УБРиР

Эксперимент: оформляем банковские карты без бумажных документов

Оформление затянулось, но проект все равно продолжили развивать.

В июне 2020 года в УБРиР поставили задачу в корпоративном акселераторе — перейти на электронный документооборот и внедрить технологию «безбумажного офиса». Решение предложила команда из Abanking и SafeTech. Рассказываем, к каким результатам пришли в банке после пилота.

Виталий Егоров
Руководитель по созданию и развитию цифровых продуктов УБРиР

Каждый месяц сотрудники банка составляют 5000 кредитных досье, 25 000 договоров обслуживания дебетовых карт и столько же по вкладам. В отделениях Екатеринбурга и области на это в среднем уходит более 500 пачек «Снегурочки» ежемесячно — для их производства вырубают 30 деревьев. У нас 131 такое отделение. Траты на бумагу — половина всех хозяйственных расходов банка. И их, и вырубку деревьев, можно сократить, если предложить клиентам подписывать все документы электронной подписью.

Время на подготовку

Два месяца ушло на разработку кейса, расчёт экономического эффекта и установку KPI. Ещё полгода — на разработку и согласование документации. Примерно месяц – на отладку и тестирование системы, организацию техподдержки, подготовку кол-центра, обучения менеджеров в офисах. В феврале 2021 года мы вышли на пилот в шести офисах Екатеринбурга.

Как работает технология

Nopaper — сервис для быстрого обмена документами с контрагентами (и клиентами) со смартфона без USB-токенов и плагинов от Abanking и SafeTech. В сервис встроена усиленная неквалифицированная электронная цифровая подпись (ЭЦП), которая хранится в мобильном устройстве пользователя. Технология мобильной электронной подписи обеспечивает криптографический контроль авторства, целостности документа и контроль устройства.

Пилот решили запустить на оформлении дебетовых карт — самом простом банковском продукте.

Механизм выглядит так:

  1. Клиент приходит в отделение, чтобы получить дебетовую карту.
  2. Он подписывает «Соглашение об использовании ЭЦП».
  3. Менеджер офиса формирует документы, необходимые для оформления дебетовой карты.
  4. Документы не печатают, а загружают в систему и отправляют на подпись в приложение.
  5. Клиент нажимает в приложении на кнопку «Подписать» и получает карту.

С какими сложностями столкнулись

Отдельное приложение

На этапе пилота мы не могли себе позволить внедрить технологию «безбумажного офиса» в наше банковское приложение — это потребовало бы очень много времени и ресурсов — человеческих и финансовых. Поэтому на пилоте договоры и другие документы мы предлагали клиентам подписывать с помощью отдельного приложения Nopaper.

Во время оформления у клиентов возникало много вопросов о том, зачем нужно скачивать отдельное приложение — насколько это безопасно, можно ли обойтись без этого. В обратной связи половина клиентов отметили, что им было бы спокойнее, если бы документы можно было подписать в нашем мобильном банке.

Технические ограничения на стороне клиента

Не у каждого нашего клиента оказались подходящие устройства для работы приложения. Требования к операционным системам смартфонов демократичные — для работы приложения достаточно Android 5.1 (2015 г.) и iOS 11.0 (2017 г.). Но часть клиентов приходят за дебетовой картой вообще без смартфона — с «кнопочным» мобильником, на который никак не установить приложение с ЭП.

Бывало и так, что у клиентов не хватало свободного места на смартфоне. И это несмотря на относительно небольшой объём приложения — до 100 Мб. Менеджеру офиса приходилось помогать очистить память телефона и только тогда загружать приложение. Это приводило к потере времени на обслуживание.

Непривычный порядок действий

Первое время для сотрудников банка новый механизм внесения договора в систему казался сложным. Теперь нужно было распечатать клиенту согласие на использование электронной подписи, поставить соответствующую отметку в системе и сформировать документы для дебетовой карты на подпись, но не отправить их на печать, а загрузить в программу. Появлялись ошибки, из-за которых подписать документы электронной подписью уже было нельзя — приходилось возвращаться к старым методам.

Результаты пилота

Пилот продлился 6 недель. Из всех клиентов, которые оформляли дебетовые карты в этот период, 8% сделали это с помощью ЭП.

