Говорит и показывает Розничный бизнес УБРиР

Как мы заточили продукт под клиента и увеличили прибыль

Мероприятие, на котором команды, отвечающие за развитие продуктов банка, обсуждают результаты, строят смелые гипотезы, представляют новые разработки и делятся эффективными решениями — для нас это уровень нормы. Мы регулярно делимся успехами, делаем это публично и в разных форматах.

На этот раз мы решили провести Demo Day Департамента и не прогадали. Все получилось на высшем уровне, поставленные цели и задачи выполнены и даже перевыполнены.

Какая, собственно, цель?

За развитие розничного бизнеса в УБРиР отвечает сразу несколько команд: вклады, кредиты, кредитные карты, ипотека, дебетовые карты, транзакции и мобильный банк. Аналогичная структура распространена в финтех и IT-компаниях, практикующих гибкие технологии управления.

Запустив Demo Day в новом формате, мы получили площадку, где команды имеют возможность показать свой продукт, рассказать о результатах и новых идеях. В первую очередь, коллегам из других команд, чтобы получить обратную связь. В этом ценность атмосферы, которую мы создаем. В живом и эмоциональном общении команды находят больше возможностей для кросс-продуктовых решений, а в ходе открытых обсуждений зарождаются новые интеграции для улучшения клиентского опыта.

Надо сказать, что продуктовые команды УБРиР достаточно автономны в принятии решений и заточены под быстрые изменения без длительных согласований с руководством. В стремительно меняющихся условиях весны 2022 года команды смогли проявить себя и показать высокую эффективность.

А сейчас как раз подробнее о том, как добиваться прибыли в новых реалиях. И про людей, которые создают на Урале лучшие финтех-продукты. Выступления получились очень информативными, как говорится, без воды. Мы заранее предложили всем сотрудникам банка задать вопросы, чтобы быть максимально полезными. Сказано — сделано.

Как нам удалось увеличить прибыль

Этот год стал особенным для нас. Каждую неделю мы испытывали новостные качели. Несмотря на все сложности, этот вызов позволил нам стать ближе к клиенту. Самое ценное сейчас – понимать, что нужно клиенту, и реализовывать новые решения.

На фоне разнонаправленных тенденций российского банковского рынка розничный бизнес УБРиР в июне показал уверенную прибыль. За второй квартал на 4,2% увеличилась база активных клиентов, позитивную динамику показали все основные продукты банка.

Мы адаптировали все продукты и сервисы под новые реалии. Запустили сервис собственной курьерской доставки, обновили модель дистрибуции, пересмотрели систему контроля качества сервиса. Все это высоко оценили наши клиенты, и в июне розничный бизнес показал рекорды продаж.

Каждая команда поделилась успешными кейсами и получила честную обратную связь.

Что поделали в мобильном банке

Благодаря усилиям команды мобильного банка в этом году больше половины всех сделок клиенты совершили в приложении. Наиболее активно через мобильный банк выпускали дебетовые карты и оформляли вклады. За второй квартал выросло как количество операций, так и число активных пользователей приложения. Клиенты продолжают переходить в дистанционные каналы, предпочитая интернет-банк и приложение УБРиР походу в офис.

Существенные улучшения в ближайшее время претерпит услуга по курьерской доставке банковских продуктов. В тех городах, где уже внедрена собственная служба, конверсия оказалась эффективнее на 10%, а уровень удовлетворенности клиентов вырос. Команда обеспечила рост доставок на 58% по сравнению с первым кварталом и увеличила годовую цель еще на четверть.

Как мы адаптировали вклады

УБРиР увеличил портфель вкладов за счет того, что команда оперативно реагировала на изменения ключевой ставки и своевременно предлагала наиболее выгодные условия. В результате выросло число вкладчиков, а еще клиенты стали активнее размещать средства на накопительных счетах.

Покрутили варианты кредитных предложений

Во втором квартале банк существенно упростил оформление заявки на кредит онлайн. Заполнение стандартной анкеты сократилось: теперь ее можно оформить в четыре раза быстрее. А для зарплатных клиентов анкета стала еще короче. Теперь клиент банка уже прямо на сайте в течение пяти минут может получить окончательное одобрение кредита и зафиксировать все условия.

Технологические решения команды кредитов во втором квартале вернули количество сделок на прежний уровень и увеличили их маржинальность.

Ипотека тоже стала гибче

Команда ипотеки перераспределила структуру выдачи от вторичного рынка в пользу первичного. Были заключены соглашения с застройщиками, позволяющие предоставлять ипотеку на особенных условиях. За счет этого объем выданных средств увеличился на 28% в сравнении с аналогичным периодом 2021 года.

Дальше — больше, круче и еще мощнее

Уверен, что каждый участник этого грандиозного Demo Day смог не только оценить уровень своих компетенций, но и осознать, насколько важной и полезной работой он занят. В ходе обсуждения появилось несколько новых идей, как улучшить клиентский путь. Лучшие изменения – это такие, появление которых клиент даже не замечает, а сразу начинает ими пользоваться. Сегодня мало быстро реагировать на запросы клиентов, наша задача – предугадывать ожидания.