Реактивация спящих подписчиков. Как вернуть 3,5% аудитории - кейс + инуструкция

Привет! Это Софья Усталова, CRM-маркетолог. Я помогаю онлайн-школам, Edtech-компаниям и товарному бизнесу увеличивать количество продаж из рассылок, возвращать клиентов и общаться с аудиторией на их языке.

Один из частых запросов бизнесов - возвращение “спящей” аудитории. Сегодня поговорим именно об этом.

Часто вижу советы вообще не реактивировать, а забить на спящих подписчиков, удалить их из базы и выкинуть из сердца. Особенно часто так говорят про тех, кто больше года не открывал письма проекта.

Такие подписчики у меня тоже вызывают некоторые вопросы, но я сторонница более прагматичного подхода: хотя бы попробовать. Если они пролежат в нашей базе на месяц больше, мы ничего не потеряем, а если наша реактивация на них подействует, то скорее всего даже приобретем.

Поэтому я всегда и всем клиентам предлагаю сначала попробовать вернуть, а потом уже принимать такие серьезные решения.

По опыту могу сказать, что действительно, тех, кто не открывал письма год и более реактивировать очень сложно (но не невозможно), куда легче делать обстоят с теми, кто не открывал 3/6 месяцев. Обычно на них и направлен фокус.

Вы собирали этих людей годами, тратили свои силы, время и деньги. И это окупилось! Люди пришли к вам и были с вами какое-то время, но, к сожалению, в отношениях с ними что-то пошло не так. Нам важно понять, что именно, устранить ошибку и вернуть к себе некогда лояльную и заинтересованную аудиторию.

❓ Для начала нам нужно понять, актуален ли вообще еще ваш продукт аудитории?

Может вы продаете курсы по похудению, девушка год назад спонтанно подписалась, а потом решила все-таки худеть по-другому и пошла в зал, занималась целый год и добилась желаемого веса. Вряд ли ей еще нужен какой-то марафон по похудению.

❓ Дальше следует узнать, что пошло не так? Почему вы перестали быть интересны, если проблема еще есть?

Может быть вы спамили свою аудиторию продающими рассылками день через день и выжгли так всю базу, а может появлялись раз в месяц, может дело в вашем tone of voice или недостатке информации о вас и продукте… Может быть вообще все, что угодно, и ваша задача это выяснить.

❓ Ваша аудитория еще….. ваша?

Вы все еще понимаете этих людей? Даже спустя 3/6/12 месяцев вы все знаете о них? Чем увлекаются, интересуются, занимаются, живут, дышат? Возможно, стоит попробовать посмотреть на них по-новому.

❗ Теперь переходим к действиям.

Как только вы ответите на все вопросы выше, сразу станет понятнее, как действовать.

Чаще всего, мы много работаем с контентом и посылами. Обычно делаем его намного более полезным, чем ранее, проводим эксклюзивные мероприятия для этой аудитории, собираем обратную связь с людей и пробуем заново завоевать доверие.

В любом проекте, где бы я не работала, всегда нужно было проводить реактивацию. Тут кратко расскажу про 1 кейс, где вернули 3,5% спящих пользователей.

Сегмент: не открыли ни одно письмо 3 и более месяца

Кто считается реактивированным: открыл хотя бы 1 письмо реактивации

Что важно понимать: это была тестовая реактивация на небольшую часть пользователей, чтобы протестировать письма, опросить пользователей и выдвинуть гипотезы для последующих реактиваций.

Порядок действий:

Благодаря такой “тестовой” реактивации вернулось 3,5% 🎉, а также были протестированы письма и собрана ОС.

Если вы замечаете, что ваша база потихонечку засыпает, а сегмент под названием “надо реативировать” растет из недели в неделю, пишите мне в телеграмм https://t.me/im_miss_sofia.

Я с радостью проведу для вас консультацию или помогу разработать реактивационную цепочку ❤