Клиент сказал ДА, а потом перестал отвечать - 4 причины неудачных продаж, и что с этим можно сделать

Лето 2022 года. Я продаю свою основную услугу — контент-стратегию через личные встречи в Zoom. Одного из 5 человек закрываю в оплату. Двоим надо подумать, еще с одним экспертом все идет по плану.

По крайней мере, так кажется во время звонка. Она радостно отвечает, что ей все нравится, что она в восторге от моего подхода и уже не терпится поработать со мной, вот только на днях она улетает в отпуск. А как вернется — обязательно даст знать и начнем.

Как вы уже понимаете, после отпуска от нее нет никакой весточки. Пишу ей…а в ответ тишина.

Если вы тоже встречаете таких клиентов, которые сначала говорят «Да», а потом отмораживаются, читайте эту статью до конца. Приведу ниже практическую выжимку из личного опыта, которая помогает закрывать часть молчунов в оплату.

Почему так происходит, что клиент, который был готов рваться в бой, бесследно исчезает и перестает отвечать? Проанализировав десятки таких звонков, я пришла к таким выводам:

Да, на звонке при личном контакте клиент на самом деле был готов заключить сделку и говорил искренне. Но что-то уже после звонка сработало против.

Возможно, бюджет, который он готов был выделить, резко понадобился для других срочных нужд: потребовалась срочная операция, сломалась машина, заболел зуб, вздулась смета на уже начатый ремонт, да мало ли какие непредвиденные расходы могли случиться.

Или обсудила с мужем за чашечкой чая вечером свои планы поработать с маркетологом, а он ей — да ты что, с ума сошла, такие деньжищи отдавать. Даже не думай!

Вот и повод отморозиться и промолчать: никому не нравится быть вестником плохих новостей, поэтому клиент предпочитает уклониться от ответа, чем разочаровать своим «не получается, увы».

Даже если продаю суперполезный продукт, и точно понимаю, что помогу решить запрос, с которым он ко мне обратился. Всегда есть вероятность, что моя манера речи, жестикуляция, тон или что-то еще оттолкнуло человека.

Мне на полном серьезе, как-то при переписке уже после заключения сделки клиентка написала — знаете, вот вы такие крутые проекты делаете, но мне хочется в вас больше “делового стиля”.

Поэтому презентация во время звонка может быть на 150% убедительной, и клиент, следуя логике и рассудку, сразу говорит — да, по рукам. А потом после звонка на эмоциональном уровне начинает додумывать: “что-то не то”. Объяснить это на рациональном уровне сложно, опять же — как сказать в ответ: вы крутой профи, но ваш разрез глаз не вызывает доверия))). Поэтому — игнор.

И ему просто неловко в этом признаться, проще промолчать. Однажды при личной встрече я разузнала, что один мой клиент чувствовал, будто обманывают меня, потому что выбирал между мной и еще несколькими экспертами. Хотя взвешивать все возможные варианты — это разумное, логичное решение.

Если кажется, что ваш созвон прошел хорошо, а потом вы получаете молчание, есть вероятность, что клиент выбрал вашего конкурента.

Не докопалась до истинной причины покупки и поэтому презентация прошла по верхам. Или назвала случайно в процессе разговора клиента другим именем, а он обиделся. Или не вскрыла все возражения, которые были у клиента, а он мне их не озвучил.

Все мы люди и все мы когда-нибудь ошибаемся — не стоит зацикливаться на этом. Лучше сконцентрироваться на том, как эти ошибки больше не совершать.

Лично я, конечно предпочла бы получить от клиента честное «нет», а не тешить себя сначала призрачной надеждой на сделку, а потом теряться в догадках — куда и почему клиент пропал.

Но мы уже с вами разобрали, что люди не любят приносить дурные вести и даже бояться вас разочаровать, поэтому предпочитают тактику игнора.

Можно ли с этим что-то сделать?

Да, есть варианты вывести молчуна на диалог. Рассказываю, что делаю, чтобы получить ответ.

Вежливо интересуемся, получил ли человек наше предыдущее сообщение или письмо. Например:

"Привет, Татьяна,

хотела уточнить, получила ли ты мое сообщение?".

“Привет, Надежда,

отправляла тебе в прошлый раз ссылку на оплату. Возможно, ты ее пропустила?”

Сейчас на каждый телефон сыплется по 1000 уведомлений в час и есть вероятность, что клиент мог отвлечься и забыть ответить, провести оплату или подписать договор. Практика коротких напоминающих вопросов поможет без излишней назойливости напомнить о сделке и получить заветное "да" или твердое "нет".

Заканчиваются места, цена скоро вырастет, следующий набор будет только через 6 месяцев или другие веские причины принять решение сейчас.

Примеры:

"Привет, Олег! Мастер-группа почти укомплектована, осталось 1 место и мне надо понять, ждать ли твоей оплаты или пригласить туда других желающих, которые заполняли анкету на участие.”

Найти и назвать конкретную причины, по которой вы ждете ответа — может вывести собеседника на связь и подтолкнуть к покупке.

Кому-то может показаться этот мой пример не совсем логичным, потому что это может отпугнуть или оттолкнуть клиента. Но я предпочитаю работать со взрослыми людьми, которые осознанно идут и включаются в работу, а не ждут, чтобы их уговаривали и ублажали. Поэтому чаще всего пишу так:

"Лилия,

На звонке мы договорились с вами согласовать договор, прежде чем начнем работу.

К сожалению, не дождалась от вас ответа. По опыту, когда переписка затягивается на этапе заключения сделки, это означает, что клиент либо очень занят, либо не заинтересован.

Если вы не заинтересованы в работе со мной, дайте мне знать, чтобы ни вы, ни я больше не тратили время на это.

Если же вы хотите начать работу — сообщите, когда и в какие сроки мы сможем двигаться дальше?"

Это моя тактика по выведению молчунов на диалог. Но даже это не гарантия, что человек ответит согласием.

Поэтому ловите от меня бонусный вопрос, который поможет понять причины провала сделки и учесть это в следующих переговорах.

Спросите у людей, кто ответил отказом - что мне надо было рассказать или показать, чтобы ты 100% купил мой продукт?

И записывайте все, что вам скажут или напишут - это лучше любых кастдевов, потому что человек уже приходил с намерением купить, но что-то пошло не так. А дальше закрывайте все эти возражения в контенте или на звонке во время презентации продукта.

А вообще, чтобы меньше переживать, что кто-то из клиентов пропал, и продавать регулярно, надо выстроить поток входящих заявок на свои услуги.

Про то, как это организовать с минимальными усилиями пишу в своём Телеграм-канале, на который зову подписаться.

Вот подборка полезных постов, которые вы можете изучить прямо сейчас:

Что делать, если мало подписчиков. И некому продавать Разбираю 4 шага, которые принесут продажи из Телеграм-канала максимум через 3-4 недели.

50 тем для постов и рилс, которые можно использовать бесконечно Забирайте эту подборку и проблем с контентом не будет никогда.

Как продать в 3 раза больше за 1 раз не повышая цены? Простой способ увеличить продажи в моменте

Как продавать текстом в соцсетях — разбор продающего поста в экспертном блоге Смотрите, как мы с клиентом переработали продажу онлайн-сессии и применяйте для себя.