На последних трех неделях динамика подключения клиентов была положительная: количество договоров дебетовой карты, подписанных ЭЦП, увеличилось на 53%. Мы считаем, что проникновение было бы выше при более продолжительном пилоте.

Какие ещё результаты мы получили и к каким пришли выводам:

  • Самыми активными были клиенты в возрасте от 18 до 25 лет. Из всех подписавших договоры ЭЦП, 42% — молодежь.
  • Женщины в два раза чаще отказывались от сервиса, чем мужчины. Сами женщины объясняют это тем, что предпочитают личное общение и не доверяют сторонним сервисам.
  • Сотрудникам понадобилось две недели, чтобы привыкнуть к новому алгоритму работы, а время на выдачу карт в этот период увеличилось в 2-3 раза.

Сотрудники отметили, что если приноровиться к системе – всё можно делать быстрее. И самое главное – документы не теряются. Менеджерам не нужно каждый раз бегать к принтеру и распечатывать документы в нескольких экземплярах.

Мы проанализировали пилот и сделали вывод, что у технологии есть потенциал, несмотря на небольшой уровень проникновения и возникшие сложности. «Бумажный офис» может ускорить выдачу карт на 20%, перевести 90% документов в цифровой формат и сократить расходы на бумагу на 89%.

По итогам пилота мы решили масштабировать проект дальше. Мы сразу занялись проектированием, рассчитали затраты и экономический эффект от внедрения. После этого продолжили тестировать технологию в бэк-офисе и сейчас согласовываем бюрократические вопросы, чтобы продолжить внедрение «безбумажного офиса».

Мы определили новый вектор развития компании — максимально возможный отказ от бумаги. Пока мы не можем полностью перейти на цифровые подписи — по закону есть документы, которые можно подписать только в бумажном виде. Но наша команда уверена, что в будущем законодательство изменится и к этому времени мы будем во всеоружии.

А вы внедряете технологии «безбумажного офиса» в свой бизнес?

0
26 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Николай Климо

Отличный тренд. Главное, в погоне за удобством про безопасность не забыть.

Ответить
2
Развернуть ветку
Дарья Верестникова

Вы абсолютно правы! Безопасность - главное.

Nopaper создан безопасниками для безопасности и удобства. А вот попытки непрофильных айтишников сделать документооборот на смсках или пушах в угоду простоте реализации - вот тут кроется самый страшный риск. Но, к сожалению, не все это понимают и просто лепят что попало…

Ответить
0
Развернуть ветку
Аполлон Степанов

Вы могли бы пояснить, в чём риски??

Ответить
0
Развернуть ветку
Алексей

Очень интересный и мне лично кажется, что полезный эксперимент. Количество бумаг, которое распечатывается в банках на одного человека однозначно запредельное. Уже с этой точки зрения полезная вещь. Хочется верить, что безопасность реализована хорошо.

А используя это отдельное приложение возможны ли сценарии:

- кто-то перевыпустил/клонировал (незаконно) твою сим карту и зашел в интернет банк, чтобы перевести средства или снять их в ближайшем банкомате, но не может это сделать, потому что нужно подтверждение через это приложение?

- кто-то завладел телефоном и хочет все вывести, но не может, так как нужно подтверждение в этом отдельном приложении

Или это приложение не совсем для такого?

Ответить
1
Развернуть ветку
УБРиР

Добрый вечер. В рамках пилота было создано отдельное приложение, только для подписи документов. В дальнейшем планируем реализовать данный функционал внутри нашего мобильного банка.

Ответить
0
Развернуть ветку
Алёша

Правильно ли понял, что обычные операции у вас подтверждаются без закрытого ключа, что обеспечивает целостность и невозможность отказа от авторства и, в некоторых случаях, аутентификацию пользователя. А операции в отделении вы все же подписывайте закрытым ключом. То есть у вас разные схемы валидация операций, как следствие разные уровни обеспечения защиты?

