Позитивное вытеснение и теория улья: как бренду защитить репутацию и избежать скандала
С негативом в медийной среде рано или поздно сталкиваются компании любого размера, но далеко не все знают, как предотвращать или отрабатывать инциденты. Грамотно выстроенные коммуникации могут нивелировать последствия даже самого громкого скандала. Сооснователь и CEO Vinci Agency Александр Изряднов составил пошаговую инструкцию по предотвращени…
Хочется напомнить историю с Volkswagen Audi Group в целом. В конце первого десятилетия и до 2014 года примерно у VAG было огромное количество негатива в соцсетях по поводу турбированных двигателей 1.4/1.8/2.0 и пресловутой коробки-робота DSG. Причем проблемы с недоработанностью коробки были известны по всему миру. В Китае компания пошла на беспрецедентную меру - ввела пожизненную гарантию. В США, кажется 5 лет гарантии. У нас со скрипом 2 года и то дилеры юлили и успешно пытались ремонтировать коробку за счёт покупателей, выкатывая им счета по 70-80 тысяч (при долларе 32 рубля) за простейший ремонт в собственном сервисе течении полудня. Особенно быстро ломалась коробка в пробках, у владельцев крупных городов - зачастую после 30-40 тысяч км пробега. Недовольными владельцами у нас был создан сайт по этой коробке, автомобильная пресса, блогеры, пошли петиции в правительство, подключился к проблеме депутат Вячеслав Лысаков. Фольксваген Россия со скрипом признал проблему и объявил о пятилетней гарантии на DSG. Видимо и продажи стали падать. Негатив стал сходить на нет, но в 2017 году пятилетнюю гарантию тихонько убрали. Как пояснила компания, мол с 2014 года трансмиссия модернизирована и не вызывает нареканий. Конечно, коробка ломается до сих пор, но это хоть какой то́ внятный пример правильной реакции на негатив. Мерседесу незачет, репутационные потери теперь будут гораздо больше, чем правильная реакция на случай с публичной личностью.