Как внедрить изменения в компании, несмотря на сопротивление сотрудников

Рассказываем, как бизнес запустил новую систему маршрутизации за 2,5 месяца — и убедил в её эффективности водителей и логистов.

«ЖКХ-Маркет» поставляет инвентарь, оборудование и расходники коммунальным службам и управляющим недвижимостью компаниям. До 2020 года товары у них заказывали по старинке: звонили или писали на почту (сайт тогда только начинали развивать). Логисты строили маршруты вручную по картам и координировали водителей по телефону. Пандемийные ограничения способствовали быстрому — и непредсказуемому для компании — росту онлайн-заказов.

«ЖКХ-Маркет» стал обслуживать 2,5 тысячи клиентов ежедневно, а в год число отгрузок превысило 18 тысяч. Логистика не справлялась, а затраты на неё при этом выросли. Бизнес остро нуждался в изменениях, но сотрудники активно им сопротивлялись — им казалось, что они лишь усложняют их работу.

Инициатором модернизации в «ЖКХ-Маркете» стал Станислав Сапилевский, который и сам работал логистом в компании. В этом материале он подробно рассказал, как внедрил изменения и сократил логистические затраты на 25%.

Навигация по статье:

С кратным ростом заказов в 2020 году «ЖКХ-Маркет» терял конкурентные преимущества. Другие игроки предлагали привезти заказ в выбранный интервал в пару часов, а мы просили ждать нас с 9 до 18.

Выявили три проблемы:

Любой бизнес хочет, чтобы изменения были быстрыми и дешёвыми. Поэтому сначала попробовали «Google Таблицы»: заносили в них все данные по поставкам и крепили в ячейки ссылки на маршрутные листы. Логист мог быстро внести корректировки, но ему всё равно приходилось связываться с водителем, чтобы рассказать об изменениях. Поначалу работало лучше, особенно в сравнении с бумажными документами. Но решение не выдерживало темпы роста бизнеса. Когда в таблице заполнялось 10 тысяч строк, то она зависала — и её приходилось чистить. Покупать более мощное «железо» для всех сотрудников только из-за этого казалось нецелесообразным.

Вдобавок думали просто расширить штат логистов, но тут было два серьёзных минуса:

Рассматривали три разных сервиса. В одном не устроил интерфейс и отсутствие автомаршрутизации. От другого отказались, потому что функции в программе не закрывали наши самые острые потребности. В итоге остановились на Яндекс Маршрутизации. Внедрение заняло два с половиной месяца. На тот момент в компании не было проектных менеджеров или бизнес-аналитиков. Я, как автор идеи о модернизации, взялся за организацию процессов сам.

Пробные автомаршруты оказались настолько плохими, что проект едва не свернули. Я понимал, что проблема — в качестве исходных данных. И настоял на донастраивании системы. Сейчас мы видим, что это было верным решением, но тогда в команде появилось недовольство.

Из-за проблем с автомаршрутами пришлось сразу запустить систему мониторинга водителей. Так мы видели движение машин в реальном времени, а логисты вносили корректировки в моменте. Если мы видели, что водители ехали другим маршрутом, то звонили им и выясняли почему. Водителям это не нравилось, и недовольство продолжало расти. Обычно блок мониторинга внедряют последним, когда уже всё налажено, и поэтому сопротивления у сотрудников возникает куда меньше. Но в нашей ситуации другого выбора не было.

Параллельно с настройкой системы запустили обучение. Подготовили письменные инструкции, собрали готовые видео Яндекс Маршрутизации и записали недостающие — чтобы покрыть все нюансы работы с приложением.

Меня, как руководителя проекта и вчерашнего коллегу-логиста, невзлюбили все. Менеджеры по работе с клиентами раздражались, потому что я постоянно звонил и просил заполнить данные в заявке по инструкции. Водители не хотели ездить по «указкам» приложения. Логисты ругались, что новая система непонятная и громоздкая.

При любой жалобе я сначала проверял, что с системой всё в порядке. А уже затем разговаривал с сотрудником лично: объяснял, что и как делать.

Работал с возражениями. Водители просили поехать с ними, в расчёте на то, что я откажусь. Но я соглашался — и во время поездки сотрудник говорил, что система вдруг заработала правильно. Больше от него таких предложений «прокатиться» не поступало. Такая же схема с возражениями логистов вроде «маршрут не получается» или «вот здесь точку не видно». Садился с сотрудником: показывал, сравнивал их маршрут и тот, что построил сервис, отвечал на вопросы.

Подсвечивал сотрудникам пользу от изменений. Говорил логисту, что до автоматизации он «маршрутил» 4–5 часов, а теперь справляется за полчаса. Водители раньше одной рукой рулили, а второй держали маршрутный лист для сверки или телефон для звонка клиенту.

Я обращал внимание сотрудников на то, что маршруты теперь точные. Благодаря этому не нужно постоянно быть на связи с логистом. А заказчики теперь получают сообщения со всеми деталями доставки автоматически.

У нас не было глобальных ожиданий от автоматизации. Важно было сократить затраты на логистику с 10% от прибыли до 4–5%. В итоге показатель упал до 3,5%.

При этом:

В большинстве случаев водитель по приезде видит готовое место для парковки, где его встречают управляющий и грузчики. Клиенту заранее приходит уведомление с деталями по доставке, а в специальном виджете он видит, где находится машина и когда она приедет. Поэтому заказчик заранее готовится, чтобы её принять. До автоматизации мы и не задумывались, что так бывает.

Яндекс Маршрутизация может на 30% уменьшить затраты на доставку и до 95% повысить точность планирования времени. Сервис строит оптимальные маршруты с учётом габаритов поставок, возможных пробок — и ещё более 300 настраиваемых параметров. Логисты мониторят движение машин в режиме реального времени, а водители сразу видят последовательность выполнения заказов. Подключить к сервису при этом одновременно можно как штатных, так и аутсорс-сотрудников.

Интеграция не занимает много времени: например, в «ЖКХ-Маркет» она заняла 2,5 месяца — без остановки текущих процессов. Сервис работает прямо в браузере и встраивается во внутренние базы компании через API.

Сотрудники Яндекс Маршрутизации выявят требования бизнеса и помогут адаптировать систему под них. И останутся на связи как во время пробного периода, так и после него. По запросу — проведут демонстрацию сервиса для клиента.