Сигнализируем, сколько можно снять с вклада без потери дохода: пошагово рассказываем как мы это сделали

В любом бизнесе самый ценный капитал – это клиенты. В этом смысле банковский бизнес – один из самых конкурентных. Поэтому в ситуации, когда условия по продуктам у крупных финансовых организаций примерно одинаковые, борьба за пользователей ведется на поле качества сервиса и предоставляемых услуг. Именно поэтому важно любые изменения проводить, опираясь на анализ метрик, в том числе, на основе обратной связи. О том, как мы улучшили клиентский опыт за счет одной фичи, – в этой статье.

Большинство пользуется смартфоном или интернет-банком для решения повседневных задач: оплатить доставку продуктов, скинуться на день рождения коллеги, взять кредит или открыть вклад – все это решается в два нажатия на экран или в два клика мышкой. В идеале в банк вообще можно не обращаться, если все работает как часы: интерфейс приложения интуитивно понятен, переводы приходят и уходят без задержек, вклады, карты и кредиты отображаются с актуальными условиями и не вызывают вопросов. Но дьявол, как говорится, - в деталях.

Представим, что у клиента открыто несколько вкладов и накопительных счетов под разные цели: один для трат на каждый день, другой – для долгосрочной покупки, третий – копилка для непредвиденных расходов. Случилось так, что деньги понадобились прямо сейчас. Клиент хочет взять их с вклада, у которого по условиям без потери дохода можно снимать только сумму в пределах начисленных процентов. Но продукт был оформлен давно и человек об этом забыл. Он снимает деньги, банк отправляет уведомление, что вклад закроется. Клиент соглашается и теряет начисленные проценты.

В нашей обратной связи более 11% обращений касаются условий вкладов и накопительных счетов. В частности, говорили о том, что нам стоит подумать над более гибкой системой уведомлений при снятии средств и досрочном закрытии. Мы предупреждали о возможности закрытия вклада, но не подсказывали, например, сколько можно снять без потери процентного дохода с конкретного срочного вклада. Об этом нам писали клиенты и просили эту проблему пофиксить.

Что мы и сделали. Теперь в интернет-банке появились текстовые подсказки и комментарии при работе с вкладами:

— При частичном снятии отображается, сколько денег можно вывести без потери процентов.

— При снятии суммы больше допустимой появляется предупреждение, что вклад закроется. Ещё показываем, сколько денег можно заработать, если оставить счёт нетронутым.

— При досрочном закрытии вклада интернет-банк расскажет о перерасчете процентов, покажет сумму возможного дохода и количество дней до его получения, если не закрывать продукт.

Показывать возможные потери от досрочного закрытия вкладов мы хотели еще 2022 году. Но тогда большая очередь из приоритетных задач не позволила нам стартовать работу по доработке функционала онлайн управления вкладом.

В 2023 году мы полноценно приступили к внедрению фичи. Задача оказалась непростой и трудоемкой для всех команд. Самым сложным оказался этап тестирования функционала перед выпуском. Сначала ребята, которые занимаются созданием розничных вкладов, написали подробное техническое задание. Далее команда интеграции доработала процессы так, чтобы эти расчеты выполнялись мгновенно.

Мы хотели, чтобы новая фича была доступна не только в мобильном банке, но и в интернет-банке. Для этого команды разработки мобильного приложения и десктопа объединили усилия и совместно вывели фичу на прод на обеих платформах.

Наконец в апреле 2024 года нам удалось вывести на рынок новый функционал. Вкладчики получили прозрачный, удобный сервис для онлайн управления вкладом.

Практически все операции сегодня можно делать в смартфоне. Это результат слаженной работы не одного десятка людей. Мы постоянно работаем над развитием интернет-банка – дорабатываем действующий функционал и внедряем новый. Благодаря непрерывной слаженной работе команды в 2022 году мобильный банк УБРиР вошел в ТОП-5 рейтинга Markswebb в номинации Digital office и в ТОП-10 — в Daily Banking. Высокая оценка экспертов не только стала предметом гордости для банка, но прежде всего, подтвердила эффективность мобильного приложения для наших клиентов.