Yota
7 395

Зри в корень: как Yota использует компьютерное зрение, чтобы лучше обслуживать клиентов

Система оценивает поведение сотрудников в точках продаж и даёт рекомендации по поведению.

В закладки

Звонки и SMS с просьбой оценить качество оказанных услуг всё чаще остаются без ответа, а почтовые рассылки сразу отправляются в спам. В Yota давно хотели поменять подход к измерению качества работы сотрудников. Поэтому решили протестировать систему Heedbook. Она использует технологии компьютерного зрения и анализ действий, чтобы помочь сотруднику повысить уровень работы с клиентом.

Как это работает

Для тестирования точки продаж Yota оборудовали широкоугольной веб-камерой с микрофоном: диалоги сотрудников с покупателями записывали беспрерывно. На точках стояли таблички с предупреждением «Идёт съемка». Это честно по отношению к клиентам и облегчает работу сотрудника, придаёт уверенности.

Непростая начинка Heedbook позволяет не только распознавать и интерпретировать полученную информацию, но и фиксировать мимику, скорость и тон голоса сотрудника. После система анализирует полученные данные и по итогам записи оценивает каждый диалог с клиентом по множеству критериев, таких как длительность разговора, соблюдение правил обслуживания, озвучивание дополнительных предложений и других.

Программа автоматически составляет рейтинги работников внутри торговой точки, создавая соревновательный эффект и стимулируя развивать навыки общения. При входе в систему сотрудник может посмотреть запись и самостоятельно оценить свой опыт работы с клиентом, учесть нюансы поведения и в следующий раз скорректировать стиль общения.

По результатам пилотного проекта сотрудники нескольких точек отметили, что стали внимательнее себя контролировать, постарались отказаться от слов-паразитов в речи и, в целом, стали доброжелательнее. Большой плюс Heedbook в том, что полученные данные невозможно исказить или подделать.

Зачем это нужно

Основная задача всех нововведений в Yota — повышение бизнес-показателей и качества работы с клиентом. По итогам пилотного запуска мы выяснили, что благодаря Heedbook улучшаются такие показатели, как:

  • Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.
  • Количество консультаций с кросс-предложениями.
  • Объективная оценка действительности в случае конфликтных ситуаций с клиентом.
  • Самоконтроль и развитие сотрудников.

Во время запуска пилотной версии проекта я работала на точках и на себе проверила все плюсы и минусы системы Heedbook. Конечно, сначала было очень необычно и даже странно — ты можешь увидеть себя со стороны, оценить внешний вид, услышать запись голоса, неожиданные интонации, которые казались несколько другими.

В целом, Heedbook оставила у меня приятные впечатления. Если говорить о результатах, то мне, например, удалось достичь одного из самых высоких показателей удовлетворенности клиента на точке. Как оказалось, этому способствовало умение работать с людьми среднего и старшего возраста. Система показала, что именно с этой категорией клиентов я очень легко нахожу общий язык, они остаются довольны моей консультацией на 99%.

Елена Мямлина

менеджер по развитию собственной розницы

Первые результаты

В торговых точках, где работала пилотная версия системы, удовлетворённость клиентов качеством обслуживания увеличилась с 53% до 61%. Доля консультаций с кросс-предложениями, когда сотрудник Yota рассказывает клиенту о нескольких продуктах, выросла с 7% до 30%. Это хороший результат, так как степень удовлетворенности клиента — показатель, состоящий из многих метрик. Настолько активный рост в короткие сроки — тест на торговой точке длился всего два месяца — подтверждает эффективность системы.

Кроме своих основных функций Heedbook помогает составить портрет клиента и оценить реакцию покупателей на информацию об изменении тарифов или о внедрении новых акций. Также система выявляет, с какими именно группами клиентов тот или иной продавец взаимодействует увереннее. Эта информация даёт возможность сотрудникам розницы, которые работают парами, самостоятельно распределять клиентов, основываясь на проанализированных системой видеозаписях.

{ "author_name": "Yota", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 38, "likes": 20, "favorites": 2, "is_advertisement": false, "subsite_label": "yota", "id": 61018, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Thu, 14 Mar 2019 10:50:25 +0300" }
{ "id": 61018, "author_id": 170761, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/61018\/get","add":"\/comments\/61018\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/61018"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 170761, "last_count_and_date": null }

38 комментариев 38 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

Если правильно понимаю, то широкоугольная камера может записывать меня (звук + видео), даже если я просто стою рядом с точкой продаж, так как они по большей части в проходах ТЦ, а не как отдельный магазин.
То есть, я могу не осознавать то, что идёт запись, а это уже попахивает чем-то шпионским и незаконным 🌚

Ответить
0

Евгений, привет! Мы понимаем, что не всем людям нравится когда их снимают, поэтому на наших точках продаж установлены таблички, честно оповещающие о съемке и при желании клиента мы можем прекратить запись (как это и описано в самом начале поста). При этом камера направлена конкретно на клиента и включается только тогда, когда напротив нее находится человек.

