Кто и как попадает в Поддержку ВКонтакте: работа у костра и кризис-менеджмент

Сотрудники Поддержки ВКонтакте поделились, как формировалась команда, кто становится агентом и какой путь кандидат проходит от тестового задания до вхождения в команду.

В цифровую эпоху быстрая и качественная поддержка пользователей — визитная карточка компаний. За 12 лет Поддержка ВКонтакте помогла столкнувшимся с трудностями дельным советом, многим начинающим кулинарам — найти «свой» и «тот самый» рецепт, начинающим пользователям — индивидуальной инструкцией.

Как Поддержка росла и развивалась в течение 12 лет

В первые шесть лет работы Поддержки мы заложили базу: отказались от слова «техническая», чтобы показать, что ни один пользователь не должен уйти без ответа на любой вопрос. У нас появились свои заветы для ответов пользователям, на которые мы опираемся ежедневно. Например, то, что знания нужно дозировать — агент не заваливает информацией. Узнать о всех заветах можно в сообществе кандидатов в агенты. Сформировалась команда со своим культурным кодом и традициями: большими агентскими встречами раз в три-четыре месяца, совместными просмотрами кино, турнирами на игровой приставке. Следующие шесть лет можно считать взрослением. Мы работали над ошибками и совершенствовались, бережно сохраняя нашу идентичность — готовность помочь по любому вопросу, даже если он не касается работы ВКонтакте.

За эти годы изменилось многое — в первую очередь, представления пользователей о качественной помощи. Если заказанная пицца доезжает от ресторана до двери за полчаса, то от любого сервиса ожидаешь такой же прыти. Поэтому на первое место вышла скорость: если ранее ждать ответа в среднем приходилось 24 часа, то теперь — максимум 15 минут на ответ и решение проблемы. При этом нам удалось сохранить качество.

Как строится эффективная команда Поддержки

Мы стараемся находить лучших специалистов на эту роль. У нас порядка двухсот человек, которые справились со вступительными испытаниями, прошли отбор среди плотного потока кандидатов и надели плащи агентов. Пытливые и замотивированные ребята всегда доказывают, что невыполнимых заданий не бывает, а ожидание закаляет терпеливость. Особо целеустремлённые кандидаты готовы покинуть текущее место работы — всё для того, чтобы стать частью ВКонтакте и помогать пользователям.

Для Поддержки важен каждый вопрос

Агенты готовы прийти на помощь абсолютно в любой ситуации. Поддержка ВКонтакте — это и справочное бюро, где можно узнать идеальный способ сборки двигателя; и форум для путешественников, которые ищут интересные места для будущих поездок; и просто телефон доверия для людей, столкнувшихся со сложными жизненными обстоятельствами. Во всех этих ситуациях мы должны оставаться человечными, технически подкованными и обладать навыком быстрого поиска ответа. Иначе и мир спасти не выйдет.

Однажды нам написал опечаленный пользователь, которого никто не поздравил с днём рождения. Важно было спасать ситуацию, чтобы человек дважды не почувствовал себя одиноким. Мы собрались с агентами и написали ему большое поздравление, ещё один пользователь ушёл от нас довольным.

Свободный выбор места работы влияет на продуктивность команды

Условия работы агента должны быть такими, чтобы он мог трудиться качественно и эффективно. Можно работать удаленно. Летом — из палатки у костра, зимой — вблизи горного хребта. Неизвестно, где настигнет прилив бодрости и поток энергии, которые важны для качества ответов. Свобода действий и передвижений — постулат, от которого мы не отказываемся, чтобы чувствовать комфорт и удовольствие.

Ценители спокойного жизненного пути предпочитают работать в коворкинге в центре Петербурга. Часть команды трудится в офисе у Красного моста — в самом сердце нашей Северной столицы. Тем, кто работает удалённо, разбавить скуку и получить порцию эмоций помогают встречи раз в три месяца. Мы собираемся общим кругом в Петербурге, радуемся достижениям, фотографируемся и просто болтаем. Агенты встречаются и в другое время: приходят в коворкинг, смотрят вместе фильмы на большом проекторе, едят пиццу, делают крутые фотокарточки.

Теплота и человеческий подход — визитная карточка агентов

Живой стиль и человечность в ответах — это то, что отличает нас от ботов или роботов. Без постоянной практики и оттачивания навыков не будет впечатляющего результата, поэтому все силы команды брошены на качество.

Как искусственный интеллект облегчает работу агентов

ИИ — важный помощник в работе Поддержки. У нас есть модель сентимент-анализа, которая определяет настроение человека. Она помогает продуктовым командам понять, как пользователи встретили то или иное обновление. Благодаря моделям автотегирования мы автоматически классифицируем обращения — и снимаем нагрузку с сотрудников. Модель подсказок сразу предлагает агенту три потенциально возможных ответа на вопрос пользователя.

Как Поддержка становится всё ближе к пользователям

Кнопка «Задать вопрос» — мощный инструмент, который мы постоянно совершенствуем. Спустя годы работы мы значительно подкрутили механизмы, поработали с потоками вопросов, ускорились. Продолжаем модернизировать базу знаний, добавляем «Помощь» на все экраны, чтобы стать ближе к пользователям. Делаем всё, чтобы в будущем обращаться в Поддержку становилось всё проще.

