Зри в корень: как Yota использует компьютерное зрение, чтобы лучше обслуживать клиентов

Система оценивает поведение сотрудников в точках продаж и даёт рекомендации по поведению.

Для тестирования точки продаж Yota оборудовали широкоугольной веб-камерой с микрофоном: диалоги сотрудников с покупателями записывали беспрерывно. На точках стояли таблички с предупреждением «Идёт съемка». Это честно по отношению к клиентам и облегчает работу сотрудника, придаёт уверенности.

Непростая начинка Heedbook позволяет не только распознавать и интерпретировать полученную информацию, но и фиксировать мимику, скорость и тон голоса сотрудника. После система анализирует полученные данные и по итогам записи оценивает каждый диалог с клиентом по множеству критериев, таких как длительность разговора, соблюдение правил обслуживания, озвучивание дополнительных предложений и других.

Программа автоматически составляет рейтинги работников внутри торговой точки, создавая соревновательный эффект и стимулируя развивать навыки общения. При входе в систему сотрудник может посмотреть запись и самостоятельно оценить свой опыт работы с клиентом, учесть нюансы поведения и в следующий раз скорректировать стиль общения.

По результатам пилотного проекта сотрудники нескольких точек отметили, что стали внимательнее себя контролировать, постарались отказаться от слов-паразитов в речи и, в целом, стали доброжелательнее. Большой плюс Heedbook в том, что полученные данные невозможно исказить или подделать.

Основная задача всех нововведений в Yota — повышение бизнес-показателей и качества работы с клиентом. По итогам пилотного запуска мы выяснили, что благодаря Heedbook улучшаются такие показатели, как:

В торговых точках, где работала пилотная версия системы, удовлетворённость клиентов качеством обслуживания увеличилась с 53% до 61%. Доля консультаций с кросс-предложениями, когда сотрудник Yota рассказывает клиенту о нескольких продуктах, выросла с 7% до 30%. Это хороший результат, так как степень удовлетворенности клиента — показатель, состоящий из многих метрик. Настолько активный рост в короткие сроки — тест на торговой точке длился всего два месяца — подтверждает эффективность системы.

Кроме своих основных функций Heedbook помогает составить портрет клиента и оценить реакцию покупателей на информацию об изменении тарифов или о внедрении новых акций. Также система выявляет, с какими именно группами клиентов тот или иной продавец взаимодействует увереннее. Эта информация даёт возможность сотрудникам розницы, которые работают парами, самостоятельно распределять клиентов, основываясь на проанализированных системой видеозаписях.