Турист-душнила – как продать ему тур?

Туристы тоже люди. А люди бывают всякие. Если бы мы продавали только милым и покладистым, то остались бы без штанов. Как успешно продавать туры даже самым вредным клиентам, чтобы они остались довольны? Узнайте в этой статье!

За 12 лет в туризме у меня сложилась своя система работы с клиентами. Благодаря этой системе мои менеджеры продают миллионные туры любым типам клиентов.

Всех туристов я делю на мечтателей и практиков, в зависимости от того, насколько они оторваны от реальности. А уж потом каждый тип делится на зануд и решительных. Как продавать каждому из них? Расскажу на конкретных примерах.

Оглавление

Мечтатели-зануды

Мечтатели-решительные

Практики-зануды

Практики-решительные

А ЭТО нужно делать со всеми типами клиентов

Мечтатели максимально оторваны от реальности. Они искренне верят, что отель 5 звезд не может быть плохим, что морюшко теплое в любой сезон и что в Египте во всех отелях есть кораллы.

Но это еще не все. Мечтатель-зануда будет уверен в своей правоте на 100%. Он смотрел передачу по телику и знает про Египет лучше вас.

А еще вас ждет поток бессвязных вопросов. Причем ответы они часто не дослушивают. Нет, не подумайте плохого! Такие клиенты бывают очень милыми, но все они до ужаса нерешительные.

Бывает и так. Вы в красках описали клиенту тур, и он исчез. И не берет трубку. Понимаете, просто после вашего рассказа он мысленно уже побывал на райских островах, и ему больше туда не надо. А сказать вам об этом прямо он не решился.

Зато мечтатель-зануда может купить престижный тур, который совершенно ему не подходит.

Как с ними работать?

Говорить о горящих турах – нет смысла. Либо купят сразу, либо никогда.

При подборе тура делаем упор на престижность и ассоциации. Скажите, что осталось мало билетов. Будьте настойчивыми, открыто переубеждайте, приводите факты и доказательства. Потом скажут вам «спасибо»!

Не берите с мечтателя-зануды предоплату – не пришлось бы возвращать.

Не заставляйте его досконально изучать договор, если не хотите услышать миллион вопросов по каждому пункту.

После подписания договора скажите: «Вы обратили внимание на штрафы? Без них уже нельзя отказаться от тура». Если после бронирования клиент звонит и говорит, что прочитал плохие отзывы, просит вернуть деньги – не переживайте, это нормальная ситуация для такого типа клиентов.

Оторваны от реальности, но верят вам как боженьке. Когда выбирают тур, опираются на ассоциации. Например, могут полететь на Камчатку только ради гейзеров. И немедленно.

Важная особенность: обращают внимание на всякие мелочи, но при этом упускают массу важных факторов. А если вы предложите мечтателю-решительному 3 схожих тура, он растеряется.

Как с ними работать?

Усердно хвалим предпочтения мечтателя-решительного. При презентации туров и отелей давим на ассоциации, яркие образы.

Подчеркиваем те самые факторы, которыми он грезит. Например, вид на горы. Говорим: «Смотрите, здесь есть то, что вы хотели! Да еще и цена отличная, скидка по акции 25%. Вот это везение!»

Выбираем отель сами. Сразу обращаем внимание клиента на все нюансы отеля. Иначе он купит на эмоциях, а потом будет звонить вам из тура с жалобами.

Важно: если нужно собрать документы для оформления визы или взять доверенность в аэропорт, то повторите ему эту информацию несколько раз. Скажите, что был такой случай, когда туристы забыли доверенность и никуда не улетели, а туроператор деньги не вернул.

Обязательно дайте под роспись список документов на визу или расписку. Чтоб не было потом «А вы не говорили…»

Старайтесь продать тур чуть дороже бюджета. И немедленно. Да, и перед подписанием договора попросите внимательно его прочитать!

О, это совсем другая история. Они не витают в облаках, а хотят на всем сэкономить. Пожалуй, это самый проблемный тип клиентов.

Если вдруг им покажется, что вы недостаточно компетентны — берегитесь! Получите ледяной душ.

А они найдут способ указать вам на ваши ошибки. Будут цепляться к словам, запишут все в блокнот, сравнят цены: у вас и у других турагентов. Тщательно изучат все документы.

Всегда сами спрашивают, нет ли горящих туров.

Как с ними работать?

Держите дистанцию и не переходите на дружеский тон. Будьте точны в словах, прохладны и супер профессиональны.

Презентуя тур или отель, подробно описывайте все мельчайшие подробности и нюансы. Делайте упор на те моменты, где турист сможет сэкономить. Делитесь с ним лайфхаками на эту тему.

Предлагайте горящие туры. Берите предоплату. Если практик-зануда не готов покупать прямо сейчас или вносить предоплату — расставайтесь без сожаления.

Лучший тип клиентов! Они не выносят мозг и при этом покупают самые дорогие туры.

Вам не придется задавать практику-решительному много вопросов. Он отлично знает, чего хочет, и сам расскажет вам об этом в подробностях. Остается лишь учесть его пожелания.

Но этот же тип и самый опасный. Потому что может резко отменить тур, который очень долго и тщательно выбирал.

Практик-решительный будет с вами вежлив и приветлив, до определенного момента. Пока считает, что вы — супер эксперт в своем деле. Если вы случайно допустите ошибку — растопчет.

Как с ними работать?

Не скупитесь на комплименты. Похвалите их осведомленность и хороший вкус. Скажите, что редко встречаете людей, которые так хорошо разбираются в отдыхе. Кстати, это 100% правда.

Ни в коем случае ничего не приукрашивайте. Обдумывайте каждое слово. Старайтесь не лажать. У них отличная память, они умнее вас и не прощают ошибок.

Во всех пожеланиях идите им навстречу. Не нужно их в чем-то переубеждать: они реально знают лучше вас. Часто приходят уже с выбранным отелем.

Если есть вероятность горящего тура — сразу сообщаем таким клиентам. Можно взять предоплату.

Важно: всю информацию давайте в распечатанном виде. Если такому клиенту нужно что-то сделать самостоятельно (копию документов, фото) — предупреждайте заранее. Иначе это будете делать вы, выслушивая комментарии о своей некомпетентности.

Им можно делать подарки, давать бонусы, но не скидку.

Всем клиентам, и мечтателям и практикам:

Применяйте все эти советы, научите своих менеджеров — и следите за растущими объемами продаж!

Кстати! Чтобы конверсия была высокой на всех этапах, проверьте путь клиента в своем бизнесе. Сделать это будет проще с наглядной схемой Путь клиента, которую я составила специально для туристического бизнеса.

В ней указаны типичные проблемы, из-за которых сливаются клиенты — и готовые решения, как эти проблемы устранить.

Переходите по ссылке и бесплатно скачивайте пошаговую схему Путь клиента в формате pdf: