Как мы улучшаем нашу переписку: 7 принципов техподдержки Рег.ру

По данным Salesforce, для 84% клиентов опыт взаимодействия с техподдержкой так же важен, как качество услуг и продуктов. Служба поддержки — первые, к кому приходят клиенты, когда что-то не получается или нужна помощь. Они ожидают, что их проблему решат быстро и эффективно.

Замруководителя службы поддержки биллинга в Рег.ру Анастасия Жуйкова рассказала, какие инструменты и принципы помогают улучшать процессы и оптимизировать техподдержку — их можно легко внедрить в любой компании!

Мы работаем по тикет-системе — все обращения от клиентов, авторизованных и неавторизованных, получаем в единую систему Desktop. Ею мы пользуемся довольно долго. Был период, когда перешли на Zendesk — она принципиально отличалась, поэтому мы длительное время обучались работе и сбору статистики в ней. Но после ухода Zendesk из России вернулись на Desktop и остаемся на ней. На случай сбоя основной системы у нас есть дублирующая — ОТРС.

Большинство тикетов от клиентов распределяются по горячим словам — так мы экономим время, нам не нужно вручную перенаправлять запросы. Например, если в запросе клиента есть ключевые слова «оплатить» или «счет», они направляются к нам, в службу поддержки биллинга.

Кроме того, важно предоставить разные способы взаимодействия с техподдержкой, клиент не должен долго искать способы связи на сайте. В Рег.ру связаться с поддержкой можно из личного кабинета или с главной страницы — достаточно нажать на знак вопроса в углу экрана и выбрать подходящий способ. Также клиенты пишут в соцсетях и внешних блогах компании — мы работаем в связке с smm-специалистами, которые отслеживают комментарии.

Вот еще несколько принципов, которых мы придерживаемся, чтобы после разговора с технической поддержкой Рег.ру у клиентов оставались приятные впечатления и уверенность в том, что ему всегда помогут.

Я всегда ставлю себя на место клиента и учу этому новых сотрудников. Вовлеченность — глобальный пункт в работе техподдержки. Важно не быстро ответить на все вопросы, а уметь добраться до сути. Было такое, что нам писали с одной проблемой, а решали совсем другую.

Например, клиент не мог войти в личный кабинет, была проблема с доступом к почте. Сильно переживал и просил как можно быстрее помочь. Оказалось, ему нужно было продлить домен — в таких случаях мы предлагаем альтернативу: оплата через форму быстрого продления без авторизации.

Лично для меня техподдержка — это еще и большая отдача. Мы сами пользователи и часто нам требуется помощь с решением проблем при бронировании отеля или записи к врачу. Поэтому каждый раз на работе важно ставить себя на место клиента. Этот принцип я использую лично и учу ему сотрудников.

База знаний — это отдельный раздел на сайте, подробный справочник по всем услугам компании и не только. В этом разделе наши технические писатели дают краткие инструкции по всем возможным вопросам, связанным с доменами, хостингом, облачными сервисами и оплатой услуг.

Некоторым пользователям проще самим найти информацию, а не обращаться в техподдержку — для этого как раз создана База знаний. Это удобно для клиентов и снимает часть запросов с технической поддержки. Иногда мы можем отправить ссылку на статью, в которой клиент быстро найдет ответ на вопрос и актуальные скриншоты.

Базу постоянно пополняют и если мы понимаем, что каких-то материалов не хватает, обращаемся к техническим авторам с просьбой написать их.

У нас есть редполитики и несколько объемных курсов обучения для специалистов технической поддержки — по информационному стилю, повышению грамотности и взаимодействию с клиентами. Все они разработаны внутренними экспертами компании.

Во время общения с клиентами мы придерживаемся правил и используем психологические приемы, но не ограничены строгими рамками — общаемся уважительно, но так, как считаем нужным. Можем проявить сочувствие, переписываемся смайликами или шутим, если ситуация позволяет. И клиенты отвечают тем же 🙂

На собеседовании мы, конечно, смотрим на харды, но для нас не менее важны и soft-skills — манера речи, доброжелательность человека, эмпатичность и умение находить выход в стрессовой ситуации. Обязательно прорабатываем кейсы — имитируем конфликтную ситуацию и анализируем варианты решения, которые предложит кандидат.

