Работа с отзывами — важная часть успеха

Раньше “Книга отзывов и предложений” могла пылиться на полке. Сейчас, по последним исследованиям, 93% пользователей интернета ориентируются на отзывы в сети при выборе товаров и услуг. При правильной работе с ними все клиенты — ваши!

В последний год стоимость привлечения одного покупателя в рекламных сетях российских площадок выросла втрое. Поэтому работа с отзывами как инструиент привлечения клиентов актуальна как никогда.

Рассмотрим, как работает механизм выбора клиентом на примере салона красоты:

он заранее знает, что организацию с рейтингом ниже 4.5, например, рассматривать не будет;
начиная читать отзывы, человек больше обращает внимание на недочеты, которые отметили другие;
возможно, он сразу делает выборку по негативным отзывам;
если негативные отзывы превалируют, становится интересно, как реагирует сам салон на подобные комментарии;
по итогу складывается картина, после которой принимается решение — записаться или искать другой салон.

Мнение клиентов, конечно, может быть субъективно. Особенно, если один негативный отзыв случайно затерялся среди прочих положительных. Но реакция на такую “ложку дегтя” должна быть правильной, чтобы не испортить “бочку меда”. 63% пользователей не только читают отзывы, но и придают значение тому, как компания с ними работает.

Ошибки при работе с отзывами

Существует 8 ошибок, которых необходимо избегать, чтобы отзывы работали на благо компании.

Какие самые распространенные ошибки?

Не отвечать

Оставляя комментарий без ответа, вы наталкиваете на мысль, что вам все равно, или обратная связь не налажена. А следовательно, ничего исправлять и менять вы тоже не собираетесь.

Отвечать долго

Реакция на отзыв должна поступать в течение суток. Чтобы не происходило недопустимых задержек, нужно назначить ответственного за проверку отзывов и ответы на них. Необходимо прописать в регламенте, что проверка всех площадок с отзывами производится ежедневно. В начале рабочего дня ответственное лицо смотрит, какая обратная связь пришла, и реагирует на нее. Ответ должен быть обязательно в первые сутки, чтобы клиенты видели, что они общаются с реальной фирмой, а не пишут в пустоту.

Огрызаться и обвинять в ответ на негатив

Когда администрация или руководство агрессируют в сторону клиентов, напрашивается два вывода:

если у меня возникнет потребность написать отзыв, и он не понравится, на меня тоже нападут;
негативные отзывы просто оставляют при себе, поэтому теперь их нет.

Если вы признаете вину или даже не признаете, то необходимо сохранять достоинство, не бросаться на людей. Также важно отвечать из равной позиции: не пытаться клиента унизить или каким-то образом превысить себя.

Выносить личную информацию в отзыв

Клиент вряд ли останется довольным, если информацию о его визите вынесут на всеобщее обозрение. Особенно, когда речь идет о медицинских учреждениях, разглашение диагноза нарушает закон. Отвечать на отзывы нужно только исходя из тех данных, которые предоставил клиент о себе самом. Дополнять ответ деталями (дата, цель визита, сопровождающие) не нужно.

Перебарщивать с извинениями

Встречаются ответы, где представители организации рассыпаются в извинениях, сожалениях, просят дать еще один шанс и так далее. Подобное поведение тоже негативно влияет на имидж компании и решение клиента продолжить диалог.

Рекомендуется отвечать из равной позиции. Извиниться можно один раз словами: “Я хочу принести извинения от лица компании”. Лучше не использовать фразы “Прошу вашего прощения” или “Простите нас пожалуйста”, так как в данном случае подразумевается ответное действие, т. е. клиент может простить или не простить. Это выстраивает не равноправную конструкцию. Поэтому извинения приносятся от лица компании.

Игнорировать положительные отзывы

Отвечать только на негативные отзывы и оставлять без ответа остальные — ошибка. Люди, которые пишут хорошие отзывы, улучшают вашу репутацию, помогают будущим клиентам выбрать именно вас. Игнорировать такие знаки внимания в ваш адрес просто некрасиво.

Использовать заказные отзывы, боты или AI

Искусственный интеллект пока не работает настолько хорошо, чтобы отвечать также клиентоориентированно, как это может сделать человек. Большое количество однотипных отзывов вызывает недоверие. А доверие — это то, что очень сильно влияет на продажи и создает имидж. От этого напрямую зависит выручка.

Отвечать с фактическими ошибками

В ответе на отзывы нужно быть очень внимательными и стараться отвечать впопад: не путать имена, если они указаны.

Как же правильно отвечать на отзывы?

На отзыв должен быть человеческий ответ, даже если это простые слова благодарности. Можно упомянуть конкретные вещи из комментария. Вам самим этот ответ должен быть приятен.
Избегайте сухих шаблонных ответов на все отзывы — это не клиентоориентированно, вызывает недоверие.
Отвечать на отзывы нужно в течение суток.
Должен быть один ответственный за мониторинг отзывов.
Если признаем вину, необходимо сохранять достоинство.
Прозрачность — это культурный код организации. Если под отзывом подписывается конкретное лицо, это также вызывает доверие. С этим человеком можно связаться в организации и продолжить диалог.
Лучше отвечать на языке клиента. Обратная связь должна быть понятна адресату.

Алгоритм ответа на негативный отзыв

Данный алгоритм — универсальный. Его можно применить при личном общении, а также адаптировать на ответы в отзывах

Внимательно выслушать клиента, если он находится непосредственно в компании, или внимательно прочитать письмо.
Без этого ключевого шага ничего не получится! Необходимо эмоционально присоединиться к клиенту. То есть, показать человеку, что он услышан, и вы понимаете его чувства . Если общение происходит на территории организации, то приносим извинения от лица фирмы за вызванные неудобства.
Уточнить, правильно ли поняли суть претензии. Когда клиент выражает претензию на эмоциях, иногда бывает трудно уловить суть. Поэтому самый простой способ — уточнить. Затем можно аргументировать свою точку зрения по данному вопросу и признать вину, если она есть.
Предложить варианты решения вопроса и компенсировать неудобства. Если же нет прямого контакта в отзыве, оставляем координаты для связи.

Чтобы избежать негативных отзывов, нужно запрашивать обратную связь раньше, прежде чем негативный отзыв окажется в сети. Возможно удастся решить проблему на месте. А если речь идет о маркетплейсах, то обращайте внимание клиентов на форму обратной связи. Например, попросив написать в WhatsApp прежде, чем в поле отзыва. Это ускорит решение вопроса и предостережет от снижения рейтинга.

Фишка lvl 80 при работе с отзывами

“Позвоните генеральному директору и расскажите все, что вам есть сказать” — так поступают самые смелые управленцы и собственники. Они спокойно оставляют свои прямые номера телефонов с крупной пометкой. Однажды я запускала такую историю, и был страх, что какой-то негатив польется в уши генеральному директору и, соответственно, ударная волна настигнет сотрудников.

Но оказалось, представляете, все наоборот! Генеральному директору звонили в 90% случаев, чтобы сказать спасибо. Это был потрясающий кейс и эффект, когда генеральный директор, разговаривая с клиентами, еще больше влюблялся в компанию и хвалил сотрудников. Берите на вооружение!”.

Связаться со мной можно тут, Телега: @maria_gsw

Сайт: https://soarup.ru

Почта: mariaguseva@soarup.ru