Ответить
1
Развернуть ветку
УБРиР

В целевой картине мы планируем прийти к единому формату подписания во всех каналах, который будет обеспечивать необходимый уровень защиты в соответствии с законодательством и требованиями ЦБ РФ

Ответить
0
Развернуть ветку
Алёша

Ощущение, что собрали на коленке, придумали разную архитектуру, вероятно последующие 2 года будете сову на глобус натягивать. Было бы оправдано в качестве проверки гипотез, но не понятно в чем хотели убедиться - безбумажки в современных банках есть, проекты успешные, могли бы сразу делать нормально.

Ответить
0
Развернуть ветку
Аркадий Чумаков

шёл 22 год, а вы так и не сменили название

Ответить
0
Развернуть ветку
Якина Екатерина

Главное то что они разрабатывают, может после всего этого они название сменят))

Ответить
1
Развернуть ветку
Антон Т

Идея для ребрендинга и слогана одновременно

Ответить
0
Развернуть ветку
Алёша

То есть у вас 2 приложения, одно для операций в отделении, другое для пользовательских транзакций?

Ответить
0
Развернуть ветку
Андрей Бочаров

То что приходилось скачивать отдельное приложение - скорее всего главная проблема. Было бы в мобилке банка, результаты были бы точно гораздо лучше

Ответить
0
Развернуть ветку
Дарья Верестникова

Планируется все в одно. На первом этапе два

Ответить
0
Развернуть ветку
belk-a

Боже, вы карту - то ни выдать, ни активировать толком не можете с полным пакетом бумажных документов, а сейчас замахнулись "на безбумажный пилот" :)))

Ответить
0
Развернуть ветку
Серго Банкировский

Анекдот: Российский автопроизводитель впервые получил 5 звёзд EuroNCap. Это реальная победа и достижение для отечественного автопрома. Европейские производители получили по 20 звёзд в этом же сезоне.

Ответить
0
Развернуть ветку
Artem Petrenkov

100 мб для приложения с одной функцией — это прорыв. Там внутри cordova или app-compat?

Ответить
0
Развернуть ветку
Леван Какубава

Это все хорошо, а кто нибудь посчитал сколько деревьев "уходит" на безбумажную жизнь?

Ответить
0
Развернуть ветку
Ренат Зайдуллин

Последние годы площадь лесов постоянно растёт. Какие с деревьями проблемы?

Ответить
0
Развернуть ветку
Леван Какубава

В этом году про пажары не слышали? Про рост высадок деревьев я не слышал ничего.

Ответить
0
Развернуть ветку
Ренат Зайдуллин

Высадки причём? Растёт уровень углекислого газа => растёт площадь лесов. Они так то и сами размножаться могут, не только высадкой.

Ответить
0
Развернуть ветку
Артём Томилин

Почему не остановились на ПЭП через смс? Раз все равно берёте с клиента согласие на электронную подпись.

Ответить
0
Развернуть ветку
Аполлон Степанов

Если честно, процедура неудобная. Мне было бы не интересно приходить, подписывать бумажку об ЭЦП, доставать телефон и прочее.

То, что описано - типичный пример "эффективных" менеджеров.

На мой взгляд, нужно иметь понимание где, что и когда делать. Я могу понять, когда делается ЭДО внутри компании. Могу понять, когда делается ЭДО через личный кабинет или приложение при дистанционной работе. Но я не могу понять это.

Проще напечатать бумажку одной кнопкой и дать подписать. Так проще, так быстрее, так выгоднее. Ему же всё равно бумагу по ЭЦП подписывать.

Более того не учтены примитивные моменты. Срок действия карты четыре года, а ЭЦП нужно выдавать каждый год. То есть, вы неизбежно будете тратить бумагу для того, чтобы выдать клиенту карту. Но в вашем случае ещё кучу трат на разработку, поддержку, людей и прочее. Когда можно было просто подписать одну бумагу, вам всё равно нужно подписать бумагу и плюс к этому вы получили кучу работы и затрат сверху.

Странная логика.

Более того, я не понимаю в чём смысл разграничивать изначально приложения и способы подписей.

В высшей степени странная логика.

Ответить
0
Развернуть ветку
Аполлон Степанов

А вообще, было бы интересно посмотреть результаты расчета экономического эффекта. Как вообще при такой системе умудрились получить какой-то экономический эффект.

