Туристический бизнес теряет почти треть целевых звонков
Невероятно, но факт.
Специалисты UIS и CoMagic проанализировали 174 туристических сайта клиентов и 1 млн звонков, 400 тысяч из которых были целевыми. В ходе исследования выяснили: как от месяца к месяцу меняется посещаемость турсайтов и количество целевых обращений, во сколько бизнесу обходится каждое из них, и почему огромную часть звонков просто «теряют».
Ситуация на рынке
Прежде чем перейти к основным данным, проанализируем общую ситуацию на рынке.
Как сегодня обстоят дела в турбизнесе?
Туризм всегда был одной из самых чувствительных отраслей к разного рода катаклизмам и кризисам. Кто в отрасли давно – уже привык.
Алгоритм действий в таких ситуациях всегда прост:
А. Выждать короткую паузу и не паниковать.
Б. Перестроиться на актуальный продукт, в данном случае это конкретный и понятный список стран, который постоянно увеличивается + внутренний рынок РФ.
В. Работать с клиентской базой. Не пропадать, транслировать изменения через свои каналы и рассылки.
Проблема с закрытием прямого авиасообщения не останавливает фанатов туризма. Сейчас можно улететь практически в любую точку мира, хотя и с учётом повышения цен на стоимость авиаперелетов, причём как турпакетом, так и самостоятельно.
Более того, осуществляются беспрерывно прямые перелёты в самые популярные туристические страны, такие как Турция, Египет, Мальдивы, ОАЭ и др. Перелёты осуществляются на крыльях российских и зарубежных авиакомпаний.
Практически все страны отменили въезд с ПЦР, что сделало путешествия более доступными.
Российские авиаперевозчики официально смогут летать с документами, выданными зарубежными авиавластями, и не обновлять базы данных, включая навигационную информацию.
Между тем, не стоит на месте и российский туризм: Михаил Мишустин, председатель Правительства РФ, подписал распоряжение о распределении 3,5 млрд между регионами на создание кемпингов и автокемпингов, обустройство пляжей, разработку электронных путеводителей, формирование доступной туристической среды для инвалидов и реализацию других инициатив в сфере туризма.
Сфера маркетинга в туризме направлена на развитие внутреннего туризма, так как проставлены чартеры в ранее недоступные места РФ, а также Узбекистан, Казахстан, Таджикистан. Туроператоры активно раскрывают новые туристические возможности: плато Путорана, Горный Алтай, Байкал и т.д.
Основные данные
В 2022 году в сфере туризма основным источником звонков были каналы платной рекламы (60%), на втором месте — прямые заходы (28,7%) . Основной источник заявок при этом – органическая выдача (43,4%), а каналы платной рекламы только на втором месте (25%).
Количество посещений сайтов с начала 2021 года росло, достигнув максимума в августе (1,73 млн), затем к концу года пошло на спад (1,36 млн в декабре). В текущем году количество посещений «просело» в марте (1,07 млн), после чего постепенно начало расти и в июне достигло отметки в 1,55 млн.
Если анализировать основные источники обращений на текущий момент, я бы выделил входные точки и реальные источники.
Если говорить, про входные точки, то с каждым годом все больше наращивают объемы мессенджеры. Клиенты, даже обращаясь в первый раз, сразу пишут в WhatsApp или Telegram.
На второй месте безусловно телефония.
На третьем – офис. И тут тенденция следующая: чем больше город, тем больше люди предпочитают удаленные консультации и бронирование. Чем меньше город, тем больше людям важно приехать в офис, пообщаться, посмотреть в глаза менеджеру и руководителю.
Если говорить про источники первичного обращения, то после введения ограничений мы очень хорошо прочувствовали изменения на наших проектах по внедрению CRM. Нам с нашими клиентами пришлось пересмотреть основные источники лидогенерации, которые создавали сделки с соответствующим каналом.
На текущий момент чуть ли не единственными официальными «легальными» каналами для туротрасли остались платная реклама в Яндекс.Директ и VK.
Среднее значение CPA (Cost Per Action, то есть «цена за действие») в отрасли составило 2 648 руб., средняя длительности разговора — 90 секунд, время ожидания на линии — 11 секунд. Тренды изменения CPA Google Adwords и Яндекс Директ в течение 2021 года дублируются, но в среднем Яндекс несколько выше. В 2022 году пиковое среднее значение CPA Яндекс было достигнуто в январе (7 760 руб.), в Google в феврале (7 572 руб.).
Настоящими источниками инсайтов стали данные по общему количеству звонков и числу потерянных звонков. Количество звонков по отрасли растет начиная с сентября 2021 года. В сентябре количество звонков составило 62 тыс., в июне 2022 — 87 тыс., прирост составил 40%. При этом количество потерянных звонков выросло на 89%, практически вдвое: с 13 тыс. в сентябре прошлого года до 25 тыс. в июне текущего. Сейчас доля потерянных составляет почти 30%. Пиковые нагрузки по звонкам приходятся на интервал с 10-00 до 14-00.
