Как искусственный интеллект используется в ритейле

С появлением нейросетей бизнес столкнулся с новыми возможностями и вызовами. Директор по маркетингу сервиса «Пакет» Антон Афанасьев и директор по развитию сервиса идентификации и подписки Евгений Галимский поучаствовали в десятом выпуске третьего, совместного с X5 Group, сезона подкаста Forbes Education Go Учиться! В нём они рассказали о том, как искусственный интеллект используется в ритейле, и дали свой прогноз развития технологии в будущем.

Цифровизация проникла во все сферы жизни, ритейл — не исключение. Рынок больших данных в России оценивается в 150 млрд рублей. Всю эту информацию бизнес использует для того, чтобы прогнозировать, как поведет себя пользователь, создать его цифровой портрет и заранее узнать, какую услугу или скидку ему предложить.

Более того, обработку всех данных с появлением нейросетей и искусственного интеллекта стали перепоручать этим технологиям. С одной стороны, это подарило много новых возможностей и облегчило рутинные задачи, с другой, привело к появлению новых вызовов.

Бизнес собирает огромные объемы самых разных данных о людях. Какие это данные? Зачем ритейлеры их собирают?

Евгений: Ритейл — достаточно широкая тема. И, конечно, мы копим большой массив данных о клиентах. В первую очередь это те самые чеки, которые мы вместе с вами создаём каждый день, покупая десятки товаров в самых разных магазинах. Это всё складывается в надежное хранилище, благодаря которому мы можем анализировать покупательское поведение каждого человека.

Главным идентификатором для нас является номер телефона. К нему мы привязываем карту лояльности, а дальше к ней начинают прикрепляться те чеки, которые генерирует клиент. В идеале нужен и e-mail человека, потому что так мы сможем сэкономить на печати чеков, отправляя их покупателю в электронном виде.

У нас существует единая авторизация клиента, которая называется X5 ID. Она позволяет нам видеть траты покупателей во всех бизнесах Х5: Vprok.ru, «Пятёрочка», «Перекрёсток» и их доставки. С помощью этих данных можно сказать, какой у вас уровень дохода и как он менялся. Я воспринимаю это исключительно как возможность для оптимизации бизнес-процессов и создания релевантных предложений клиентам.

Антон: Мы собираем данные для того, чтобы поднять качество клиентского опыта. Благодаря этому мы сможем предвосхищать ожидания покупателя. Однако во всем должна быть мера, потому что чрезмерное предвосхищение может вызвать у клиентов опасение и отторжение.

Как искусственный интеллект используется в ритейле? В какой момент с нами имеет дело компьютер?

Евгений: В первую очередь ИИ для нас — это голосовые помощники и колл-центр. Сотрудники-операторы для большого потока звонков обходятся очень дорого, поэтому в ритейле зачастую используются роботы-ассистенты. Они настолько качественно сделаны, что вы не всегда сможете отличить их от настоящего человека.

Кроме того, у нас есть направление инноваций, которые активно тестируют компьютерное зрение. Это область искусственного интеллекта, обучающая компьютеры интерпретировать и понимать визуальный мир. С помощью этой технологии мы, например, следим за тем, как чувствует себя водитель, который везет товар, доставляет ли он его вовремя в целости и сохранности.

Антон: Можно привести ещё один пример использования компьютерного зрения — проект, который был реализован в торговой сети «Перекрёсток», где на кассах самообслуживания можно было оплачивать товары с помощью улыбки.

Компьютерное зрение работает также и внутри магазина для просмотра планограмм и проверки наличия или отсутствия продукта на полке. На самом деле, такая технология может применяться в очень разных плоскостях.

Как будет строиться ваше взаимодействие с нейросетями дальше?

Евгений: Сейчас мы знаем о клиенте только то, что он делает в момент, когда приходит в магазин. Чтобы расширить наши знания, мы уже запускаем один интересный пилотный проект — с помощью нейросетей мы попытаемся узнать о клиенте больше: что он делал до похода в магазин и чем он интересуется после.

Это позволит понять, можем ли мы повлиять на его покупки, имея эти знания. Допустим, если человек любит собак и кошек, и мы знаем об этом, мы можем предложить ему купить корм для животных. То есть проект позволит нам выйти за пределы стандартного ритейла.

А что насчет сохранности персональных данных? Вы об этом думаете?