Агент Поддержки — это…

У нас ориентир на творческих и ярких личностей, которые всегда готовы прийти на помощь и нести нашу миссию дальше. Каждый агент — соавтор ВКонтакте, активный пользователь платформы, который находится на волне новых технологий. Он неравнодушен к проблеме любого человека.

Агент объяснит с разных сторон, постарается успокоить, ответит на каждый заданный вопрос и посоветует, как жить дальше. Именно к нам приходят те, у кого случается проблема в любом уголке ВКонтакте и не только. Агент делает всё от него зависящее, чтобы помочь.

Как стать хорошим агентом

Прежде всего нужно быть другом для пользователей, оставаться ярким и креативным, с чувством юмора. Мы рассчитываем на творческий и индивидуальный подход, приветствуем любые идеи, в том числе в тестовых заданиях. Все пользователи разные, к каждому нужен свой ключик. Любая ситуация требует анализа, а не инструкций. Если кандидат умеет мыслить нестандартно и готов найти проторённую дорогу там, где её нет вовсе, это хороший шанс стать идеальным агентом Поддержки.

Как проходит отбор в агенты

Мы ищем людей, которые внимательны к деталям и не мыслят шаблонами. Найти лучших помогают каверзные тестовые задания. Тысячи заявок дали нам ярких, уникальных и творческих людей, которые до сих пор несут нашу миссию в массы.

Первый этап отбора полностью автоматизированный — это тест с техническими вопросами. Человеку рандомно выпадают 10 вопросов с предложенными вариантами ответов. Мини-приложение самостоятельно проверяет ответы и выносит вердикт. Нам важно не только знание платформы, но и умение искать информацию, поскольку все правильные ответы можно найти в открытом доступе.

Второй этап — практический. Мы отправляем провокационные вопросы, чтобы проверить человека на эмпатию, посмотреть на его навыки убеждения и успокаивания. А ещё оцениваем текст кандидата с точки зрения грамотности и стилистики. Смотрим, как он выстраивает аргументы и какую позицию занимает. Оцениваем, как разобран кейс, насколько удачно подобраны решения. Наконец, третий этап — собеседование. Это время, чтобы оценить компетенции человека, насколько он подходит под ценности и культуру компании. После этого принимаем окончательное решение, кто из кандидатов получит свой уникальный номер в Поддержке.

Технические вопросы, практические вопросы-ситуации и собеседование рисуют определённый портрет кандидата, который мы потом анализируем. Требования серьёзные, поэтому отбор у нас как в космос — в 2023 году всего 3% надели плащи агентов Поддержки.

Как Поддержка обучает новых агентов

Новичок проходит полный курс лекций, тренингов, самостоятельных и практических занятий. Мы плавно включаем его в работу в течение трёх месяцев: в первом даём теорию, во втором всё больше внимания уделяем практическим навыкам, а в третьем — подтягиваем темы, с которыми возникает больше сложностей.

После трёх месяцев обучение не кончается. Тренеры постоянно поддерживают навыки и знания агентов. Дообучают их по сложным темам, оперативно помогают ребятам, у которых проседает какой-то скилл. Для всех проходят бизнес-игры, активности, которые иногда даже выходят в офлайн. Это удерживает планку качества работы команды на высоком уровне.

Как в команде поддерживают новичков

Юнлинги всегда чувствуют помощь со стороны коллег и не остаются один на один с трудностями. В любой момент помочь советом может агент более узкого профиля, тимлид или бадди — коллега-наставник, который может поддержать и поделиться важной информацией. Но в первую очередь юный сотрудник держит связь со своим тренером, который становится для него одним из самых близких друзей.

Какие карьерные перспективы есть в команде

После наработки опыта новички могут проходить внутренние вступительные испытания и разбирать узкопрофильные кейсы — например, по музыкальным подпискам. Агенты могут пробовать себя в роли тренера, специалиста по контролю качества, тимлида или руководителя целого направления. Однако на такие должности критерии отбора более строгие.

А ещё Поддержка служит кузницей кадров для ВКонтакте. Это выгодно и для агента, который не хочет стоять на месте, и для компании, которая самостоятельно взращивает своих сотрудников и с самого начала создаёт для них необходимую атмосферу.

Что самое привлекательное в работе агента

Благодаря мантии агента Поддержки можно быть тем, кем пожелаешь: наставником, гидом, волшебником, путеводителем для пользователя. Это приятная возможность почувствовать себя секретной личностью или супергероем, который всегда мчится на помощь людям.

Как хобби обогащают команду

Мы ценим разнообразие и поддерживаем любое творческое начало. Каждый из нас — уникальная личность с яркими интересами, что делает Поддержку особенной день ото дня. Кто-то в свободное время играет на барабанах, кто-то рисует картины или проводит экскурсии. Важно, чтобы дополнительные интересы не мешали основным обязанностям — качество, эффективность и скорость работы в приоритете.

Как стать частью Поддержки

Мы верим в Поддержку как в форму искусства, она должна доставлять удовольствие людям по обе стороны экрана. Если после этой статьи вы поймали себя на мысли, что быть частью нашей команды — ваше призвание, тогда мы рады вашим ответам на тестовые задания и готовы обучить всему, что умеем сами. Стараемся рассматривать отклики оперативно. Но иногда ответ приходит не так быстро, как нам хотелось бы. Не падайте духом и знайте, что мы обязательно вернёмся с фидбеком.

Всегда на связи,

Поддержка ВКонтакте