Стоит также отметить, что находясь в торговых центрах, как и в любых других местах открытых для свободного посещения, довольно сложно избежать видеосъемки, т.к. в таких местах она ведется непрерывно, согласие на нее не требуется и при входе в такие места есть предупреждения.

Ответить
0

А есть ли какие-то гарантии того, что аудио-визуальная съёмка остановлена?

Ответить
0

На некоторых камерах есть индикатор и при отключении он перестает мигать. Также консультанты могут убрать устройство в стойку по Вашей просьбе.

Ответить
0

Окей, спасибо за ответы, но появился следующий вопрос:

Я могу попросить удалить все данные, которые вы записали?
Ведь вы по умолчанию предполагаете, что человек дал согласие и только после отказа на запись убираете камеру, а она какое-то время работала.

Да и вообще кажется разумным, что сначала спрашивают, а потом записывают. Иначе я могу не заметить табличку и вы будете обрабатывать данные полученные от меня без моего согласия и вообще ведома.

Ответить
1

Евгений, да, такой кейс учитывается и по Вашему требованию мы можем удалить запись с Вами. При этом, как видно на изображении, камера никаким образом не скрывается и не заметить ее, а также не заметить табличку с предупреждением почти невозможно.

Ответить
0

Пользуюсь случаем, спрошу, раз тут Yota сидит. Выбираю оператора для перехода - Мегафон или Йота. По цене и условиям +/- одинаково. Вопрос к Йоте - почему я должен выбрать вас?) С учётом, что вышки у вас +/- одни и те же. Регион - Сибирь.

Ответить
4

Сергей, каждый выбирает оператора под свои потребности и у всех они разные. Речь не только в цене, но и в том, как именно вы используете интернет. Вы можете изучить свою статистику трафика и составить в нашем конструкторе (https://www.yota.ru/voice#myyota) именно тот тариф, который подходит именно Вам и будет максимально подходить под Ваши потребности. А если Вы все подробно уже изучили и не знаете что конкретно выбрать - выбирайте оператора по любви:)💙

P.S. http://yota.ru/mnp

Ответить
0

Дак вот в том и проблема, что под мои потребности оба оператора подходят и цены одинаковые. По части интернета очень важна скорость и главное - стабильность. У Билайна с этим проблемы, по-крайней мере в моем регионе. У вас нет каких-нибудь открытых данных по скорости и стабильности вашего оператора?

Ответить
0

Здесь очень многое зависит от локальных радиоусловий и покрытия котороое можно посмотреть на карте (https://www.yota.ru/coverage), но 100% точно понять для себя насколько Вам подходит оператор можно только тогда, когда начинаешь пользоваться. Но мы думаем, что Вам все понравится и в части скорости и стабильности:)

Как вариант, Вы можете спросить у Ваших знакомых с Yota как они себя чувствуют с нашими услугами, либо Вы просто можете заказать сим-карту (https://www.yota.ru/voice/order-sim) и попробовать походить с ней какое-то время и если все понравится просто оформить перенос номера.

Из преимуществ возможно Вам также понравится отсутствие подписок и бесплатные мессенджеры при нулевом счете в международном роуминге:)

Ответить
1

Работать под постоянным присмотром, это же с ума сойти можно.

Ответить
1

Всё ради того, чтобы придумать ещё один показатель для премирования.

Ответить
0

и подвергать своих сотрудников необоснованным придиркам, штрафам и так далее.

Ответить
0

Если без сарказма, то в таких потоковых местах (где на протяжении смены поток обращений идёт беспрерывно), при желании всегда можно найти к чему придраться.

Ответить
0

согласен, поэтому мне жаль тех, кто вынужден необоснованно получать по шее.

Ответить
0

Особенно печально, когда приходится работать на такой позиции очень долго.

Ответить
0

ну, это личное дело каждого, если человек выбрал для себя такую работу, тут уже нельзя жаловаться.

Ответить
1

"Работать под постоянным присмотром, это же с ума сойти можно." - расскажите, почему?