Евгений: Сохранность персональных данных — один из ключевых вопросов нашего будущего. Мы стремимся сделать так, чтобы клиент от нас не отвернулся. Он должен понимать, на что и кому дает согласие, и что потенциально может произойти с его данными. Наша компания открыто показывает клиенту информацию о сборе персональных данных и запрашивает согласие на это, соблюдая все необходимые юридические требования.

Как построена работа с данными в вашей компании? Кто занимается нейросетями и что вам это дает?

Антон: В компании есть специальные команды, которые строят те самые математические модели, дают прогнозы, и помогают торговым сетям применять полученные знания.

Использование нейросетей уже сейчас помогает нам значительно оптимизировать затраты, облегчая создание контента. При этом у нас уже было несколько проектов, которые мы реализовывали с использованием ИИ. Например, наш специалист, используя нейросеть, за один день смог завершить проект, который бы целую неделю готовила команда из трех человек (дизайнер, копирайтер и их руководитель). Это доказало, что нейронные сети сегодня – эффективный инструмент в руках компетентного «мастера».

Второй яркий пример успешного использования нейросетей в ритейле связан с нашим сервисом «Пакет». Так, мы одни из первых, кто запустил подписочный сервис в ритейле, который дает повышенный кэшбек на неакционные товары. По сути дела, мы пытаемся изменить стандартный поведенческий паттерн человека, когда он нацелен на получение сиюминутной моментальной выгоды в виде скидок. Мы хотим, чтобы клиент выгодно покупал более разнообразные товары по ценникам, на которые не распространяется акция.

Так, нам нужно было придумать способ, который поможет трансформировать мышление человека. Возникла идея создать Патрицию, покупательницу из будущего. С помощью ИИ мы сгенерировали эстетично визуализированную героиню, которая постепенно погружает человека в жизнь в будущем. Патриция начала рассказывать нашим клиентам, как происходят покупки в футуристичном мире, где люди не ждут акций, а накапливают кешбэк, который можно потратить на любимые товары.

Вы верите в то, что скоро у нас не будет работы, а все будет выполнять искусственный интеллект?

Антон: На самом деле, тот же ChatGPT — это уникальный кейс, при котором существует некий технический API, позволяющий через грамотное формирование запросов решать огромное количество задач. Это инструмент, который может заменить целую команду консалтеров — бот умеет агрегировать огромное количество информации и выдавать её в конкретной сжатой выжимке, релевантной запросу человека.

Евгений: Мне всё-таки кажется, что ChatGPT и нейросети могут быть нашими помощниками в ближайшие 10 лет, но «человеческие» профессии они не заменят. Скорее всего, просто увеличится скорость процессов, и, как следствие, станет дешевле производство. Однако человеческий фактор останется, потому что у любого этого инструмента должен быть «оператор».

Что самое важное в работе современного специалиста с нейросетями?

Евгений: Если ты умеешь формулировать правильные общие и уточняющие вопросы, то ты сможешь получить нужный ответ от ИИ. Кроме того, очень важно видеть образ результата, который ты хочешь получить на выходе. Можно задавать сколько угодно вопросов, но ты должен понимать, что хочешь видеть в финале. Тогда нейросеть станет для тебя очень эффективным инструментом.

Какие тренды уже заметны в развитии нейросетей?

Антон: Очень интересный тренд, который сейчас формируется — это промт-инжиниринг. «Prompt» с английского переводится как подсказка — это важная деталь в общении с нейросетями и первое, чему учат специалисты. Фактически, это система принципов составления текстовых запросов для искусственного интеллекта, позволяющая генерировать контент на основе входных данных в виде текстовых предложений.

Способность правильно понимать, как формулировать эти самые промты, сейчас будет очень востребованным навыком.

Ритейл становится ещё одной сферой, которая переживает масштабную цифровую трансформацию, в том числе благодаря развитию технологий ИИ и нейросетей. Торговые сети с помощью новых технологических инструментов регулярно собирают данные о миллионах своих покупателей, формируя масштабную базу данных. Этот массив информации о клиентах ритейлеры используют для увеличения продаж и улучшения бизнес-процессов и клиентского опыта.

Кроме того, нейросети позволяют быстрее и эффективнее решать задачи бизнеса и реализовывать сложные креативные проекты под руководством компетентного специалиста. Уже сейчас можно оплачивать товары улыбкой и наблюдать за сгенерированным покупателем будущего, но очевидно, что в ближайшие годы ИИ ещё больше повлияет на нашу жизнь.