Взлёты, падения или стабильность: как службы доставки переживают карантин

Открываем цикл статей о том, как бизнес работает в текущих реалиях, какие изменения вносит в свои стратегии и к каким результатам это приводит. Сегодня те, кто на передовой – службы доставки.

Привет, меня зовут Павел Мрыкин, я являюсь экспертом по сквозной аналитике в Calltouch. За последнее время вышло немало черно-белых статей, главные темы которых трудные времена малого бизнеса: как клиенты отказываются от услуг клининга или детского такси в связи с коронавирусом. А еще о взрывном спросе на сервисы доставки еды. Как это отражается на жизни?

С 17-го марта я работаю из дома. На примере своей семьи я убедился в том, насколько изменилась наша модель поведения за это короткое время. Мы впервые заказали продукты через интернет. Послушав отзывы об увеличившихся сроках доставки в ряде крупных сетей, я выбрал менее популярный сервис (в других условиях я вряд ли бы так сделал) и не прогадал – доставка была быстрой, в наличии были все оплаченные продукты. И это только один пример.

Этот материал открывает цикл статей о том, как бизнес работает в текущих реалиях, какие изменения вносит в свои стратегии и к каким результатам это приводит. Сегодня я расскажу о работе служб доставки. В следующих материалах расспросим как себя чувствуют интернет-магазины в различных тематиках, а завершим блоком про маркетинг из других сфер, таких как авто и недвижимость.

Я пообщался с представителями Dostavista, PickPoint, Top Delivery, Boxberry и CDEK, задав им следующие вопросы:

И вот, какие ответы получил.

Во всех наших 18 городах только во вторник, 17 марта, число выполненных доставок было на 65% больше, чем в предыдущий вторник (10 марта). В сравнении с той же датой прошлого года мы выросли по этому показателю на 80%. Важно отметить, что это не только с2с-заказы, но и b2c: мы помогаем делать доставку крупным торговым сетям, типа «Детского мира». А онлайн-продажи сейчас у всех растут.

Формально курьеры у нас не работают, мы сотрудничаем по договору ГПХ (договор гражданско-правового характера – прим. ред.). Мы работаем по uber-модели: курьеры, зарегистрированные в приложении, сами выбирают, когда им работать, а когда нет. Брать заказ или нет. За каждый заказ у нас почти всегда конкурируют несколько курьеров. В обычные дни курьерам, скорее, не хватает заказов, поэтому новости о росте числа заказов в период карантина по сообществу разносятся довольно быстро.

Быстрая доставка почти чего угодно — наш ключевой продукт. Наши курьеры помогают экономить время, которое вы могли бы потратить на дорогу. Поскольку сейчас в принципе рекомендуется не выходить из дома без острой необходимости, многие дела за пределами квартиры можно поручить нашим курьерам: передать документы, забрать ноутбук из офиса, выкупить товар со склада онлайн-магазина, даже сходить за продуктами.

Забрать посылку из ПВЗ — одно из самых популярных поручений, которые наши клиенты-физлица пишут курьерам в комментариях. Так было и до карантина, так есть и сейчас. Курьер даже может выкупить ваш заказ в ПВЗ за свои деньги, а вы рассчитаетесь уже с ним.

Тарифы остаются прежними. Мы не хотим дополнительно зарабатывать на этой теме. У нас есть полезный продукт, который в силу обстоятельств стал более востребованным. Этого достаточно.

Мы проинструктировали курьеров по доступным каналам, как снизить риск переноса коронавируса, ориентируясь на рекомендации ВОЗ. Например, чаще мыть руки и обрабатывать их санитайзером. Поскольку санитайзеры сейчас сложно найти в розничной продаже, мы бесплатно раздаем их курьерам в 7 наших пунктах самовывоза. Кроме того, мы разрешили курьерам не брать подписи клиентов (в «мирное время» клиент должен был расписаться пальцем на экране телефона курьера). Маски мы не выдаем. По экспертным оценкам, маска не способствует профилактике, скорее — наоборот.

Всем нашим клиентам мы также отправили письмо, которое содержит рекомендации по общению с курьерами и краткий отчет о принятых нами мерах, в связи с коронавирусом.

Трафик заказов с доставкой через постаматы PickPoint заметно вырос уже в феврале этого года. Март обещает показать еще более высокую динамику и увеличить показатель февраля на 10%. Постаматы в сети PickPoint стали еще более востребованы среди пользователей, чем пункты выдачи заказов. Через терминалы проходит 75% от общего объема отправлений.