Сам отработал в рознице 5 лет. Меня постоянно оценивали тайные покупатели. Наши бизнес тренеры смотрели видеозаписи + оценивали отзывы "тайников", а потом проводили тренинги, которые вырастили во мне успешного продавца. Эта система просто автоматизированная и комбинированная версия контроля, которая поможет быстрее растить персонал.

Мне кажется, что если сотрудник пришел работать в компанию, он уже принял на себя обязательства работать с клиентами согласно стандартам компании. Если не нравится что записывают, значит есть что скрывать и вероятно эти стандарты не выполняются. Это печально для бизнеса

Ответить
0

Если не нравится что записывают, значит есть что скрывать

Это плохой аргумент, потому что живёте вы за закрытыми дверями и свою деятельность не транслируете 24/7 в Интернете. Получается, вам есть что скрывать от властей, а значит, самое время начать за вами реальную слежку и прослушивание всех каналов связи.

Ответить
0

А вы не хотите разграничить личную жизнь и жизнь на работе?

Ответить
0

Хочу, но не всегда получается. Я в сфере тайм-менеджмента простак.

Ответить
0

Саша, привет! Это не совсем так. Сотрудники не находятся под постоянной съемкой. В данном случае анализируются только эмоции клиента, диалог. Мы со своей стороны также спрашивали обратную связь у сотрудников и какого-то дискомфорта при этом никто не испытывает. Скорее это больше сказывается на эффективности их продаж, а соответственно и на их вознаграждении. Наши сотрудники сами имеют доступ к систему, им интересно посмотреть результаты своей работы, провести анализ и исправить недочеты, что также способствует их росту:)

Ответить
0

Мы со своей стороны также спрашивали обратную связь у сотрудников и какого-то дискомфорта при этом никто не испытывает.

Только человек, которому пофигу на эту работу (то есть не боится её потерять) может честно дать обратную связь по каким-то вещам внутри компании. Все остальные в глаза будут говорить, что всё ок, но в междусобойчиках будут негативно отзываться о дополнительных системах контроля. Это не применительно исключительно к Йоте, я вообще в целом.

Ответить
0

Согласны, в определенных кейсах это так) Но в данном случае интерес есть у всех, сотрудники не находятся под постоянным контролем как вы это описываете, а получили дополнительный инструмент оценки своей работы. Мы также внутри у себя привыкли общаться достаточно открыто и конструктивная критика всегда приветствуется - это полезно для того, чтобы все были довольны и процессы не стояли на месте и развивались.

Ответить
1

Отличное решение. Окупит себя сполна, когда продавцы будут делать и говорить то, что работодатель сказал, а не отсебятину гнать.

Ответить
1

Юрий, тут речь не о четком следовании скриптов, а скорее наоборот. Теперь у сотрудников есть возможность развивать эмпатию на основе реальных результатов их работы. Система подсказывает им как можно лучше и они уже самостоятельно могут найти более персонализированный подход к клиенту и сделать общение более приятным для всех сторон процесса.

Ответить
0

может, тогда проще заменить скриптовым роботом или точкой самообслуживания?

Ответить
0

Разве что когда доступными станут роботы, как жидкий из Терминатора, чтоб в красивую телочку воплощался и правильные скрипты с улыбкой вещал

Ответить
1

анализирует лайкнутых девушек в соцсетях и подстраивается под внешний вид.

Ответить
0

Вот это класс)) пили стартап, выстрелит стопудово

Ответить
0

стартам заглохнет после первого экземпляра

Ответить
0

так снимают только клиента, а не продавца? запись используется в коммерческих целях для обучения других сотрудников и публикуется в сетях компании? заплатить за это клиенту не хотите?

Ответить
0

Добрый день! Полученные данные не используются в коммерческих целях и используются только для улучшения качества обслуживания, подобно обращениям в колл-центры любых компаний, переписки в чате и т.д. Это естественный процесс, который помогает клиентам чувствовать себя при общении с представителями компаний более комфортно.

Ответить
1

улучшение качество обслуживания это и есть коммерческие цели)

Ответить
0

В регионах на yota-стендах почти всегда не бывает сотрудников, может хоть это поможет

Ответить
0

Мансур, привет! Если где-то сотрудников нет, то можете сказать об этом нам (например в vk.me/yota), мы проверим в чем дело и постараемся исправить ситуацию:)

Ответить
0

Может и нет ничего страшного в том что клиента снимают.предупреждают ведь о том что ведется съемка,не хочешь не подходи.

Ответить
–2

"Пс, парниш... Тише будь."

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }