Добрый день.

К обучению действительно относимся серьезно, ведь от этого зависит качество нашего сервиса.

Спасибо, что рассказали о задачах наших представителей. Это достаточно интересная позиция.

Хотим прокомментировать несколько моментов :)

Внешний вид представителя - первое, с чем столкнется клиент до начала беседы. Существуют нормы официально-делового стиля, и мы считаем нужным их не игнорировать. Из разных, на первый взгляд не столь важных моментов и будет складываться общая картина о нашей компании. Поэтому у представителя утром есть задача пройти активность, которая называется "Селфи" в рамках контроля за внешним видом.

В утреннем опросе, как правило, уточнения из серии: взял ли исполнитель с собой паспорт? Достаточно ли у него неименных документов на руках? Как расценивает составленный маршрут?

Согласно памяткам, звонок клиенту нужно совершать за час до начала интервала, так как важно напомнить о предстоящей встрече и сверить корректность адреса. Также уведомить, что для встречи потребуется паспорт.

Бот реагирует на определенные критерии во время разговора. Если он их не распознает, зафиксирует нарушение. Эту ситуацию очень просто избежать, используя предоставленный скрипт при звонке.

Процент отменных встреч нам кажется слишком завышенным, но этот критерий зависит во многом и от клиентов. Повлиять на их изменение планов мы не можем.

По моменту учета встреч. Есть чат поддержки, куда мы просим обращаться в случае, если в актах есть расхождения. Ответственные специалисты все проверяют и при необходимости направляют информацию для корректировок.

Примеры необоснованных обращений в поддержку: опубликован инцидент, но исполнитель все равно идет в канал и задает по нему вопросы. Или он написал свой вопрос в поддержку, ему предоставили ответ. Он правильный, но исполнитель продолжает дублировать его в надежде, что ему дадут другую информацию.

Все это увеличивает время обработки других запросов, в которых исполнители действительно нуждаются в помощи и ответе. В результате они ждут в очереди.

Мы не относимся к представителям как к курьерской службе. Если цель только такая, вознаграждение, конечно же, будет не самым высоким. Представитель - первое лицо банка, с которым встречается клиент при подписании договора. И мы считаем, что именно им нужно познакомить его с нашими возможностями. Не все клиенты следят за новостями и публикациями и не в курсе наших предложений для них.

Задача представителя - не только подписывать документы по продукту, но и презентовать/оформлять персональные предложения. Перед ними ставятся определенные цели, за выполнение которых предусмотриваем дополнительное вознаграждение.

Принуждение клиента ко встречи в удобном месте для исполнителя - это нарушение памятки, за которое предусмотрена фиксация нарушения.

Если активность обычная и в ней пометки по языку нет, перейти на другой язык можно, только если клиент негативит и не понимает русский. Это должно быть слышно в диалоге. Для всех других ситуаций есть определенные встречи с англоязыкными клиентами. Тут нарушений не будет.

Мы понимаем, что невозможно провести абсолютно все встречи. Именно поэтому система мотивации с самого начала построена с учетом возможных переносов. Даже если часть встреч представитель не проведет, вознаграждение останется на достойном и справедливом уровне.