Эксперимент: оформляем банковские карты без бумажных документов

Оформление затянулось, но проект все равно продолжили развивать.

В июне 2020 года в УБРиР поставили задачу в корпоративном акселераторе — перейти на электронный документооборот и внедрить технологию «безбумажного офиса». Решение предложила команда из Abanking и SafeTech. Рассказываем, к каким результатам пришли в банке после пилота.

Каждый месяц сотрудники банка составляют 5000 кредитных досье, 25 000 договоров обслуживания дебетовых карт и столько же по вкладам. В отделениях Екатеринбурга и области на это в среднем уходит более 500 пачек «Снегурочки» ежемесячно — для их производства вырубают 30 деревьев. У нас 131 такое отделение. Траты на бумагу — половина всех хозяйственных расходов банка. И их, и вырубку деревьев, можно сократить, если предложить клиентам подписывать все документы электронной подписью.

Два месяца ушло на разработку кейса, расчёт экономического эффекта и установку KPI. Ещё полгода — на разработку и согласование документации. Примерно месяц – на отладку и тестирование системы, организацию техподдержки, подготовку кол-центра, обучения менеджеров в офисах. В феврале 2021 года мы вышли на пилот в шести офисах Екатеринбурга.

Пилот решили запустить на оформлении дебетовых карт — самом простом банковском продукте.

Механизм выглядит так:

На этапе пилота мы не могли себе позволить внедрить технологию «безбумажного офиса» в наше банковское приложение — это потребовало бы очень много времени и ресурсов — человеческих и финансовых. Поэтому на пилоте договоры и другие документы мы предлагали клиентам подписывать с помощью отдельного приложения Nopaper.

Во время оформления у клиентов возникало много вопросов о том, зачем нужно скачивать отдельное приложение — насколько это безопасно, можно ли обойтись без этого. В обратной связи половина клиентов отметили, что им было бы спокойнее, если бы документы можно было подписать в нашем мобильном банке.

Не у каждого нашего клиента оказались подходящие устройства для работы приложения. Требования к операционным системам смартфонов демократичные — для работы приложения достаточно Android 5.1 (2015 г.) и iOS 11.0 (2017 г.). Но часть клиентов приходят за дебетовой картой вообще без смартфона — с «кнопочным» мобильником, на который никак не установить приложение с ЭП.

Бывало и так, что у клиентов не хватало свободного места на смартфоне. И это несмотря на относительно небольшой объём приложения — до 100 Мб. Менеджеру офиса приходилось помогать очистить память телефона и только тогда загружать приложение. Это приводило к потере времени на обслуживание.

Первое время для сотрудников банка новый механизм внесения договора в систему казался сложным. Теперь нужно было распечатать клиенту согласие на использование электронной подписи, поставить соответствующую отметку в системе и сформировать документы для дебетовой карты на подпись, но не отправить их на печать, а загрузить в программу. Появлялись ошибки, из-за которых подписать документы электронной подписью уже было нельзя — приходилось возвращаться к старым методам.

Пилот продлился 6 недель. Из всех клиентов, которые оформляли дебетовые карты в этот период, 8% сделали это с помощью ЭП.

На последних трех неделях динамика подключения клиентов была положительная: количество договоров дебетовой карты, подписанных ЭЦП, увеличилось на 53%. Мы считаем, что проникновение было бы выше при более продолжительном пилоте.

Какие ещё результаты мы получили и к каким пришли выводам:

Сотрудники отметили, что если приноровиться к системе – всё можно делать быстрее. И самое главное – документы не теряются. Менеджерам не нужно каждый раз бегать к принтеру и распечатывать документы в нескольких экземплярах.

Мы проанализировали пилот и сделали вывод, что у технологии есть потенциал, несмотря на небольшой уровень проникновения и возникшие сложности. «Бумажный офис» может ускорить выдачу карт на 20%, перевести 90% документов в цифровой формат и сократить расходы на бумагу на 89%.

По итогам пилота мы решили масштабировать проект дальше. Мы сразу занялись проектированием, рассчитали затраты и экономический эффект от внедрения. После этого продолжили тестировать технологию в бэк-офисе и сейчас согласовываем бюрократические вопросы, чтобы продолжить внедрение «безбумажного офиса».

Мы определили новый вектор развития компании — максимально возможный отказ от бумаги. Пока мы не можем полностью перейти на цифровые подписи — по закону есть документы, которые можно подписать только в бумажном виде. Но наша команда уверена, что в будущем законодательство изменится и к этому времени мы будем во всеоружии.

А вы внедряете технологии «безбумажного офиса» в свой бизнес?