«Людям казалось странным, что кто-то будет выбирать продукты вместо них»

Эксперты «СберМаркета» — о том, как удалось это исправить.

В этом году СберМаркет отмечает свой юбилей — сервис был создан 10 лет назад. Тогда сооснователи компании хотели упростить жизнь покупателям: сократить путь из магазина до дома и помочь ретейлерам выйти в онлайн. Такая бизнес-модель была прорывной. Через четыре года команда СберМаркета сделала первые шаги по масштабированию бизнеса в регионах, а три года спустя сервис показал впечатляющий рост на рынке, увеличив оборот более чем на 1000% год к году.

Эксперты СберМаркета раскрыли секреты успеха в новом формате видеоподкаста о рекламе и маркетинге MEDIA MIX, где СберМаркетинг разбирает бизнес на молекулы.

• Быстрая реакция на рыночные изменения. Отказ от бюрократизации помогает сервису сохранять гибкость и быстро принимать решения, а значит, чутко реагировать на любые изменения рынка.

• Фокус на клиента. Это прослеживается на каждом этапе, начиная от создания заказа и заканчивая моментом, когда курьер передает его клиенту. Например, сборщики должны свободно ориентироваться в торговом зале и понимать, какие продукты ожидает получить заказчик.

• Нацеленность на результат и постоянное развитие. Успешный бизнес не построить без экспертов, поэтому в команде СберМаркета сильнейшие профессионалы в каждой специальности — от маркетолога до frontend-разработчика. И важно, что все ориентируются на результат и разделяют общие ценности. В СберМаркете есть своя методика подбора сотрудников, с помощью которой можно понять ценности кандидата, оценить hard и soft skills, а также насколько человек и компания подойдут друг другу.

• Использование возможностей. Сначала рынок доставки продуктов и товаров в стране состоял из небольших компаний и стартапов. И с каждым годом он развивался и трансформировался, а сервисы, в свою очередь, масштабировались. Но команда единомышленников и правильный подход привели СберМаркет к успеху. Не менее важной составляющей стала способность команды не упускать возможности — благодаря ей компания получила огромный буст в развитии во время пандемии.

Путь СберМаркета к сердцам клиентов стартовал с B2B-продаж. «В 2013 году мы начинали с доставки для бизнеса, потому что люди еще не были готовы к такому формату доставки продуктов, — рассказывает директор департамента стратегического и бренд-маркетинга СберМаркета Тамила Агамова. — Доставка продуктов онлайн казалась новой и рискованной, и на нее решались только самые прогрессивные пользователи».

Кроме того, у клиентов было много психологических барьеров, когда речь заходила об онлайн-заказах. По словам GR-директора СберМаркета Павла Глухова, наиболее серьезной проблемой в первое время было подозрительное отношение к сборщикам заказов: «Людям казалось странным, что кто-то будет выбирать продукты вместо них. Поэтому нам пришлось долго завоевывать доверие клиентов качественным сервисом».

Внимание к человеку помогает создавать успешный сервис и формировать лояльное комьюнити из клиентов, сотрудников, ретейлеров, курьеров и сборщиков.

Павел Глухов отмечает: «Мы сразу поняли, что при отсутствии товара сборщик будет звонить клиенту и обсуждать с ним дальнейшие действия. Эта политика растопила сердца покупателей и привлекла волну симпатии к сервису». Кроме того, метрики показывают, что подобная коммуникация существенно повышает лояльность к сервису, дополняет вице-президент по операциям СберМаркета Айдар Исхаков.

По итогам первого квартала 2023 года сервис сотрудничал с более чем 35 тыс. курьерами и сборщиками, но часто эта цифра становится выше. И для СберМаркета важно сохранять статус партнера, с которым хочется остаться надолго. «За комфортное взаимодействие с курьерами и сборщиками отвечает команда счастья. Она организует творческие и спортивные ивенты в свободное от доставки время», — пояснила Тамила Агамова. Благодаря таким конкурсам рождаются интересные творческие решения для рекламных кампаний, например «СберМаркет горяч».

СберМаркет делает упор на технологическое развитие сервиса, поэтому в tech-команде работает более тысячи сотрудников. «Мы давно и осознанно инвестируем в IT. И решаем задачи разных уровней сложности — от предсказания наличия продуктов на полке магазина до рекомендаций товаров для конкретного клиента», — подчеркнул вице-президент по технологиям СберМаркета Дмитрий Бобылев.

Среди важных разработок выделяется предиктивный алгоритм управления доступностью товаров. «Алгоритм заранее предсказывает, какая позиция скоро закончится в магазине. Мы скрываем ее с онлайн-витрины СберМаркета, чтобы улучшить клиентский опыт, поскольку пользователь, который закажет такой товар, с большой вероятностью его не получит», — пояснил Алексей Зуев, руководитель направления по работе с ключевыми партнерами СберМаркета.

Экспресс-доставка запустила новый этап технологического развития СберМаркета. Компания использует машинное обучение, чтобы эффективно распределять заказы и предсказывать,в каких зонах будет спрос, и его объемы. «Мы научились точно определять местоположение курьеров и оптимально распределять между ними заказы в зависимости от временных слотов», — рассказал Айдар Исхаков.

Следующий шаг в развитии компании связан с доставкой из ресторанов. Курьеры доставляют блюда уже более чем четырех тысяч ресторанных брендов во всех городах-миллионниках.

Десятилетний путь СберМаркета — пример того, как профессиональная команда и нацеленность на результат помогают добиваться успеха там, где это кажется практически невозможным. Главное, оставаться верным своим ценностям, развивать экспертизу и ставить во главу угла интересы клиента.

Больше подробностей и лайфхаков для бизнеса смотрите в новом выпуске подкаста MEDIA MIX на YouTube и RuTube.

#sbermarketing #sbermarket #mediamix