«Не становиться заводом»: как вырастить бизнес, но сохранить близкие отношения с сотрудниками
Оптимизация процессов вместо увеличения штата и психотерапия для сотрудников офиса и производства. О том, как сохранить лояльность работников при росте бизнеса, рассказывает Head of HR Tasty Coffee Ксения Долгушина.
Ижевская компания Tasty Coffee начиналась как маленький стартап в гаражах, а сейчас здесь работает более 150 человек. У нас современное производство, интернет-магазин и несколько кофеен.
Такой рост случился не в один день. Каждый год объемы продаж росли в среднем на 30–40%, а численность сотрудников — примерно на 15% в год.
Не раздувать штат и не превращаться в завод, где никто не знает друг друга по имени, — наш большой фокус. Мы хотим оставаться классным производством кофе со своими ценностями и индивидуальным подходом к каждому, кто у нас работает. Это не значит, что мы заваливаем сотрудников новыми задачами: вместо найма новых людей мы идём по пути оптимизации процессов.
Например, в нашем интернет-магазине более 220 тысяч уникальных клиентов. 96% заказов обрабатываются автоматически, ещё четыре процента обрабатывает один человек вручную. Пять человек консультируют клиентов по телефону, в мессенджерах и e-mail, отвечают на отзывы.
Количество обращений растёт. Вместо найма новых людей мы попробовали подключить нейросеть, которую обучили ответам на отзывы. И это сработало: менеджеры подключаются только на сложные случаи. При этом внутри компании остаются очень простые, понятные процессы.
Благодаря нашему подходу удаётся сохранять лояльность работников: уровень удовлетворенности по 5-балльной шкале в 2022 году составил 4,6. За 2023 — 4,7.
Показатель текучести сотрудников в Tasty Coffee за 2023 год составил лишь 4%, за 2022 — 3,6%.
Равные условия для всех
Однажды мы ездили на бизнес-экскурсию в одну крупную компанию, они показывали нам свой офис и рассказывали про классные условия для сотрудников офиса. А после мы поехали на их огромный склад. И когда мы спросили, как дела обстоят с бонусами у сотрудников склада, оказалось, что никак: бонусов нет. Нам было очень грустно.
Для нас руководители направлений, линейные сотрудник офиса и производства несут одинаковую ценность. Поэтому нам важно следить за их физическим и ментальным состоянием.
Мы предоставляем абонементы на фитнес, массаж, расширенный полис ДМС со стоматологией и помощью психиатра. Внимательно следим, чтобы сотрудники не забывали ходить в отпуск и рассказываем им про опасность выгорания.
Также мы компенсируем 12 сессий психотерапии в год в сервисе «Ясно». За прошлый год бонусом воспользовались 21% сотрудников. К психологу ходят и сотрудники офиса, и сотрудники производства. Это покажется необычным, но стоит понимать, что мы нанимаем людей с определёнными ценностями. Для них ментальное здоровье не менее важно, чем физическое. Вот их отзывы о психотерапии:
«Когда у меня совсем нет ресурса, есть тревожность, это сказывается на работе. Психотерапия очень помогает в такие моменты. Я встречаюсь со специалистом разово, по запросу, и в моменте мне становится легче»
«Не могу сказать, что мне сразу становится легче после встреч с психологом, так как мы говорим о сложных темах. Часто после встреч я чувствую растерянность, опустошение, грусть. Но это нормально, ведь задача психолога не облегчить твое состояние прямо сейчас, а открыть глаза на то, что происходит, помочь увидеть и осознать что-то важное, объяснить чувства и дать ориентиры для того, чтобы разобраться с тем, что тревожит. Ну и все, что сломано в отношениях, лечится так же в отношениях, и в этом плане психолог становится тем самым человеком, который показывает, что отношения могут быть безопасными, доверительными, защищающими. И это тоже супер».
«На работе мы взаимодействуем с людьми. И это не всегда приятное взаимодействие. Иногда клиенты отнимают много сил и энергии. После встреч с психологом точно легче контролировать свои эмоции и не принимать все на себя».
По пятницам после работы мы придумываем какой-то совместный досуг для сотрудников. Например, ходим на мастер-классы по лепке, лазертаг, большой теннис, боулинг. Это помогает сотрудникам отдохнуть и узнать друг друга лучше. Ощущение, что ты работаешь среди хорошо знакомых тебе людей, хорошо влияет на ментальное состояние. Мы создаём эту безопасную атмосферу на работе, в которой каждый сотрудник может развиваться.