Low-code/No-code CRM: сравниваем с традиционными CRM-системами и определяемся с выбором

Российские компании уже привыкли к тому, что «ушедшие» два года назад зарубежные CRM предоставляли широкие возможности в части настроек и вариативности. Во многом это обеспечивалось концепцией Low-code/No-code, и сейчас отечественные игроки рынка CRM-платформ создают решения по тому же принципу.

Под «традиционными» CRM-системами в этой статье мы будем понимать те, для внедрения которых нужен значительный объем разработки. Сюда мы отнесем и кастомные решения «под заказ» и просто существенные доработки систем с применением большого объема кодирования. А под Low code / No code CRM-системы, при внедрении которых используют минимальный объем разработки. Ниже рассмотрим преимущества и ограничения Low-code/No-code решений, сравним их с традиционным подходом и предложим сценарии применения разных концепций.

Долгий сбор общих требований, написание огромных технических заданий и многоступенчатая система длительных согласований все чаще уступает место желанию быстро создать прототип, попробовать его в работе и потом переходить к «тюнингу». В данном случае настройка без кода или с минимумом кода как раз и позволяет достичь требуемого результата быстро и с малыми трудозатратами. Даже если после «пилотирования» потребуются корректировки, их легко выполнить. После теста прототипа пользователи формируют более конкретные требования для доработки. На этом этапе описать и согласовать их проще, чем перед началом работы. Это позволяет снизить совокупную стоимость проекта за счет сокращения количества итераций в процессе разработки и упрощения согласования.

Также компаниям выгодно создавать прототип системы в том случае, если нужно провести конкурс по выбору платформы или интегратора: можно попросить участников настроить прототип по предложенному сценарию и оценить получившиеся результаты. Качественные Low code/No code инструменты в данной ситуации позволяют представить вендорам свою платформу в выгодном свете, а клиенту – сделать выбор быстрее и качественнее.

Во всех современных Low-code/No-code CRM-платформах, представленных на отечественном рынке, уже заложена привычная для классических решений бизнес-логика, касающаяся взаимодействия с клиентами. Отдел продаж работает в CRM с клиентами, лидами и сделками, для маркетинга – это удобные инструменты планирования и проведения рекламных кампаний, для клиентского сервиса – модуль обращений. Таким образом, клиенты получают готовое решение для быстрого старта без существенных доработок.

Качественный адаптивный программный интерфейс взаимодействия (API) – must-have-элемент любой CRM-системы. Используя его, клиенты во многих случаях могут реализовать взаимодействие между системами и сервисами без написания кода на сторонеCRM-системы. Этот подход существенно ускоряет внедрение решения, особенно при ограниченных ресурсах разработчиков.

Еще один плюс – наличие модуля бизнес-процессов. Это конструктор, позволяющий «собрать» сложную логику на уровне блоков без разработки, либо с минимальым использованием кода. Например, добавить в нужные части бизнес-процесса модуль уведомлений и отправлять по заданной логике пуши в мобильном приложении, сообщения по почте, в мессенджере или других каналах. Также можно точечно раздавать права на совершение действий в системе: редактирование сделки, создание и удаление карточки клиента.

Low-code/No-code CRM пользуются всё большей популярностью, однако при выборе и работе с такими платформами нужно учитывать, что для них характерен ряд ограничений.

Решения, построенные исключительно в рамках Low-code/No-code подхода, редко учитывают все конечные сценарии использования CRM. Эта концепция разработана для быстрого старта, запуска прототипа. Чтобы реализовать все функции, все равно придется задействовать классические механизмы разработки. Иногда, после тестирования прототипа, бизнес приходит к выводу о необходимости полной кастомной разработки функциональности.

Так как на рынке присутствует много игроков Low-code/No-code решений, каждая система будет отличаться разными «коробочными» возможностями настройки. К примеру, какая-то Low-code/No-code платформа позволяет полностью настраивать вид карточки клиента в визуальном редакторе, а где-то можно только создавать новые атрибуты, при этом сама настройка формы требует кодирования. Кто-то позволяет настраивать связи между объектами и логику этих связей в конструкторе, а где-то для этого тоже надо писать код.

Таких различий много, поэтому при выборе системы пользователям приходится очень тщательно смотреть на заложенные функции и определяться – что им точно необходимо, а без чего они могут обойтись.

Оборотной стороной удобства использования штатного API является необходимость «подстраиваться» под правила его использования и ограничения. Часто возникают вопросы и сложности с передачей в CRM комплексных пакетов — например, данных о контрагенте с его контактами, договорами, заказами, отгрузками. Заказчикам приходится делать выбор между «дешевым штатным API» платформы и удобством передачи сразу всего пакета в специально разработанный веб-сервис. Клиенты часто отмечают, что у штатного API есть также ограничения и по логированию, что для многих становится стоп-фактором для его использования.

Зависимость от производителя может быть критична при масштабировании системы. Если в дорожной карте развития Low-code/No-code платформы нет нужных функций, их разработку придется взять на себя или поменять бизнес-процессы.

Судя по опыту, заказчики зачастую не выбирают между традиционным и Low-code/No-code подходом, а используют сразу оба. Все крупные CRM-решения уровня Enterprise, которые мы реализовали за последние годы, построены на базе Low-code/No-code платформ. При этом часть функций все равно разрабатывается с использованием кода.

Для отдельных задач можно использовать преднастроенные функции и Low-code/No-code подход, а какой-то функциональный блок – реализовать с помощью традиционной разработки, изменив интерфейс или бизнес-логику. Например, доработать интерфейс подбора номенклатуры в заказе или КП с учетом специфических требований и вашего продуктового каталога. Либо добавить к стандартной логике назначения обращений дополнительные признаки – уровень загрузки сотрудников или оценки качества работы по аналогичным обращениям. Такой гибридный вариант будет служить хорошей основой для дальнейшего развития CRM и закрывать индивидуальные потребности каждой компании.

Текст подготовлен на основе материала для журнала «CONNECT. Мир информационных технологий»