Пример задачи с собеседования: клиент просит предоставить скидку на услугу, но это невозможно. Что возможно сделать в такой ситуации, каким будет ответ? Правильного ответа, конечно, нет, но нам важен ход мыслей потенциального сотрудника:

Для новых сотрудников мы проводим обучение: рассказываем о ценностях компании, учим внутренние регламенты и отрабатываем навыки взаимодействия с клиентами. Все это время с сотрудником работает наставник, помогает и отвечает на вопросы. Кроме того, мы постоянно обновляем систему обучения. Раньше новички проходили тест по теме после ее изучения, а в конце сдавали комплексный экзамен. Но это было неэффективно — в конце месяца стажеры забывали темы, изученные в первую неделю. Поэтому теперь у нас есть контрольные точки по нескольким темам, которые помогают освежить знания.

Готовые ответы — это не шаблонные выражения, которые раздражают клиентов и не помогают в решении вопроса. Скрипты полезны, если подготовлены правильно и максимально персонализированы под каждый конкретный запрос.

Например, у нас есть база из 26 тем, в каждой из которых от 5 до 14 готовых ответов. Это сокращает время ожидания клиента и экономит специалистам 10-30 секунд времени — кажется, немного, но в целом работа упрощается. Кстати, ответ клиенту приходит не только в раздел заявок в личном кабинете, но и дублируется на почту.

В любой техподдержке есть моменты, когда нагрузка увеличивается, порой на 100-200%. Они могут возникнуть неожиданно или быть предсказуемы. В службе биллинга пиковые дни всегда приходятся на конец квартала или года — это время отчетов. Например, в декабре 2022 года у нас было 6 тысяч обращений, а в декабре 2023 — уже почти 8 тысяч. К таким сезонным нагрузкам мы готовимся заранее — можем ввести дополнительные смены, перестраиваем график. Как раз в такие моменты особенно помогают скрипты.

Бывают и непредсказуемые нагрузки — например, во время технических сбоев или других ситуаций. Во время кризиса мы особенно внимательны, ведь клиентам важно знать, что мы в курсе проблемы и уже ищем решение. Например, во время сбоя в системе доменной зоны .ru 30 января мы получили 532 обращения вместо привычных 150-200. Проблему решить мы не могли — она была связана с глобальным сбоем в DNSSEC (система расширений безопасности доменных имен), — но оперативно разобрались в произошедшем, чтобы успокоить клиентов.

В 2022 году, когда несколько международных платежных систем приостановили работу в России, количество заявок увеличилось в несколько раз. Клиенты переживали насчет оплаты своих услуг — повлиять на платежные системы мы не могли, но предлагали альтернативные способы: оплата от другого лица или форма быстрого продления.

Каждый месяц я анализирую среднее время ответа сотрудников (сейчас оно не превышает 190 секунд), отслеживаю и показатели каждого сотрудника — сколько тикетов обработал, с какими сложностями столкнулся. Если где-то ответ был слишком долгим — мы вместе с сотрудником разбираем ситуацию и ищем причину. Может быть, проблема была в ошибке системы или неактуальной статье.

Бывают и объемные тикеты, которые не закроешь за несколько минут. Иногда клиенты просят посчитать все расходы и доходы в личном кабинете за какой-то период для отчета — на такие заявки требуется много времени.

Это базовые фишки и инструменты, которые помогают улучшать общение с клиентами, но далеко не все. Мы постоянно обрабатываем аналитику и изучаем путь клиента. Не ждем, пока пользователь сам напишет о проблеме — готовим FAQ, обновляем базу знаний и пополняем список готовых ответов. Это помогает контролировать нагрузку и автоматизировать часть процессов.