Как мы выяснили горькую правду, почему наши покупатели покупают у нас, а не у конкурентов

Лучший способ что-то узнать у своих клиентов или аудитории - спросить в лоб. Один из методов опроса покупателей магазинов - анкетирование. Провели анкетирование. После анкетирования покупателей собственник был поражен - они не знают про второй и третий магазин, не знают про наши социальные сети, покупают вовсе не из-за цены.

Возможно, вы тоже уверены в чем-то наверняка, касаемо своих клиентов. Правы вы или нет - покажет только опрос, касдев или иной метод сбора достоверной информации. А пока клиент вам не сказал в лоб своим ртом какой-то факт, но вы в нем убеждены - вы додумали за клиента.

Меня зовут Елена, я являюсь маркетологом. Однажды я работала с сетью магазинов товаров для кондитеров из небольшого города населением 250к человек. Товары для кондитеров - это круги для выпечки, посыпки, крем-чиз, сыры, лопатки, ягоды, мука и пр. То есть это огромный ассортимент всевозможных товаров для профессиональной выпечки.

Я им делала маркетинговый план.

Как видите запроса на проведение маркетингового опроса не было, но тем не менее я предложила его провести.

Клиент хотел делать интернет-магазин, при этом: в бизнесе не было учета остатков и автоматизации склада, а так же не было человека, который бы занимался фасовкой заказов на доставку. По моим подсчетам в затею с качественным онлайн-магазином пришлось бы вложить от 0,4 млн р. точно. Зачем? Нужно ли? Как скоро окупится?

Давайте суммируем все факты:

Даже после всех этих аргументов мысль о интернет-магазине клиента не покидала. Хороший продавец взял бы и продал, заказчик же хочет, но я предложила сделать опрос покупателей в магазине и выяснить, нужен им такой сервис или нет.

Я составила вопросы для анкеты опроса покупателя, отправила на согласование заказчику. Он обратил внимание на вопрос: “В каком из наших магазинов вам удобнее всего делать покупки?” И варианты на выбор: “Адрес 1”, “Адрес 2”, “у вас, что 2 магазина? я не знала”.

Заказчик сказал: “Да, ладно, все знают, что у нас 2 точки и 1 склад. Мы же много лет на рынке”. Мы немного поспорили, но в итоге вопрос оставили.

(пишу на память, точные формулировки были другие)

1.Сколько вам лет ______

2.Вы профессиональный кондитер?

да, пеку торты на заказ;

нет, пеку торты для семьи и себя, это мое хобби;

нет, просто люблю ваш

3.Как часто вы покупаете кондитерские товары?

Очень редко, один раз в месяц, 1 раз в неделю, и т.д.

4.Как вы о нас узнали?

Группа ВК,

2ГИС,

посоветовали,

увидела вывеску,

не помню,

свой вариант ________

5.В каком из наших магазинов вам удобнее всего делать покупки?

Адрес 1

Адрес 2

У вас что 2 магазина? Я не знала

6.Вы хоть раз пользовались услугой доставки у нас?

да/нет

7.Вам было бы удобно заказывать наши товары через интернет-магазин?

да, буду заказывать онлайн

нет, мне удобнее прийти

8.Что вам больше всего нравится у нас?

низкие цены

все есть (широкий ассортимент)

территориально удобно приходить

приветливый персонал

все свежее

9.Как вы могли нам порекомендовать улучшить наш сервис?

______________

10.Какие акции и подарки вы бы хотели видеть у нас?

______________

И так далее.

Такой пример маркетингового опроса-анкеты покупателей магазина. Вопросы были напечатаны на простом белом листе А4, после чего отданы продавцам, чтобы те в процессе работы давали их заполнить покупателям.

Важно! Проводя опросы клиентов в магазине, важно дарить что-то клиентам в благодарность за заполнение анкеты опроса. Иначе зачем клиенту на что-то отвечать.

То есть затраты на опрос составили - печать бумаги + сказать продавцам, что делать.

и так далее.

Только на этом этапе клиент отказался от идеи с веб-магазином. Следовательно, благодаря опросы клиентов в магазине, бизнес не потратил 0,4 млн р., а вложил их в другие способы продвижения.

Часто я рекомендую сделать опрос клиентов при разработке маркетинговых планов. при этом большинство бизнесов соглашается, что это нужно. Но потом начинают искать исполнителя, кто сделает, откладывать на послезавтра, на понедельник, на следующий месяц, на никогда в итоге.

Был вообще треш-случай, когда маркетолог со стороны заказчика сказал, что опросы покупателей это неинформативно, лучше использовать какое-то там наблюдение.

А здесь от предложения провести опрос покупателей в магазине прошло 3 дня. Заказчик взял из плана текст составленного опросника, распечатал и отдал продавцам в работу. Все просто, четко и быстро.