«Приходите через месяц». Зачем?

В медицинских клиниках есть удивительно ёмкая рекомендация: «Вам необходимо продолжить лечение».

Врач произнёс её уверенно. Пациент кивнул и все друг друга поняли. По крайней мере, один из участников разговора в этом совершенно уверен.

Через месяц пациент не пришёл.

Можно, конечно, предположить, что ему дорого или некогда. Или он недостаточно ответственно относится к своему здоровью. Последнее особенно удобно: объясняет практически всё и не требует дополнительных усилий.

Но я предлагаю рассмотреть ещё одну версию.

И прежде чем отправлять врача на очередной тренинг по продажам или вручать ему скрипт повторной записи, давайте проведём небольшое упражнение, например, с заведующим отделением или главным врачом.

Возьмите две-три реальные истории пациентов, которым было рекомендовано продолжение лечения или контрольное посещение, но которые так и не вернулись.

И попросите доктора ответить на пять вопросов, только с одним условием.

Не нужно объяснять наставнику, почему назначение клинически обоснованно. Он, скорее всего, и без того понимает.

Отвечать нужно так, словно перед вами сидит сам пациент. Без медицинского консилиума, профессиональных сокращений и снисходительного «ну это же очевидно».

Чего мы ожидаем от лечения? Какие изменения должны наступить? Что пациент может почувствовать, а что вообще не сможет определить самостоятельно?

«Посмотрим в динамике» - это не ответ. Это обещание когда-нибудь что-нибудь посмотреть, для пациента, кстати, фраза крайне туманная.

Осматривать? Оценивать результаты анализов? Проверять эффективность лечения? Корректировать назначения? Переходить к следующему этапу?

Почему для этого нужен отдельный визит?

Попробуйте объяснить так, чтобы пациент понимал, за какую медицинскую услугу ему предлагают заплатить.

Что определяет этот срок?

Почему не раньше? Почему нежелательно позже? Что изменится, если пациент отложит визит?

И, пожалуйста, не надо пугать человека катастрофическими последствиями, если для них нет реальных медицинских оснований.

Мы объясняем рекомендации, а не проводим конкурс сценаристов медицинских триллеров.

И здесь я попрошу воздержаться от ответов «здоровье», «качество жизни» и «счастливое долголетие».

Всё это прекрасно. Но давайте немного ближе к земле.

Возможность проверить, сработало ли лечение? Понять причину сохраняющихся симптомов? Получить решение о следующем этапе? Снизить определённый медицинский риск? Выбрать дальнейшую тактику?

Назовите конкретную пользу, которую пациент сможет понять. И не обещайте результат, который медицина не может гарантировать.

Вопрос 5. Что будет дальше?

Предположим, пациент пришёл повторно. Вы оценили результат лечения. Что дальше?

Когда можно считать задачу решённой? При каких обстоятельствах нужно снова обратиться? Предполагается ли дальнейшее наблюдение и с какой целью?

Пациенту полезно понимать, что перед ним не бесконечная череда визитов с неопределённым финалом, а врач, который знает, какие решения и в какой момент предстоит принимать.

Как показывает практика работы с медицинскими командами, сложность нередко возникает не в понимании врачом клинической задачи, а в попытке объяснить её обычными словами.

Именно поэтому ответы нужно произнести вслух.

Не написать. Не сформулировать мысленно. Именно произнести.

Потому что фраза, которая великолепно звучала у нас в голове, иногда при попытке объяснить её другому человеку обнаруживает удивительные свойства.

Например, выясняется, что на вопрос «Зачем мне повторный визит?» мы три минуты рассказываем о заболевании, ни разу не объяснив цель самого визита.

Или что в наших объяснениях присутствует всё: патогенез, протоколы, медицинская терминология. Кроме ответа на вопрос пациента.

После каждого ответа он задаёт себе один вопрос: я услышал понятное пациенту объяснение или профессиональное обоснование для коллеги?

Не нужно оценивать доктора по десятибалльной шкале, выставлять оценки за артистизм или считать количество употреблённых медицинских терминов.

Лучше записать первоначальный ответ, вместе найти, что в нём может быть непонятно пациенту, и попробовать ещё раз.

Причём я бы рекомендовала наставнику иногда задавать самые простые, почти детские вопросы:

«А почему?»

«А что это мне даст?»

«А если я себя уже хорошо чувствую?»

«А разве нельзя просто закончить лечение дома?»

Это не экзамен на медицинскую грамотность. Это тренировка способности объяснять.

Не нужно обещать пациенту здоровье, счастье и долголетие. Не нужно описывать медицинский апокалипсис, который непременно наступит, если человек не появится в клинике ровно через 14 дней.

Попробуйте говорить проще, конкретнее, ближе к той проблеме, с которой человек пришёл.

Иногда для обоснования повторного визита вполне достаточно двух-трёх предложений. При условии, что в них действительно есть ответ на вопрос «Зачем?».

Кстати, если после пяти вопросов становится понятно, что повторный очный визит не нужен, это тоже хороший результат упражнения. Нам ведь важно не количество назначенных приёмов, а их обоснованность.