Решения
Как мы видим, процент потерянных звонков по отрасли растет начиная с сентября 2021 года. Сейчас доля потерянных составляет почти 30%, и это очень высокий показатель.
Как можно исправить эту ситуацию?
Важно понимать, что любая компания тратит на привлечение клиентов деньги, поэтому каждый потерянный звонок становится упущенной выгодой и расходами впустую. Когда каждый третий звонок, поступающий в компанию, не обрабатывается по различным причинам, сколько денег в итоге теряет ваша компания? Поэтому так важно проанализировать ситуацию с пропущенными звонками и принять необходимые меры. В первую очередь понять причину – выяснить, в какое время поступают такие звонки, как они фиксируются и фиксируются ли вообще, как впоследствии обрабатываются.
Далее важно исправить ситуацию с помощью:
1. Более осознано подойти к планированию рекламных кампаний.
Пиковое время по звонкам – в какой промежуток времени поступает больше всего звонков:
Исходя из данных, пиковые нагрузки по звонкам происходят с 10-00 до 14-00. Если сопоставить эти данные с данными по пропущенным звонкам, скорее всего мы увидим корреляцию. Так маркетолог запускает рекламу во временные отрезки, совпадающие с пиковыми часами по звонкам. В результате сотрудники отдела продаж перегружены и просто не успевают обработать все лиды.
Другими словами, маркетинг не синхронизирован с отделом продаж. Вопросы, над которыми нужно поработать маркетологу:
- Смогут ли специалисты по продажам обработать то кол-во обращений, которые им поставляют?
- Через сколько начинает отрабатывать реклама после запуска?
- Исходя из этого – во сколько лучше запускать рекламу?
- Стоит ли делать это в обеденное время, когда многие сотрудники на перерыве?
2. Снизить количество пропущенных звонков.
Рекомендую не только вовремя обрабатывать все пропущенные звонки, но и настроить специальные уведомления, сообщающие маркетологу или руководителю о том, что поступил пропущенный звонок. Причем весь этот процесс можно автоматизировать: например, подключить ботов в мессенджерах. Как только будет зафиксирован пропущенный звонок, нужному специалисту придет триггер, например, в Telegram.
3. Настроить распределение звонков.
Чтобы не терять звонки от потенциальных клиентов, важно сделать так, чтобы в компании всегда было достаточное количество свободных специалистов, готовых ответить на звонок от нового абонента. Для этого можно настроить специальное распределение звонков: идентифицировать звонки от потенциальных клиентов еще на этапе их поступления в компанию и сразу распределять в нужный отдел или даже на нужного сотрудника. Это реализуется за счёт коллтрекинга – вы отслеживаете обращение с той или иной рекламной кампании, сегментируете его в зависимости от настроенного сценария и перенаправляете на менеджеров, которые занимаются обработкой новых обращений.
Также в ходе исследования были проанализированы отраслевые поисковые запросы.
Анализируйте самые популярные ключевики в органической выдаче и уделяйте еще больше внимания SEO. Важно, чтобы каждая страница, отвечающая тому или иному запросу, была оптимизирована должным образом и содержала в себе информацию по соответствующему направлению.
Что еще можно сделать, чтобы повысить качество обработки звонков и как следствие увеличить количество продаж?
Например, подключить динамический коллтрекинг на SEO и отслеживать, с какой именно страницы (или лендинга) обращается потенциальный клиент.
Сейчас можно и нужно использовать лендинги на отдельные продукты – тур по определенному маршруту, предложение уникальной цены с определенным отелем и т.д. Таких лендингов может быть сколько угодно. Важно отслеживать звонки с каждого, возможно закреплять отдельно номер, автоматизировать форму обратной связи, добавлять заявку на автоперезвон. Зачем нужно несколько ресурсов? В Яндекс.Директ проще продвигать отдельный лендинг, да и с точки зрения SEO это гораздо проще.
Какие выводы можно сделать?
Спрос на туристические услуги по-прежнему высок. Несмотря на геополитическую ситуацию, посещаемость сайтов растет согласно ежегодной сезонности. При этом также растет доля потерянных звонков, а показатель CPA по отрасли остается довольно высоким. Однако, не существует неразрешимых задач. Любые проблемы бизнеса можно (и нужно) оперативно устранять. Лучше это делать, опираясь на аналитику и точные цифры, а не интуитивно. И тогда результаты не заставят себя ждать, а бизнес даже в самые кризисные времена, продолжит двигаться вперед.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Это что за САЙТЫ были с суммарной посещаемостью 1,7 млн?
Это же аудитория одного сайта в месяц. Может, если исследовать не "подвальных" игроков, а лидеров и выводы другими будут?
"184106414" почему такой частый запрос, как это относиться к туристическому бизнесу?