Магазин "Спортмастер" потратил 6 часов моего времени и пока не решил проблему
Всем привет, меня зовут Павел и я больше не покупаю товары в магазине "Спортмастер"!
Для этой статьи больше подходит название "Помогите "Спортмастеру" найти хороший клиентский сервис или как "Спортмастер" избавляется от клиентов", но такое название слишком эмоциональное и не достойно быть в заголовке, поэтому оставлю его здесь.
Одним солнечным воскресным утром мне пришла в голову хорошая идея - купить напольную боксерскую грушу сыну, чтобы он начал тренировать удар с детства и к 25 годам мог дать существенный отпор некачественному клиентскому сервису, где бы он не был. Ну и праздник - 23 февраля был, хотелось подарить что-то, чего он не ожидал.
У меня не было сомнения, в каком магазине нужно купить данный спортивный инвентарь, ведь я часто покупаю спортивную одежду, обувь и спортивные товары в "Спортмастере". Осталось посмотреть на сайте ассортимент, наличие и поехать в максимально близкий ко мне магазин. Этим магазином оказался "Спортмастер" по адресу: Энтузиастов шоссе, 12 ст2 в ТЦ "Город", возле м. Авиамоторная.
Я приехал туда за 40 минут, еще за 20 нашел коробку с нужным товаром, 15 минут простоял в очереди и довольный 40 минут ехал обратно дарить подарок.
После распаковки и попытки накачать грушу заметил разрыв по шву и стал объяснять раздосадованному ребенку, что поиграть получиться только завтра, когда папа быстро съездит и обменяет товар на не бракованный. На следующий день, за 40 минут я доехал в "Спортмастер" по указанному выше адресу и мне предложили встать в очередь к администратору, я постоял всего лишь 30 минут в очереди, после чего смог показать бракованный товар. Далее началось невероятное: я заполнил заявление на экспертизу (20 минут, в этот момент персонал постоянно переспрашивал друг у друга в какие поля и что писать), ушел домой без подарка ребенку, потратил в сумме почти 3 часа. При этом в магазине добрые консультанты постоянно напоминали мне, что все происходит в рамках закона и это нормально.
Далее через 3 дня мне позвонили из магазина и радостно сообщили, что экспертиза закончилась в мою пользу и как вы думаете, что дальше? Мне сообщили , что я должен приехать в магазин, написать заявление на возврат и получить в течении пары недель свои деньги =)
ИТОГ
В сумме я потратил почти 6 часов на подарок, которого нет, израсходовал бензин, нервы и веру в клиентский сервис "Спортмастера". И это происходит в самой крупном спортивном магазине в России. Каждый раз, когда вам придет в голову купить что-то в данном магазине, подумайте, может потенциально потраченное время лучше провести с семьей...
Клиентский сервис? - не, не слышал. Да, они, мб, и не должны все проверять на брак (хотя не уверен). Да, они все сделали по закону. Но, с каким чувством вышел из ситуации покупатель? По всей видимости, с чувством полного разочарования и с желанием туда никогда больше не возвращаться.
Вопрос в том, что магазин на ровном месте потерял клиента, получил эту статью и кучу негативных личных рекомендаций. То есть, скорее всего потерял еще больше клиентов. Имхо, извиниться и быстро поменять товар без проволочек было бы гораздо выгоднее с тз бизнеса. А сколько таких ситуаций у них по всей стране? Простор для развития конкурентов.
Проверять товар на брак вас не учили?
Магазин реализует продукт, который приходит от поставщика. Произвести проверку силами магазина - нереально, вернее тогда эта груша стоила бы уже 2500 (условно конечно же, но цена человека проверяющего товар была бы уже включена в стоимость). Плюс не всю покупатели (в том числе и я ) любят, когда коробка с товаром вскрыта.
Я понимаю ,что проверить целостность к примеру тренажера комплексного невозможно, но грушу - без особых проблем. И в чем виноват сам магазин? Есть определенные процедуры возврата товара заложенные законодательством.
Михаил, я не виню магазин в том, что он продал мне бракованный товар, я виню магазин в том, что ведет себя он неклиентоориентированно, хоть и законно.
И если говорить о цене за товар, то непонятно, что лучше: продавать более дорого, но отвечать за качество, либо продавать дешево и винить клиентов в том, что они не заметили брак.
Лично я не силен в законах, но мой клиентский опыт общения с другими ритейлерами однозначно более приятный:
✔️Вкуссвилл меняет барк даже без чека
✔️Кораблик и прочие делают обмен или возврат за пару минут (даже если нет брака)
✔️Даже хозмагаз около дома может себе это позволить (быстро вернуть или обменять товар)
Сейчас крупный ритейл - это не просто магазин с большим ассортиментом с хорошей доступностью. Это в первую очередь - сервис. Я как покупатель хочу доверять магазину. Если я не буду уверен, что мои проблемы с покупками будут решены - лучше я обойду такой магазин стороной. Благо что есть ОЗОН с удобной доставкой и возвратом, возможно что скоро привычный ритейл вообще исчезнет, а останутся только маркетплейсы с отточенными процессами и клиентским сервисом.
Магазин обязан проверять товар.. потому что он должен продавать ТОЛЬКО качественный товар а не брак!
Купили брак по невнимательности, сдали, получили после проверок бабки обратно, и недовольны??
Ну т.е если бы спортмастер вам не вернул бабки, обматерил, выкинул в окно, и из этого же окна вылил бы помои на вас, вы бы не были бы так возмущены?
Вот благодаря таким клиентам как вы эти помойки еще на плаву