Сделать разработку программ туров платной — одно из лучших решений в компании
Три года назад мы перестали разрабатывать для заказчиков программы туров бесплатно. Это одно из лучших решений, которое я принял в компании «211»: повысилось качество заявок, освободилось почти 35% рабочего времени и в разы увеличилась конверсия.
Вы можете честно сказать, если ли такие клиенты, которые после отдыха остались недовольны тем, что получилось?
Ну и очень резануло, что для вас эмоции клиента - побочный продукт, а главное - это логистика, дизайн презентации, автоматизация процессов и пр., как будто ваш потребитель - это ваша же команда, а не клиент. И после этого абсолютно непонятна фраза в разделе про ускорение сроков "не можем гарантировать лучший результат". Что значит "лучший"? Когда не успели дизайн презенташки разработать и прогнать разработку тура по всем стадиям, чтобы сотрудники остались довольны процессом занятости? Относительно чего вы оцениваете "лучшесть", кто ее оценивает, кто потребитель услуги вообще?
Хорошие вопросы, отвечу по порядку:
1. Были клиенты, от которых мы не получили положительной обратной связи, но и негативной тоже от них не поступало. Причём это возникало в тех программах, которые с точки зрения исполнения с нашей стороны были выполнены идеально — тайминг до минуты, никаких накладок с подрядчиками, все четко. Нейтральную реакцию гостей, а точнее ее полное отсутствие, связываю с климатом внутри этих групп — настрой изначально был напряженный.
2. Да, эмоции клиента побочный продукт. Объясню почему. Эмоции и чувства людей, их восприятие — это то, что мы не можем контролировать. Я могу обучить команду, дать лучший сервис, спланировать тайминг до минуты и показать красивейшие места на планете. Но! Я не могу гарантировать, что человека впечатлит Ниагарский водопад или Долина гейзеров.
3. Да, я и моя команда не может гарантировать лучший результат, если недостаточно времени, чтобы «прогнать разработку тура по всем стадиям». У нас нет лишних этапов.
4. Определять качество на этапе разработки и реализации очень просто, как раз по той причине, что для измерения мы используем не абстрактные показатели. Не чувства и эмоции гостей, хотя это тоже очень важно, а время, чистоту, качество продуктов, техническое состояние техники, соблюдение внутренних правил команды и т.д. У нас каждый из команды контролирует друг друга. Мы сами знаем где налажали, а где сработали безупречно.
5. Что касается потребителя услуги. Не верю в ЦА и практика это доказала мне многократно. Все кому нужно решить задачу отдыха не как у всех, кому не интересна попса, все кто рискует должностью или репутацией устраивая чью-то поездку. Возраст у людей самый разный, так же как и их положение, должности и увлечения. Единственный параметр, который я могу выделить — наличие возможности заплатить.