Эксперимент: оформляем банковские карты без бумажных документов

Оформление затянулось, но проект все равно продолжили развивать.

Эксперимент: оформляем банковские карты без бумажных документов

В июне 2020 года в УБРиР поставили задачу в корпоративном акселераторе — перейти на электронный документооборот и внедрить технологию «безбумажного офиса». Решение предложила команда из Abanking и SafeTech. Рассказываем, к каким результатам пришли в банке после пилота.

Виталий Егоров
Руководитель по созданию и развитию цифровых продуктов УБРиР

Каждый месяц сотрудники банка составляют 5000 кредитных досье, 25 000 договоров обслуживания дебетовых карт и столько же по вкладам. В отделениях Екатеринбурга и области на это в среднем уходит более 500 пачек «Снегурочки» ежемесячно — для их производства вырубают 30 деревьев. У нас 131 такое отделение. Траты на бумагу — половина всех хозяйственных расходов банка. И их, и вырубку деревьев, можно сократить, если предложить клиентам подписывать все документы электронной подписью.

Время на подготовку

Два месяца ушло на разработку кейса, расчёт экономического эффекта и установку KPI. Ещё полгода — на разработку и согласование документации. Примерно месяц – на отладку и тестирование системы, организацию техподдержки, подготовку кол-центра, обучения менеджеров в офисах. В феврале 2021 года мы вышли на пилот в шести офисах Екатеринбурга.

Как работает технология

Nopaper — сервис для быстрого обмена документами с контрагентами (и клиентами) со смартфона без USB-токенов и плагинов от Abanking и SafeTech. В сервис встроена усиленная неквалифицированная электронная цифровая подпись (ЭЦП), которая хранится в мобильном устройстве пользователя. Технология мобильной электронной подписи обеспечивает криптографический контроль авторства, целостности документа и контроль устройства.

Пилот решили запустить на оформлении дебетовых карт — самом простом банковском продукте.

Механизм выглядит так:

  1. Клиент приходит в отделение, чтобы получить дебетовую карту.
  2. Он подписывает «Соглашение об использовании ЭЦП».
  3. Менеджер офиса формирует документы, необходимые для оформления дебетовой карты.
  4. Документы не печатают, а загружают в систему и отправляют на подпись в приложение.
  5. Клиент нажимает в приложении на кнопку «Подписать» и получает карту.

С какими сложностями столкнулись

Отдельное приложение

На этапе пилота мы не могли себе позволить внедрить технологию «безбумажного офиса» в наше банковское приложение — это потребовало бы очень много времени и ресурсов — человеческих и финансовых. Поэтому на пилоте договоры и другие документы мы предлагали клиентам подписывать с помощью отдельного приложения Nopaper.

Во время оформления у клиентов возникало много вопросов о том, зачем нужно скачивать отдельное приложение — насколько это безопасно, можно ли обойтись без этого. В обратной связи половина клиентов отметили, что им было бы спокойнее, если бы документы можно было подписать в нашем мобильном банке.

Технические ограничения на стороне клиента

Не у каждого нашего клиента оказались подходящие устройства для работы приложения. Требования к операционным системам смартфонов демократичные — для работы приложения достаточно Android 5.1 (2015 г.) и iOS 11.0 (2017 г.). Но часть клиентов приходят за дебетовой картой вообще без смартфона — с «кнопочным» мобильником, на который никак не установить приложение с ЭП.

Бывало и так, что у клиентов не хватало свободного места на смартфоне. И это несмотря на относительно небольшой объём приложения — до 100 Мб. Менеджеру офиса приходилось помогать очистить память телефона и только тогда загружать приложение. Это приводило к потере времени на обслуживание.

Непривычный порядок действий

Первое время для сотрудников банка новый механизм внесения договора в систему казался сложным. Теперь нужно было распечатать клиенту согласие на использование электронной подписи, поставить соответствующую отметку в системе и сформировать документы для дебетовой карты на подпись, но не отправить их на печать, а загрузить в программу. Появлялись ошибки, из-за которых подписать документы электронной подписью уже было нельзя — приходилось возвращаться к старым методам.

