведомлениями по каждому изменению статуса в задачах.
Такой метод организации работы был не только трудоёмким, но и увеличивал время ответа клиенту. Например, сотрудник технического департамента дал комментарий по задаче утром, а оператор добрался до Jira только в обед или вообще вечером. Время решения технической проблемы получалось очень большим, и часто причина была именно в сложностях коммуникаций.
Интеграция с Jira была обязательным условием при внедрении Pyrus. Теперь оператор прямо из тикета в Pyrus может создать задачу в Jira. Когда технический специалист меняет статус задачи или оставляет комментарий, уведомление об этом тут же приходит в Pyrus, и задача появляется во Входящих у оператора.
Таким образом, он может видеть ход работы по задаче, не заходя в Jira, и оперативно извещать клиентов о решении их проблем. Если же клиент сам обратится в поддержку, чтобы уточнить статус своего вопроса, оператор сможет мгновенно сориентировать его. Интеграция Pyrus с Jira значительно снизила среднее время решения проблем пользователей.
Моментальные первые ответы пользователям
Все эти новшества позволили добиться колоссального изменения скорости первого ответа на запросы пользователей почти во всех каналах коммуникаций. Практически не изменилось только время ответа на звонки, но это потому, что клиентов и раньше не заставляли долго ждать на линии.
Самых крутых результатов добились в электронной почте и чатах. В почте среднее время первого ответа сократилось с 7 часов до 40 минут, а в чатах — с 5 минут до нескольких секунд.
Такие результаты стали возможны благодаря многим изменениям — большим и маленьким. Например, у всех сотрудников настроили одинаковую фильтрацию обращений из электронной почты — от самых старых к новым. Вроде бы элементарная вещь, но теперь оператор идёт по порядку и отвечает сначала на самые старые сообщения, то есть первым получит ответ тот, кто обратился раньше. В предыдущей системе часто было наоборот.
Ещё одной причиной, почему снизилось время ожидания первого ответа в почте, стало активное развитие чата в приложениях IVI на всех возможных платформах. Многие люди не любят звонить, поэтому они предпочитали писать на электронную почту. Теперь они пишут в чат. И, кстати, он тоже сделан на Pyrus. Это привело к снижению количества обращений на почту и к уменьшению среднего времени первого ответа.
А в чатах стали активно использовать чатботов, которые отвечают на стандартные ответы пользователей или переводят обращения клиентов на свободных операторов.
В планах компании — и дальше развивать направление чатов: добавлять чатботов, удобные сценарии, больше автоматизации — делать все, чтобы клиенты быстрее решали свои проблемы, а операторы тратили меньше ресурсов на обработку типовых и простых сценариев.
Служба клиентского сервиса — задаёт вектор развития
После внедрения Pyrus, благодаря новой системе аналитики, у IVI поменялось понимание клиентов. Когда оператор открывает тикет, первым делом он классифицирует обращение по его типу: финансовый вопрос, технический, партнёрства и акции, контент. Эти метрики помогают другим службам понимать, какие изменения нужны пользователям: какие затруднения и вопросы возникают при работе с сервисом, чего не хватает и что нужно исправить.
Служба клиентского сервиса при таком подходе становится ключевым инструментом развития компании. Операторы поддержки — это не только люди, которые формируют мнение клиентов о сервисе, но и источник важнейших знаний о потребностях клиента. Любой сотрудник службы поддержки может поделиться своим инсайтом о работе онлайн-кинотеатра. Эти знания и идеи задают вектор дальнейшего развития компании.
IVI — это сплав творчества, технологий и бизнеса. Именно это и позволяет нам создавать продукт, который ежедневно дарит позитивные эмоции миллионам наших зрителей.