Как ВСК первой из страховых компаний в стране внедрила расширенный сервис «Европротокол онлайн»

Мы первыми среди страховых компаний в России предложили клиентам расширенный сервис «Европротокол онлайн» с возмещением до 400 тыс. рублей вместо 100 тыс. Всё происходит максимально оперативно: без вызова ГИБДД, без бумажных документов и в среднем за 30 минут.

Меня зовут Ольга Сорокина, я расскажу вам, как наша команда в Страховом Доме ВСК упростила жизнь российским автовладельцам и сделала ситуацию на дорогах безопаснее.

Водители привыкли, что любая авария — это обязательно вызов ГИБДД. Но если ДТП без пострадавших, у инспекторов ГИБДД нет норматива по прибытию. В больших городах ожидание затягивается на 3–4 часа, а порой сотрудников полиции ждут более 10 часов. Решить эту проблему должен европротокол как инструмент упрощённого оформления ДТП.

Преимущества бумажного европротокола:

Недостатки бумажного европротокола:

Из-за всех этих минусов доверие к инструменту на рынке, скажем так, сдержанное. Поэтому даже когда можно воспользоваться европротоколом, многие водители остаются ждать инспекторов, создают пробки и провоцируют повторные аварии — когда другие автомобили на скорости не успевают объехать место ДТП. Так, в 2020 году из 753 аварий, произошедших на МКАД, 24 случились из-за наезда на стоящие транспортные средства.

По данным Центра организации дорожного движения Правительства Москвы, последствия вторичных ДТП гораздо тяжелее и обычно сопровождаются гибелью водителей и пассажиров — 37% погибших и 18% раненых на МКАД приходятся на вторичные ДТП.

Мы поменяли сам принцип оформления аварии: внедрили электронный процесс, благодаря которому клиенты могут оформить извещение о ДТП онлайн. При этом, если выполнить дополнительно фотофиксацию онлайн, лимит страхового возмещения повышается со 100 тыс. до 400 тыс. рублей. А ещё сразу после фотофиксации можно смело убирать авто с дороги — чтобы восстановить движение на участке и не стать причиной ещё одной аварии.

Теперь заполнить электронное извещение о ДТП и оформить страховое событие можно буквально за полчаса: достаточно сделать обзорные фотографии аварии и заполнить данные по машинам. Весь процесс оформления происходит онлайн.

А теперь, если вы дочитали до этого места, я расскажу подробности нашего проекта.

Одна из проблем европротокола — у клиентов нет уверенности, что они правильно всё оформили. Мы упаковали сложный и непонятный для пользователя процесс в цепочку простых шагов.

Шаг 1. Вход в профиль через «Госуслуги». Европротокол подписывают на площадке «Госуслуги», что автоматически повышает доверие к документу участников аварии.

Шаг 2. Ввод данных об автомобиле и повреждениях. Графические подсказки укажут, где найти VIN и с каких ракурсов нужно сфотографировать автомобиль. А интерактивная схема позволяет быстро «прокликать» повреждения.

Шаг 3. Подготовка схемы ДТП. Участники должны нарисовать её от руки в свободном стиле. Команда составила инструкцию с рекомендациями по рисованию читаемой схемы, на которой отмечены все важные обстоятельства происшествия.

Шаг 4. Черновик извещения. Он формируется после заполнения всех данных, подписать его должны оба участника ДТП. Если один отклонит подготовленный вариант, второй должен внести исправления и снова отправить его на подпись. Если извещение отклонили второй раз, оформление ДТП прерывается.

Это не первое подобное решение, но в работе с другими приложениями автовладельцами приходилось заполнять данные по шагам: сначала свою часть вносил один участник ДТП, потом второй. При этом, чтобы передать фотографии в страховую, необходимо было пользоваться ещё одним приложением.

В мобильном приложении «ВСК страхование» мы объединили все процедуры в цельный сценарий. Клиенты могут выбрать удобный формат заполнения:

Важно, что такие масштабные изменения в целой отрасли возможны только при слаженной работе бизнеса и государства. Над созданием решения работали команды из Минцифры, Российского союза автостраховщиков, Банка России и инициативной группы высокотехнологичных страховщиков.

В результате был создан SDK-модуль, который любой из участников страхового рынка может интегрировать в свои приложения. Владелец модуля — РСА.

Мы создали цифровое решение, которое исправляет недостатки бумажного европротокола и делает его удобным и эффективным инструментом при регистрации ДТП.

Размер возмещения вырос в 4 раза. При оформлении электронного европротокола с фотофиксацией места ДТП лимит страхового возмещения вырастает со 100 тыс. до 400 тыс. рублей.

Ожидание сократилось в несколько раз. Если ДТП без пострадавших, то у инспекторов ГИБДД нет норматива по прибытию на место аварии. В крупных городах в среднем они приезжают через 3–4 часа, но зафиксированы случаи, когда сотрудников полиции ждали более 10 часов.

По нашим данным, оформление по электронному протоколу занимает около 30 минут, после чего участники ДТП могут разъезжаться.

Вероятность ошибки, которая бывает в бумажном европротоколе, сведена к минимуму. Вся работа ведётся в приложении: оно собирает необходимую информацию о происшествии, повреждениях автомобилей, участниках ДТП и свидетелях.

Клиентский путь стал удобным. В приложении «ВСК страхование» мы упаковали процесс в цепочку простых шагов. Собранные данные автоматически отправляются в информационную систему РСА, а оттуда поступают в страховую компанию. Потерпевшему остаётся лишь подать заявление в страховую компанию и предоставить повреждённый автомобиль для осмотра.

Снижен риск повторных ДТП. Благодаря фотофиксации участники ДТП могут быстро освободить проезжую часть и продолжить оформление ДТП в безопасном месте — не мешая другим автовладельцам и не рискуя попасть в повторную аварию.

Если вы не читали этот кейс, а сразу промотали до конца, то вот ключевые тезисы:

В итоге у нас получился электронный бизнес-процесс, благодаря которому клиенты могут оформлять ДТП в режиме онлайн. К сожалению, это не означает, что аварий на дорогах станет меньше — от этого не спасёт ни новый подход к оформлению происшествий, ни качественные UX-решения. Но мы сделали так, чтобы благодаря этому сервису жизнь наших клиентов стала немного проще.