OZON поменял статус заказа на "Получен" не доставив его.

С чего все началось: 17 мая 2024 года со спокойной душой сделала заказ на Озон как обычно (ничего серьезного - краска для волос, бад, зубная паста, кофе и пара книг).

Озон присвоил заказу номер 38636706-0239, доставка была разбита на два дня - 18 и 23 мая. Курьеру оставила комментарий, чтобы, по возможности, доставил заказ до 15:00 (после меня ждала моя работа, с которой не всегда можно вовремя принять звонок).

18 мая, любезно проигнорировав комментарий, сделал 3 звонка в 17:31 и 17:32, на которые у меня не было физической возможности ответить. В тот момент я подумала, что это судьба и придется подождать новой даты доставки. Захожу посмотреть дату и вижу, что у заказа стоит статус ПОЛУЧЕН. А эта часть заказа, на минуту, на 5 675 рублей.

Как? Кем? Когда?

И дальше началось самое интересное: курьер не берет трубку, у Озона нет номера телефона, по которому можно позвонить, на почте - автоматический ответ, а в чате - бот, который в ветке по проблемам с доставкой выдает следующее: "Жалоба создана и передана ответственной команде. Мы постоянно изучаем запросы покупателей и исправляем найденные проблемы, но НЕ СМОЖЕМ вернуться с ответом по вашей жалобе. Если у вас срочный вопрос, выберите его тему и заказ в Главном меню."

В смысле вы не сможете?! С кем, по-вашему, и как покупатели должны решать эти вопросы?

Где-то в этот момент мысленно поддержала на все 100 идею правительства зарегулировать маркетплейсы.

Спустя час, добравшись наконец до оператора через ветку бота о том, что возврат не поступил, он принял обращение 18 мая и сообщил сроки 1-3 рабочих дня.

21 мая кто-то вернулся с невнятным ответом "Я проверила информацию по вашему вопросу и узнала, что заказ был доставлен. Уточните, так ли это? Наш курьер привез вам заказ?" Из диалога, наверное, было не понятно.

Следом сообщение: "Простите, что не доставили заказ. Отправили деньги на карту в размере 435 рублей. Срок зачисления зависит от банка, ориентировочно составляет 1-3 дня. Вы увидите всю информацию по возврату в профиле компании -> вкладка "Баланс средств". Если вам будет актуально, вы можете переоформить заказ снова. Для этого откройте вкладку “Заказы”, выберите нужный и нажмите “Повторить заказ”. Все позиции окажутся в вашей корзине, останется только перейти к оформлению. Если товара не окажется в наличии, могу предложить подобрать аналогичный с помощью фильтров в поиске на нашем сайте.".

435 рублей, а остальное?!

И вот дальше началось самое интересное - бесполезные отписки поддержки шаблонами "простите, извините, понимаю, решаем" ежедневно. Операторы бесполезны, абсолютно. Можно было бота научить копировать один и тот же текст. Ни товаров, ни возврата денег, ни понимания, в какую сторону хотя бы сдвинулось решение вопроса и сдвинется ли вообще.

В какой-то момент не выдержала и отправила жалобу в Роспотребназдор (должна отметить, ответили супер-быстро, порекомендовали в этой ситуации отправить досудебную претензию и далее обратиться в суд). По тому же ответу Роспотребнадзора обозначила требование перечислить сумму неустойки в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки до даты получения товара / возврата денег согласно закону "О защите прав потребителей" 2300-1.

11 июня (т.е. спустя 21 день!!! чуть ли не ежедневных обращений в поддержку) ответил озон: "Простите, что установили некорректный статус для товаров. 1449 руб., 708 руб., 1042 руб., 475 руб., 531 руб. и 541 руб. вернули на вашу Ozon Карту. На карту деньги зачисляются через 10 минут после появления операции во вкладке "Баланс средств" в личном кабинете. Операции по покупкам и возвратам вы можете отследить в личном кабинете, вкладка "Баланс средств". Если возникнут новые вопросы, напишите нам. Будем рады помочь." И на этом все.

С вопросом о неустойке оператор написал следующее: "Начисление компенсации производится, если срок выполнения заказа был нарушен, и только по факту доставки (получения заказа при доставке курьером) или отмены заказа. Так как заказ 38636706-0239 не был доставлен или отменён, мы не сможем начислить неустойку..."

И в этой ситуации, где продавцы добросовестно передали свои товары для доставки, а косяк допущен со стороны ОЗОН и который типа не при делах, потому что "Мы всего лишь агрегатор" и которого не волнуют никакие права потребителя и то, что они 21 день что-то выясняли, лишив потребителя даже возможности оформить возврат, если бы товары все же доставили в итоге, т.к. срок возврата прошел бы, и вертев чужие деньги у себя 21 день, не считают нужным компенсировать финансовые потери за свою ошибку, т.к. стоимость товаров изменилась в цене и за 21 день использования моих денег.

Спасибо, что хотя бы сделали возврат денег за товары, но вся ситуация выглядит как удобный способ мошенничества и полного наплевательского отношения к своим клиентам и продавцам, за счет которых вы существуете в принципе.

Цель написания данного поста: мне не столь важны 630 рублей неустойки, сколько принцип в данном вопросе, потому что в данном случае ошибка ВАША и вашего курьера, а не продавцов или клиента.

Мораль: скорее всего, в таких ситуациях, спустя долгое время вы вернете свои деньги или, может быть, даже получите товары, но ощущение, что вас поимели и вы беззащитны перед действиями маркетплейса у вас останется. Либо вы решитесь нанять юриста и за свои "630 рублей справедливости" потратите еще больше нервов и сил.

Полезная информация: если вы оплатили заказ с карты Озон Банка, они не примут заявление на chargeback, мотивируя это тем, что "оплата была не с карты, а с кошелька". Не дошли руки выяснить, насколько это законно, если посмотреть непредвзятым взглядом ЦБ на эту ситуацию, но так вы х2 не защищены в подобных ситуациях и лучше выбирать сторонний банк для оплаты, если есть такая возможность.

#ozon #ozonжалоба #маркетплейсы #обман