Результаты пилота

Пилот продлился 6 недель. Из всех клиентов, которые оформляли дебетовые карты в этот период, 8% сделали это с помощью ЭП.

На последних трех неделях динамика подключения клиентов была положительная: количество договоров дебетовой карты, подписанных ЭЦП, увеличилось на 53%. Мы считаем, что проникновение было бы выше при более продолжительном пилоте.

Какие ещё результаты мы получили и к каким пришли выводам:

  • Самыми активными были клиенты в возрасте от 18 до 25 лет. Из всех подписавших договоры ЭЦП, 42% — молодежь.
  • Женщины в два раза чаще отказывались от сервиса, чем мужчины. Сами женщины объясняют это тем, что предпочитают личное общение и не доверяют сторонним сервисам.
  • Сотрудникам понадобилось две недели, чтобы привыкнуть к новому алгоритму работы, а время на выдачу карт в этот период увеличилось в 2-3 раза.

Сотрудники отметили, что если приноровиться к системе – всё можно делать быстрее. И самое главное – документы не теряются. Менеджерам не нужно каждый раз бегать к принтеру и распечатывать документы в нескольких экземплярах.

Мы проанализировали пилот и сделали вывод, что у технологии есть потенциал, несмотря на небольшой уровень проникновения и возникшие сложности. «Бумажный офис» может ускорить выдачу карт на 20%, перевести 90% документов в цифровой формат и сократить расходы на бумагу на 89%.

По итогам пилота мы решили масштабировать проект дальше. Мы сразу занялись проектированием, рассчитали затраты и экономический эффект от внедрения. После этого продолжили тестировать технологию в бэк-офисе и сейчас согласовываем бюрократические вопросы, чтобы продолжить внедрение «безбумажного офиса».

Мы определили новый вектор развития компании — максимально возможный отказ от бумаги. Пока мы не можем полностью перейти на цифровые подписи — по закону есть документы, которые можно подписать только в бумажном виде. Но наша команда уверена, что в будущем законодательство изменится и к этому времени мы будем во всеоружии.

А вы внедряете технологии «безбумажного офиса» в свой бизнес?

1515
26 комментариев

Отличный тренд. Главное, в погоне за удобством про безопасность не забыть.

3
Ответить

Вы абсолютно правы! Безопасность - главное.

Nopaper создан безопасниками для безопасности и удобства. А вот попытки непрофильных айтишников сделать документооборот на смсках или пушах в угоду простоте реализации - вот тут кроется самый страшный риск. Но, к сожалению, не все это понимают и просто лепят что попало…

Ответить

Очень интересный и мне лично кажется, что полезный эксперимент. Количество бумаг, которое распечатывается в банках на одного человека однозначно запредельное. Уже с этой точки зрения полезная вещь. Хочется верить, что безопасность реализована хорошо.

А используя это отдельное приложение возможны ли сценарии:

- кто-то перевыпустил/клонировал (незаконно) твою сим карту и зашел в интернет банк, чтобы перевести средства или снять их в ближайшем банкомате, но не может это сделать, потому что нужно подтверждение через это приложение?

- кто-то завладел телефоном и хочет все вывести, но не может, так как нужно подтверждение в этом отдельном приложении


Или это приложение не совсем для такого?

1
Ответить

Сначала научитесь отвечать на вопросы в личном кабинете, а не удалять их, как будто ничего и не было

1
Ответить

Добрый вечер. В рамках пилота было создано отдельное приложение, только для подписи документов. В дальнейшем планируем реализовать данный функционал внутри нашего мобильного банка.

Ответить

Правильно ли понял, что обычные операции у вас подтверждаются без закрытого ключа, что обеспечивает целостность и невозможность отказа от авторства и, в некоторых случаях, аутентификацию пользователя. А операции в отделении вы все же подписывайте закрытым ключом. То есть у вас разные схемы валидация операций, как следствие разные уровни обеспечения защиты?

1
Ответить

Комментарий недоступен

Ответить