Банально. Даже если зашли забрать 100 000 карт в месяц. То это 200 пачек бумаги, если каждому клиенту дать подписать бумажку при получении карты. Эти 200 пачек стоят 48 тысяч рублей исходя из цены 240 рублей за пачку.

Программист стоит 150 тысяч рублей в месяц. Но он делает систему не один. Плюс поддержка. Сисадмины, сервера и пр.

Итого, эффект должен быть сильно отрицательный.

Я бы сказал, угробили кучу денег ради отрицательного эффекта.

+ Как вы сказали, вы ещё систему и переделывать будете. То есть, это ещё деньги, которые скорее всего никогда не окупятся.

Ответить
0
Развернуть ветку
Аполлон Степанов

Скажу банальные вещи, вместо того, чтобы плестись в хвосте технологий, вы могли бы сделать нормально.

Банальные вещи, биометрическая идентификация. Человек пришел, не нужно никаких приложений. Палец приложил и подписал документ.

Не нужно каждый раз подписывать бумажки на ЭЦП. Не нужно мобильных приложений. Универсальность и возможность подписать ЛЮБЫХ документов, не только для получения карт. Автоматический документооборот и внутренние проводки.

Вот здесь точно экономия в отличие от того, что написали вы про своё приложение.

Взять другие банки. Тот же Сбер разрабатывает и внедряет биометрическую идентификацию.

Вот как нужно делать. Нужно быть впереди планеты всей, а не догонять то, что многие разработали ещё в каменном веке.

Ответить
0
Развернуть ветку
Ренат Зайдуллин

Сначала научитесь отвечать на вопросы в личном кабинете, а не удалять их, как будто ничего и не было

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 26 комментариев
Работа только для взрослых: чем занимается кавист и как им стать

Кавист — это специалист по вину и другим видам алкоголя, который работает в торговом зале. Он управляет поставками и размещением товара на полках, а еще консультирует покупателей: помогает выбрать лучшее. Мы решили рассказать о том, как устроена профессия и где учатся на кависта. А в конце — парочка полезных советов по выбору вина для всех…

Digital Horizon вложился в поставщика инфраструктуры для инвестиционных решений WealthKernel в раунде A+ на $ 7 млн

Привлеченные средства компания использует для выхода на европейские рынки, запуск внутридневной торговли и дальнейшее развитие API-инфраструктуры.

Команда WealthKernel
Microsoft объявила о планах купить разработчика игр Activision Blizzard за $68,7 млрд Статьи редакции

Акции игровой компании выросли на 38% на премаркете на фоне новости.

Цены на Wildberries с айфонов выше, чем на компьютере или андроиде

Торгуем на маркетплейсах. Вчера с удивлением обнаружили, что один и тот же товар выводится с разными ценами: на компьютере и андроиде - та цена, которую устанавливали мы, на айфонах - на 5-15% дороже.

Образование, путешествия и благотворительность: на что тратились россияне в новогодние каникулы

Новогодние праздники — один из самых расточительных периодов года. Аналитики CloudPayments выяснили, какие категории товаров были самыми популярными в онлайне с 31 декабря по 9 января.

Я задолбался гадать и решил спросить VC

О чем это все

Банки Wall Street ожидают более агрессивных действий от ФРС

В США за последние 40 лет потребительская инфляция достигла угрожающих значений

Гендиректор Activision Blizzard Бобби Котик объяснил сотрудникам сделку с Microsoft — это шаг к созданию метавселенной Статьи редакции

Он заявил, что компания за 31 год создала сообщества из сотен миллионов игроков. Следующий шаг — объединить эти сообщества.

Креативные индустрии будут расти по плану

В РСПП обсудили проект Плана по реализации Концепции развития креативных индустрий, подготовленного Министерством культуры РФ с участием Комитета по интеллектуальной собственности и креативным индустриям и Федерации креативных индустрий.

Российские акции на Мосбирже упали на 6,5%: такого падения за день не было с начала пандемии, больше всех задело банки Статьи редакции

Индекс ещё упадёт, но затем будет «бурный отскок», считают эксперты.

Сооснователь Nginx Игорь Сысоев покинул компанию Статьи редакции

В заявлении он объяснил, что теперь будет проводить больше времени с семьёй и друзьями.

null