3 ЧЕК-ЛИСТА: что делать до, во время и после коммуникационного кризиса

Кризисная ситуация в бизнесе может обернуться кризисом в коммуникациях. Ошибки сотрудников, технические сбои, неудачные продукты, пресловутый карантин, падение рубля - все это может стать и становится причиной негатива клиентов. Специально для таких случаев я сделала 3 чек-листа по тому, что делать до, во время и после коммуникационного кризиса.

Есть шкала, по которой можно определять, что есть негатив, а что кризис. Например, 1 (негатив) - локальная конфликтная ситуация с группой клиентов, 2 (негатив) - технический сбой, повлекший за собой недовольство 30% клиентов, 3 (негатив, грозящий перейти в кризис) - конфликт акционеров, 4 (кризис) - отзыв лицензии и приостановка работы
Найдены наиболее уязвимые места организации и ее коммуникаций. Сделан перечень того, какие кризисные ситуации могут случиться. В случае внутренних источников кризиса поможет поиск жизненно важных для бизнеса компании процессов и возможных сбоев в них. В случае внешних - обзор и анализ кризисных ситуаций, случившихся с конкурентами
Разработаны варианты компенсации пострадавшим от кризиса – от товаров-заменителей до денежных компенсаций
Есть список тех, кого может коснуться кризис. Например, акционеров коснется снижение стоимости активов, клиенты могут отравиться из-за некачественной пищи, рабочие могут пострадать из-за нарушения правил безопасности на стройке
Назначены ответственные за антикризисный проект – с распределением ответственности на каждую кризисную ситуацию, с мобильными телефонами и адресами. Есть порядок оповещения ответственных сотрудниками компании при подозрении на кризисную ситуацию + шаблон письма, где описана суть угрозы и ее возможный уровень
Есть шаблон официального публичного заявления о возникновении кризисной ситуации, в котором есть место для описания ситуации, уведомление, что компания в курсе проблемы, выясняет обстоятельства, прилагает усилия для её оперативного решения и не снимает с себя ответственности в случае, если компания виновата
Есть список спикеров, уполномоченных комментировать каждую ситуацию. Это 1-3 спикера, умеющих «держать лицо», обладающих всей информацией о компании и кризисной ситуации. Как правило, для СМИ это пресс-секретарь, для клиентов, партнеров, представителей госорганов – один из топ-менеджеров или владельцев компании
Есть порядок оперативного мониторинга СМИ и соцсетей. Доступы к нужным сервисам мониторинга оплачены, настроены
Актуализирован список прошлых кризисных ситуаций. Все они проанализированы
Актуализирован список СМИ и лидеров мнений, релевантных кризисным ситуациям

Собрана и работает антикризисная команда – наемная, внутренняя или смешанная. Наемная команда высажена в офис компании. Работают все системы мониторинга, сайт компании, техподдержка, клиентская поддержка, принтеры, Интернет. Все содействуют антикризисной команде
Разработана и действует компенсация пострадавшим
Внешнее поле компании мониторится, все упоминания собираются и проверяются с точки зрения истинности и ущерба для компании антикризисной командой
Сотрудники получили уведомление о кризисной ситуации и введении плана действий по ее устранению, их внутренних задачах, ограничении исходящей информации и об ответственных лицах, имеющих право выдавать информацию вовне
Для спикеров запущен регламент взаимодействия с разными аудиториями, особенно со СМИ и лидерами мнений. Фактически всем должно быть понятно, кто что и когда говорит. Публичные комментарии исходят только от назначенного спикера
Определен список релевантных СМИ и лидеров мнений, через которых компания доносит свою позицию
Готово официальное заявление с описанием критической ситуации, позицией компании, фактами/объяснениями причин возникновения ситуации, официальными извинениями и описанием путей решения. Заявление адаптировано под разные аудитории. Если есть время/ресурсы, то подготовлены также визуалы, показывающие предпринимаемые меры
Организовано пресс-мероприятие – онлайн или офлайн, где компания доносит свою официальную позицию. При необходимости такие мероприятия ведутся ежедневно
Методично комментируются и отрабатываются все негативные отзывы вовне - в мессенджерах, соцсетях, СМИ, сайтах-отзовиках, на встречах

Важно! Часть из этих пунктов должна быть выполнена не просто быстро, а в течение часа-двух.

На самом деле это самый длинный и сложный этап, потому что вытеснять негатив – крайне нетривиальная задача, на которую может уйти и год, и два.

Подготовлен отчет с исчерпывающей информаций о кризисе, о принятых мерах по его разрешению, по освещению кризиса и после него в СМИ и социальных сетях. Полная и сокращенная версии отчета сохранены для дальнейшей работы
Выработан список позитивных инфоповодов и план по постепенному вытеснению негатива из инфополя за счет позитивных событий и публикаций
Список позитивных инфоповодов постоянно пополняется

Надеюсь, вам пригодится только чек-лист 1, потому что всегда хорошо готовиться к бою, которого не будет. Если же будет необходимость применить чек-лист 2, то помните, что главное в антикризисной коммуникационнной кампании - быть честным, спокойным и этичным по отношению к клиентам, партнерам и СМИ.

9 комментариев

Александр

31.03.2020

Согласен , это здорово для PR в крупных холдингах. А в более мелких компаниях, особенно в В2В другая работа. Вместо личных встреч, командировок надо переходить на мессенджеры. И затраты на текущую рекламу стоит временно снизить из за непрогнозируемости рынков. Вот только конкуренция за обедневшего клиента уже усиливается. Как тут без агрессивной рекламы и PR выжить ?