На своей стороне мы соблюдаем сроки доставки. Резерв инфраструктуры постаматов позволяет это делать в обычном режиме, даже с учетом увеличения числа отправлений на точку.

Пока не введены жесткие ограничительные меры на перемещения, курьеры продолжают свою работу в штатном режиме.

Эта стандартная опция PickPoint. 98% всех товаров для доставки мы забираем со складов интернет-магазинов и маркетплейсов.

Покупатель сейчас заинтересован в бесконтактной доставке, поскольку считает этот формат безопасным для себя.

В пунктах выдачи заказов сотрудники обязаны работать в соответствии с требованиями и рекомендациями Правительства России и федеральных агентств о мерах безопасности в связи с коронавирусной инфекцией COVID-19. Эти меры помогают снизить вероятность заражения, но своим клиентам мы рекомендуем дополнительно обезопасить себя при посещении пунктов выдачи.

Сейчас у нас нет планов по изменению ценовой политики для партнеров.

Мы приняли необходимые меры, чтобы обеспечить безопасность здоровья сотрудников, обрабатываемых грузов и постаматов. Нам потребовалось внедрить комплекс мер, начиная с дополнительных дезинфицирующих уборок всех помещений сортировочных центров, складов и офисов, заканчивая организацией усиленного графика обработки оборудования. Для всех нас принципиально важно, чтобы здоровье сотрудников и клиентов логистического сервиса не только не пострадало, но и было в большей безопасности чем обычно.

Тематики магазинов с которыми мы работаем — это подарки, детские товары, одежда и товары для дома. В них не наблюдается такого взрывного роста, как в доставке еды. Мы предполагаем, что после основных закупок еды и прочих товаров первой необходимости, люди начнут заказывать и все остальные товары, но пока количество заказов остается на том же уровне, что и прежде, без взлётов и падений.

Работа идёт в штатном режиме. Офисные сотрудники были переведены на удаленную работу. Все курьеры и работники сортировочного центра выходят на работу. Текучка не наблюдаются, все держатся за свои места.

Мы работаем только по этой схеме. Как уже говорилось выше, количество заказов осталось на том же уровне.

Клиенты стали меньше обращаться на горячую линию с вопросом «Где курьер?». Несмотря на точность попадания доставки в интервал более 90% – это был достаточно частый запрос в колл-центр. Мы считаем, что причина в том, что многие самоизолилировались, в связи с этим готовы принять курьера в любое время.

Мы не видим потенциал роста тарифов в связи с коронавирусом. Однако на тарифы может влиять курс рубля. На доставку одновременно влияют два фактора:

В данный момент тарифы расти не будут, но если тенденция сохранится, то повышения стоимости стоит ждать ближе к лету.

Как и в других компаниях мы организовали бесконтактную доставку. Интернет-магазинам рекомендуем, чтобы их клиенты предоплачивали товары – это обеспечит полную бесконтактность.

Курьерам меряем температуру каждый раз по прибытию в офис и обеспечиваем их санитайзерами.

Основным сегментом, резко отреагировавшим на ситуацию с коронавирусом, является сейчас доставка продуктов. В этой товарной категории существенно выросло количество заказов, изменились условия и сроки доставки до потребителей.

Объём отправлений непродовольственных товаров пока существенно не растет, всё в рамках обычных сезонных показателей.

У Boxberry сроки доставки не увеличились, напротив идёт стабильное сокращение. С начала года мы ускорились примерно по 40 направлениям. Если глобальных изменений в отрасли в целом не будет, то сроки доставки останутся на прежнем уровне. Для кризисных ситуаций мы разрабатываем сценарии действий, которые позволят компании работать в относительно штатном режиме.

У нас достаточный штат собственных курьеров, также заключены договоры с партнерами, предоставляющими этих сотрудников по заявке и работающими по нашему стандарту.

Паники среди курьеров нет. В компании выполняются все рекомендации по профилактике распространения коронавирусной инфекции: мы обеспечиваем контроль температуры и симптоматики у выходящих на смену людей, проводим дезинфекцию помещений. При заказе товаров из интернет-магазинов покупатель может выбрать бесконтактную доставку и оплатить заказ на сайте. В этом случае контакт курьера с клиентом сводится к минимуму.

— Да, у нас есть услуга курьерского забора, сейчас она действует в 70 городах. Пока о взрывном росте популярности говорить не приходится: в нашей стране ситуация только начинает развиваться, рынок готовится к изменениям. Но у нас уже есть примеры Китая и Европы. Мы можем спрогнозировать развитие событий по разным сценариям и продумать свои действия. Многие бизнес-процессы могут измениться, в том числе и логистика. Но мы будем готовы к этим переменам.

Если количество заболевших россиян будет расти, тогда возможен временный переток в сторону курьерской доставки. Но сейчас слишком рано об этом говорить. Пока люди в основном остаются верны привычным способам доставки: те, кто выбирал постаматы и пункты выдачи, получают заказы там. Статистику по числу получателей в масках и перчатках мы не ведем.

Пока мы не планируем изменение тарифов.

Мы регулярно проводим дезинфекцию всех помещений, включая терминалы, контролируем состояние здоровья сотрудников и водителей, прибывающих на наши терминалы.

При доставке на дом курьерами оплаченных заказов производится бесконтактная выдача отправлений. Курьер оставляет заказ у двери, звонит получателю и ждет на расстоянии не менее 1 метра, пока клиент не заберет посылку. Общее время нахождения курьера на точке — не более 15 минут.

При доставке посылок за наличный расчет и с оплатой картой, а также при частичной выдаче товаров контакт курьера с получателем минимизируется. Курьер в обязательном порядке обрабатывает руки дезинфицирующим средством до и после выдачи заказа и контакта с деньгами.

Сотрудники пунктов выдачи заказов проинструктированы о необходимости ежедневно или чаще выполнять влажную уборку в ПВЗ с применением дезинфицирующих средств. Рабочие столы, оргтехнику, смартфоны, дверные ручки рекомендовано обрабатывать антисептиком и/или иными средствами. Операторам следует мыть руки не менее 1 раза в два часа и обрабатывать их антисептическими гелями после каждого контакта с клиентом, а также соблюдать дистанцию при общении.

Вирус передается воздушно-капельным путем, поэтому посылки и заказы из интернет-магазинов относительно безопасны.

На сегодняшний день количество отправок значительно не изменилось. Произошло перераспределение трафика: сокращение китайского и увеличение американского. Особенного роста мы пока не наблюдаем, для нашей компании он сохраняется прежним — 40% в год.

Сейчас есть сложности с международной доставкой, в том числе и по странам ЕАЭС (Евразийского экономического союза). Ситуация меняется ежедневно, и об этом мы постоянно информируем партнеров и клиентов через наш сайт и социальные сети. Также налажена внутренняя коммуникация. Перемещения по России никак не ограничены, все остается в рамках обычных сезонных динамик.

Курьерская доставка в первую очередь пострадала в продуктах и товарах первой необходимости. Мы не специализируемся на таком типе доставки, поэтому первая волна увеличившейся нагрузки не коснулась нас.

Курьеры не увольняются, огромного роста заказов пока нет. Как поведет себя потребитель в случае различных сценариев развития событий ― покажет время.

Да, у нас есть курьерская доставка. Наш сотрудник может как привезти посылку клиенту на дом, так и забрать отправление. Заказать вызов курьера можно при помощи нашего сайта или мобильного приложения.

Кардинальных изменений в поведении получателей пока нет. Однако мы предполагаем, что в ближайшие два месяца клиенты будут чаще пользоваться курьерской доставкой, чем посещать пункты выдачи заказов лично.

В целом, курьерский бизнес достаточно хорошо адаптирован под сезонные резкие колебания объемов доставки и справится с возросшим спросом. Однако первая волна увеличения объемов продаж нами не зафиксирована. Система ценообразования ― это многофакторный процесс, и выделить влияние коронавируса пока не представляется возможным.

Все общегигиенические меры в компании усилены, средства защиты и дезинфекции применяем согласно рекомендациям. Сотрудники проходят входной контроль температуры, к работе допускаются только здоровые. По желанию клиента наши курьеры могут доставить посылку бесконтактным способом.

Итак, если кратко, то:

Что касается изменения поведения адресатов, интересным наблюдением поделился Глеб Никулин из Top Delivery, рассказав, что на горячую линию сократились звонки с вопросом «где курьер». Это можно связать с тем, что получатели работают из дома и далеко уезжать не планируют.

А еще:

Вывод напрашивается сам собой – сервисы доставки продолжают стабильно работать в текущей ситуации и даже готовы набирать обороты. В следующих статьях мы поговорим о том, как себя чувствуют интернет-магазины и бизнесы, завязанные на офлайн.

Будьте здоровы и берегите себя.