Хорошее обучение, но нарушением считают даже перенос встречи клиентом: как работают банковские представители «Тинькофф»

Главное из выпуска шоу «Все работы хороши» Олега AsSa, где разбирают условия труда в разных компаниях.

После отклика на вакансию перезванивают относительно быстро. Сложностей на собеседовании возникнуть не должно.
Перед выходом на работу предусмотрено обучение, рассчитанное примерно на две недели. На сайте есть курсы, вебинары и тесты. Материал «разжёвывают», поэтому «завалить» опросник по итогам первой недели сможет разве что тот, кто «не слушал».
На второй неделе кандидат выходит на стажировку с наставником — под его присмотром он общается с клиентами. Жалоб на менторов блогер не получил. Опрошенные рассказали, что те много рассказывают сами и мотивируют задавать им как можно больше вопросов, чтобы ничего не упустить.
Уже когда сотрудника примут на работу, ему может позвонить робот — чтобы проверить, как хорошо он разбирается в продуктах банка. На каждый вопрос нужно ответить за 15 секунд. Если дать менее пяти правильных ответов, бот позвонит через неделю. Если снова не набрать минимум, «выставят нарушение» — оно будет влиять на выплаты.
Возможности карьерного роста есть. Можно дорасти до заместителя руководителя группы, руководителя группы и тренера.

После стажировки выдают корпоративный смартфон с приложением для работы. В нём — прошлые и грядущие смены, новости, нарушения, опции для построения маршрутов, звонки, доступные для продажи «офферы».
Сотрудник также получит планшет с зажимом для бумаги и сумку или рюкзак с логотипом компании (если порвётся — можно запросить новый, но, скорее всего, придётся ждать). Если смена выпала на жаркий летний день (например, +30°C), сотрудника снабдят бутылкой воды.
Дресс-кода нет, но за внешний вид могут выписать нарушение.

Могут за зимнюю куртку пояснить, если у неё эмблема большая. Допустим, у меня на ней есть надпись Napapijri и норвежский флаг размером с половину спичечного коробка. Мне сказали, что флаг слишком сильно выделяется, куртку надо менять.
собеседник «Все работы хороши»

Большинство сотрудников работают по ГПХ. Сам документ называют «договором присоединения». Блогер похвалил то, что соглашение об оказании услуг не содержит положений типового трудового договора, которые были, например, у ПВЗ СДЭК, открытых по франшизе.
Работать по трудовому договору в теории можно, однако в Москве 95% выбирают ГПХ, потому что первый предусматривает более жёсткие условия: есть фиксированное количество встреч, нельзя поменяться с коллегами рабочими днями.
Социальных бонусов нет, так как это ГПХ. Но «Тинькофф» даёт платную подписку Tinkoff Pro, повышенный кешбэк и подключает бесплатные оповещения.
За каждые 700 успешных встреч начисляют недельный «бейдж», а за 1400 — двухнедельный. «Бейдж» — это оплачиваемый выходной. Расходы на бензин покрывают «по среднему» — не учитывая характеристики самого автомобиля.

Размер вознаграждения зависит от количества успешных встреч и показателя «эффективности работ». Последняя зависит от трёх показателей — сервиса (переносы, отказы, установка мобильного приложения), продаж («приведи друга», выдача карт, оформление SIM, заявка на перенос) и нарушений.
Список последних большой, отметил блогер. Можно получить минус к эффективности за принуждение ко встречи в машине, «необоснованное» обращение в поддержку, ведение диалога «на не русском языке», хотя клиент может отметить, что ему комфортнее общаться на английском.
Отказ заявителя встретиться тоже считают нарушением со стороны представителя. Есть и нарушение под общим названием — «Другое». Оспорить вычеты можно, но нужны доказательства обратного.
Если эффективность в рамках расчётного периода падает ниже 30% или совершено от пяти «однотипных нарушений технологических инструкций», представитель может остаться без выплат. Автор ролика отметил, что в продажах вознаграждение часто зависит от плана продаж и показателей сотрудника, но представитель банка не продажник, ведь он едет к клиенту отдать документы.
Опрошенные блогером сотрудники пожаловались, что иногда система не учитывает часть завершённых встреч, а выплаты уменьшились. Один из них получил за 221 встречу 18,3 тысячи рублей. Другому за 183 встречи дали 36 тысяч рублей. По словам ещё одного собеседника, «зарплата в среднем составляет 36-45 тысяч рублей», хотя раньше зарабатывали по 90-140 тысяч рублей, говорит он.

