Как снизить число нецелевых лидов и улучшить обслуживание клиентов
Рассказываем, как совместные решения Smartis и CoMagic помогли сервису «ПИК-Аренда» тратить меньше времени на нецелевые звонки и уделять больше внимания клиентам
Нецелевые звонки дорого обходятся застройщикам. А в период пандемии девелоперы получали меньше обращений по еще более высокой стоимости. И даже эти ценные обращения рискуют не превратиться в лиды по той причине, что пользователь долго ждал ответа оператора или позвонил не в тот отдел.
Задача
Сервис «ПИК-Аренда» получал много нецелевых звонков (в девелопменте их обычно около 30%). Это приводило к лишним тратам рекламного бюджета. К финансовым потерям добавлялся негатив от клиентов, которые подолгу ждали переадресацию на нужного менеджера. Пользователи часто не замечают в рекламе дополнительные номера и звонят на основной, думая, что все равно соединят с нужным специалистом. Однако ожидание на линии занимает время, и не каждый клиент готов его на это тратить.
Несмотря на то что в «ПИК-Аренде» созданы отдельные линии колл-центра для жильцов и для собственников, а вся реклама размечена по целевым группам, клиенты все равно могли позвонить по первому указанному номеру. То есть жильцы часто попадали в колл-центр для собственников, и наоборот.
К чему это приводило:
- по отношению к клиенту снижались скорость и качество обслуживания;
- со стороны «ПИК-Аренды» росли расходы на решение вопроса.
Решение
Маршрутизация звонков позволила автоматически направлять пользователя в нужный отдел колл-центра. Для этого нужно было научиться «опознавать» клиента. Данную логику предложила команда «ПИК-Аренды», а реализовать ее удалось благодаря CoMagic.
Номер телефона выступал как уникальный идентификатор, принадлежащий собственнику или жильцу. После идентификации необходимо было объединить эти данные с информацией по сделке в CRM. Данные по сделке отображали, на каком этапе находится клиент: закреплен ли он уже в системе или еще нет.
Для реализации этой идеи команда Smartis воспользовалась решением от CoMagic — специальным модулем в инструменте построения сценариев, который отправляет запрос по API на предмет того, как обработать входящий звонок.
Клиент звонит на виртуальный номер с подключенной маршрутизацией. В рамках сценария он попадает на интерактивную обработку вызовов, отправляющую в нашу CRM информацию о звонке. После чего происходят действия на стороне нашей самописной CRM. В CoMagic мы отправляем ответ, в котором указано, по какому сценарию обработать звонок.
Чем помогла маршрутизация
В «ПИК-Аренде» сумели распределить звонки по нужным направлениям. Например, 70% целевых звонков было направлено в поддержку, занимающуюся вопросами жильцов и собственников.
Оставшиеся звонки были распределены по другим потокам в соответствии с заданной логикой маршрутизации. Так, на телемаркетинг ушло 17%, на группу, работающую с жильцами, — 5%, на группу, приводящую показы, — 5%.
Если говорить о распределении звонков в группе телемаркетинга, то 40% из них попали именно туда, куда были должны попасть. 26% обращений были перенаправлены в поддержку, а 4% — на группу заселения.
Как работает маршрутизация благодаря CoMagic
- При звонке клиент слышит голосовое сообщение, что персональный менеджер с ним свяжется.
- В CRM менеджеру автоматически ставится задача на перезвон, после чего происходит общение с клиентом.
33% из всего потока звонков, которые поступили на виртуальные номера, пришлось на колл-центр группы поддержки, заселения и проведения показов.
21% звонков ушел на собственников жилья,
10% — на жильцов.
В компании сравнили текущий и прошлый периоды, чтобы увидеть изменения в количестве звонков.
- В 2 раза увеличилось число звонков на поддержку. Это говорит о том, что распределение стало точнее: раньше собственники и жильцы звонили по этим вопросам на номера, предназначенные для других целей.
- На 38% уменьшилось число звонков на группу жильцов.
- На 85% уменьшилось число звонков на группу собственников.
Итоги
Маршрутизация звонков позволяет персонализировать общение с клиентами. Сейчас это реализовано на этапах просмотра квартир и заселения — клиенты общаются с ответственным менеджером, а не с кем-то другим. Такие звонки занимают 30% от всех, и мы смогли их автоматизировать вместе с CoMagic.
Узнайте больше о CoMagic и Smartis.
Подписывайтесь на наш блог: свежие кейсы, исследования, новости отрасли.
Также суд на четыре года запретил ей заниматься коммерческои деятельностью и удовлетворил гражданский иск на 587 млн рублей.
В мире, где конкуренция на рынке достигает своего апогея, компании ищут различные способы оптимизации своих процессов для увеличения продаж. Один из наиболее эффективных инструментов в арсенале продавцов - это продажные скрипты.
В 2023 я больше всех продавал на маркетплейсах в своей товарной категории, работал со всеми крупными ритейл-сетями, а всего бизнес приносил 1,1 млрд ₽ выручки и 55 млн ₽ прибыли в год.
сколько стоило такое решение? не проще было как минимум для собственников сделать отдельный номер?
В статье пишут, что отдельные номера были, но на них не обращали внимание. Такое бывает.
А сам функционал банальный: связка amoCRM + Sipuni такие штуки делает из коробки. Если клиент есть в базе CRM, то входящий звонок от него легко отправить на ответственного менеджера или нужный отдел.
В кейсе, судя по всему, сложность только в том, что в «ПИК-Аренде» самописная CRM и в этом случае интеграцию ребятам пришлось писать руками.
Того же мнения. Тоже очень интересно.
Номера, которые ранее были выделенными, продолжают существовать, просто они теперь подключены к общей системе маршрутизации. По стоимости — CRM у нас своя, функционал вебхуков у CoMagic бесплатный. Только ресурс бэкенд-разработчиков, который в стоимости посчитать достаточно сложно. Могу лишь сказать, что с момента начала обсуждения до релиза финальных правок (кое-что оттачивали уже на проде, следили за маршрутизацией по логам) прошло чуть больше месяцев, при этом у задачи был нормальный приоритет. 🙂
...и баиньки.
Все хорошо у вас в комэджиках с отслеживанием, похоже, раз с 19 февраля не стали ссылку ставить на блог\канал.
Видимо, у вас настроен AdBlock, который режет ссылки.
а простые решения у вас? статистический коллтрекинг? или только такие замороченные маршрутизаторы?