ВТБ уже четыре года адаптирует свои сервисы для незрячих и слабовидящих людей

Вот как команда развивает это направление.

Более 20 миллионов человек используют ВТБ Онлайн, включая тех, кому необходимы специальные возможности. Но как работает сервис для пользователей с нарушением зрения, если это вы или ваши близкие? Вместе с экспертами ВТБ мы разобрались, как банк создает удобные сервисы и услуги для незрячих клиентов.

С 2020 года частью большой команды ВТБ Онлайн стали специалисты, которые взяли на себя задачу по адаптации сервиса для клиентов с ограниченными возможностями здоровья. В частности, незрячие эксперты консультируют и помогают тестировщикам, дизайнерам и аналитикам контролировать качество продуктов, а продуктовым командам — внедрять доступность при подготовке новых услуг и опций.

Специалисты провели большую работу по адаптации сервиса для лиц с ограниченными возможностями здоровья, фокусируясь на незрячих и слабовидящих клиентах. Ведь в ВТБ Онлайн каждая новая услуга запускается после обязательного тестирования на доступность (accessibility).

Развитие ВТБ Онлайн продвигается с учетом использования незрячими клиентами программ экранного доступа (скринридеров), которые упрощают работу с ВТБ Онлайн. Скринридеры прочитывают действия пользователя и содержимое экрана, помогая ориентироваться в интерфейсе ВТБ Онлайн как на смартфонах, так и на компьютерах.

💡 Чтобы подобрать услуги персонально, заполните анкету «Специальные возможности» в ВТБ Онлайн. Подробнее об инклюзивных услугах можно узнать онлайн, в отделениях и банкоматах ВТБ

Адаптация услуг ВТБ началась в 2020 году с реализации речевого сопровождения в банкоматах для незрячих клиентов. Первой такой возможностью стало снятие и внесение наличных. Затем работа расширилась и стала затрагивать уже ВТБ Онлайн: в числе первых доступных операций были просмотр баланса, переводы, платежи и другие операции. Критерием отбора создания бэклога на адаптацию была популярность операций в ВТБ Онлайн.

1. Пользовательские сценарии: в основе адаптации — анализ самых востребованных услуг и сервисов. Команда тщательно отслеживает, какие операции клиенты используют чаще всего и адаптирует их для людей с ограниченными возможностями здоровья.

2. Инклюзивный дизайн: В процессе разработки используется подход инклюзивного дизайна. Это означает, что все элементы интерфейса тестируются с учетом возможных ограничений пользователей — зрения, слуха или моторики.

3. Тестирование с реальными пользователями: Важной частью работы является привлечение к тестированию самих пользователей с ограниченными возможностями здоровья, чтобы улучшать функционал и устранять недочеты в реальном времени.

4. Постоянное обучение сотрудников: Специалисты банка регулярно проходят курсы по цифровой грамотности и доступности, чтобы всегда быть в курсе новых возможностей и улучшений.

5. Коллаборация с экспертами: Банк активно взаимодействует с организациями, занимающимися вопросами инклюзивности, чтобы делать сервисы ВТБ Онлайн более доступными для всех.

Еще в банке проводится обучение для сотрудников: например, в «Школе цифрового опыта» ВТБ уделяется внимание культуре и реализации доступности, а также цифровой грамотности.

💡 В Школе цифрового опыта ВТБ в 2023-2024 году несколько десятков дизайнеров прошли курс «Инклюзивность в дизайне» от специалистов банка. Студенты изучали инклюзивный дизайн в цифровом и аналоговом мире, для кого он важен, как создавать удобные цифровые продукты для всех пользователей.

Абсолютно все операции в онлайн-банке доступны для незрячих, и, помимо этого, сервис предлагает другие удобные сервисы. Кроме слепых и слабовидящих пользователей, банковские сервисы также ориентированы на глухих и слабослышащих клиентов, людей с нарушением опорно-двигательного аппарата, дислексией и другими особенностями здоровья. Например, ВТБ предлагает вызвать на дом курьера из банка для консультации и оформления продуктов.

Топ-5 доступных возможностей ВТБ Онлайн:

Как вы считаете, какие доступные сервисы нужны банкам? Пишите в комментариях👇