Почти все сейчас стараюсь ( но пока несложные действия, как запись к врачу или на какие-то услуги) делать через бота - так как либо ждать приходится сто лет, либо у меня время свободное не совпадает с работой менеждеров (после окончания моего рабочего дня) . И было бы супер, если бы и более сложные штуки можно было бы делать без человеческой некомпетентности и сто лет одиночества (на линии, пока уточнят какие-то моменты).

меня в гугле не забанили, поэтому поискал для вас: https://www.linkedin.com/pulse/customer-care-chatbots-anatomy-benefits-key-features-mohamed-soufan-3cc0f/

Вполне может быть что вопросы в том исследовании были вида: вы хотите чтобы вам робот ответил вот прям щас и по теме или согласны подождать минут 10-15 пока освободится оператор?

Вот только...реально то очень вероятно робот ответит совсем невпопад а если оператор отвечать в чате в разумные сроки не будет - чат будет просто брошен и если клиенту оно все же критично - клиент уже на нервах будет беседовать в офлайн-точке если она есть либо жалоба пойдет на онлайн-ресурсы (в случае банков - на banki.ru например, да хоть на vc -:)), и техподдержка либо это игнорирует и страдает репутация а пользователь получает советы как составить жалобу в надзорные органы, на которую компании придется уже как то разруливать либо отвечать уже там, публично. Видимо некоторым компаниям второе - удобнее, почему - уже вопрос отдельный.

Тиньков тот же тут очень хорошо сделали - бот реально пробует ответить по теме, часто даже попадает, или задает адекватный уточняющий вопрос а потом отвечает, если ответить не может - сам дергает оператора который быстро приходит. И в придачу - еще и мониторинг интернет ресурсов очень хорошо поставленый и на упоминание - приходят и стараются решить проблему. Но это редко встречается.

А еще - некоторые компании похоже не понимают что есть пользователи которые принципиально считают ответ в чате техподдержки - ответом техподдержки компании, например - прилетает какое то сообщение в котором от пользователя чего то хотят (оправдано или нет - даже не важно), пользователь не согласен (опять же - не важно почему) и копирует сообщение в чат техподдержки и задает вопрос - а в честь чего собственно вы это хотите? или это не вы?
А ему в ответ прилетает сразу "остерегайтесь мошенников рассылающих сообщения...". Как минимум некоторые пользователи считают что ответ - получен, можно не уточнять, вот он, сообщение таки от мошенников, если же компания потом начнет придераться что мол мы же вас предупреждали - то ответ будет один - вашу техподдержку спросили и был получен ответ про мошенников. И что - компания начнет говорить что теперь пользователь виноват что должен же был понять что это бот? Ну да - если до суда дойдет - может быть суд скажет что клиент не прав.