С каждым месяцем всё хуже. Моя зарплата при статистике 100% и показателях как раньше — 200 встреч, 15-20 кредитных карт, 20-30 брокерских счетов — падает до 40 тысяч рублей за месяц. И это я ещё прошёл обучение и стал VIP-представителем, которому назначают иногда более высоко оплачиваемые встречи.
собеседник «Все работы хороши»

С утра сотрудник узнает в приложении, где находится ближайший к нему ПИК — место для получения клиентских документов. До выхода из дома он должен сделать для своего начальника селфи и сфотографироваться в полный рост, а также пройти небольшой опрос (содержание не раскрыли).
Перед распределением клиентских конвертов у представителя проверят паспорт и сфотографируют с ним в полный рост.
За час до встречи с клиентом нужно будет ему позвонить. Все разговоры проверяет бот, чтобы фиксировать нарушения. Среднее количество встреч в день — 8-16. Но 40% из них «обычно» отменяются или переносятся.
Конверты, которые не получилось доставить клиенту, нужно сдать день в день, иначе срежут вознаграждение. Перерывами между встречами можно распоряжаться как угодно.

Выжимки других выпусков программы Олега AsSa «Все работы хороши»:

#тинькофф

57 комментариев

Т-Банк

18 мая

Добрый день.

К обучению действительно относимся серьезно, ведь от этого зависит качество нашего сервиса.

Спасибо, что рассказали о задачах наших представителей. Это достаточно интересная позиция.

Хотим прокомментировать несколько моментов :)

Внешний вид представителя - первое, с чем столкнется клиент до начала беседы. Существуют нормы официально-делового стиля, и мы считаем нужным их не игнорировать. Из разных, на первый взгляд не столь важных моментов и будет складываться общая картина о нашей компании. Поэтому у представителя утром есть задача пройти активность, которая называется "Селфи" в рамках контроля за внешним видом.

В утреннем опросе, как правило, уточнения из серии: взял ли исполнитель с собой паспорт? Достаточно ли у него неименных документов на руках? Как расценивает составленный маршрут?

Согласно памяткам, звонок клиенту нужно совершать за час до начала интервала, так как важно напомнить о предстоящей встрече и сверить корректность адреса. Также уведомить, что для встречи потребуется паспорт.

Бот реагирует на определенные критерии во время разговора. Если он их не распознает, зафиксирует нарушение. Эту ситуацию очень просто избежать, используя предоставленный скрипт при звонке.

Процент отменных встреч нам кажется слишком завышенным, но этот критерий зависит во многом и от клиентов. Повлиять на их изменение планов мы не можем.

По моменту учета встреч. Есть чат поддержки, куда мы просим обращаться в случае, если в актах есть расхождения. Ответственные специалисты все проверяют и при необходимости направляют информацию для корректировок.

Примеры необоснованных обращений в поддержку: опубликован инцидент, но исполнитель все равно идет в канал и задает по нему вопросы. Или он написал свой вопрос в поддержку, ему предоставили ответ. Он правильный, но исполнитель продолжает дублировать его в надежде, что ему дадут другую информацию.

Все это увеличивает время обработки других запросов, в которых исполнители действительно нуждаются в помощи и ответе. В результате они ждут в очереди.

Мы не относимся к представителям как к курьерской службе. Если цель только такая, вознаграждение, конечно же, будет не самым высоким. Представитель - первое лицо банка, с которым встречается клиент при подписании договора. И мы считаем, что именно им нужно познакомить его с нашими возможностями. Не все клиенты следят за новостями и публикациями и не в курсе наших предложений для них.

Задача представителя - не только подписывать документы по продукту, но и презентовать/оформлять персональные предложения. Перед ними ставятся определенные цели, за выполнение которых предусмотриваем дополнительное вознаграждение.

Принуждение клиента ко встречи в удобном месте для исполнителя - это нарушение памятки, за которое предусмотрена фиксация нарушения.

Если активность обычная и в ней пометки по языку нет, перейти на другой язык можно, только если клиент негативит и не понимает русский. Это должно быть слышно в диалоге. Для всех других ситуаций есть определенные встречи с англоязыкными клиентами. Тут нарушений не будет.

Мы понимаем, что невозможно провести абсолютно все встречи. Именно поэтому система мотивации с самого начала построена с учетом возможных переносов. Даже если часть встреч представитель не проведет, вознаграждение останется на достойном и справедливом уровне.