OZON поменял статус заказа на "Получен" не доставив его.
С чего все началось: 17 мая 2024 года со спокойной душой сделала заказ на Озон как обычно (ничего серьезного - краска для волос, бад, зубная паста, кофе и пара книг).
Озон присвоил заказу номер 38636706-0239, доставка была разбита на два дня - 18 и 23 мая. Курьеру оставила комментарий, чтобы, по возможности, доставил заказ до 15:00 (после меня ждала моя работа, с которой не всегда можно вовремя принять звонок).
18 мая, любезно проигнорировав комментарий, сделал 3 звонка в 17:31 и 17:32, на которые у меня не было физической возможности ответить. В тот момент я подумала, что это судьба и придется подождать новой даты доставки. Захожу посмотреть дату и вижу, что у заказа стоит статус ПОЛУЧЕН. А эта часть заказа, на минуту, на 5 675 рублей.
Как? Кем? Когда?
И дальше началось самое интересное: курьер не берет трубку, у Озона нет номера телефона, по которому можно позвонить, на почте - автоматический ответ, а в чате - бот, который в ветке по проблемам с доставкой выдает следующее: "Жалоба создана и передана ответственной команде. Мы постоянно изучаем запросы покупателей и исправляем найденные проблемы, но НЕ СМОЖЕМ вернуться с ответом по вашей жалобе. Если у вас срочный вопрос, выберите его тему и заказ в Главном меню."
В смысле вы не сможете?! С кем, по-вашему, и как покупатели должны решать эти вопросы?
Где-то в этот момент мысленно поддержала на все 100 идею правительства зарегулировать маркетплейсы.
Спустя час, добравшись наконец до оператора через ветку бота о том, что возврат не поступил, он принял обращение 18 мая и сообщил сроки 1-3 рабочих дня.
21 мая кто-то вернулся с невнятным ответом "Я проверила информацию по вашему вопросу и узнала, что заказ был доставлен. Уточните, так ли это? Наш курьер привез вам заказ?" Из диалога, наверное, было не понятно.
Следом сообщение: "Простите, что не доставили заказ. Отправили деньги на карту в размере 435 рублей. Срок зачисления зависит от банка, ориентировочно составляет 1-3 дня. Вы увидите всю информацию по возврату в профиле компании -> вкладка "Баланс средств". Если вам будет актуально, вы можете переоформить заказ снова. Для этого откройте вкладку “Заказы”, выберите нужный и нажмите “Повторить заказ”. Все позиции окажутся в вашей корзине, останется только перейти к оформлению. Если товара не окажется в наличии, могу предложить подобрать аналогичный с помощью фильтров в поиске на нашем сайте.".
435 рублей, а остальное?!
И вот дальше началось самое интересное - бесполезные отписки поддержки шаблонами "простите, извините, понимаю, решаем" ежедневно. Операторы бесполезны, абсолютно. Можно было бота научить копировать один и тот же текст. Ни товаров, ни возврата денег, ни понимания, в какую сторону хотя бы сдвинулось решение вопроса и сдвинется ли вообще.
В какой-то момент не выдержала и отправила жалобу в Роспотребназдор (должна отметить, ответили супер-быстро, порекомендовали в этой ситуации отправить досудебную претензию и далее обратиться в суд). По тому же ответу Роспотребнадзора обозначила требование перечислить сумму неустойки в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки до даты получения товара / возврата денег согласно закону "О защите прав потребителей" 2300-1.
11 июня (т.е. спустя 21 день!!! чуть ли не ежедневных обращений в поддержку) ответил озон: "Простите, что установили некорректный статус для товаров. 1449 руб., 708 руб., 1042 руб., 475 руб., 531 руб. и 541 руб. вернули на вашу Ozon Карту. На карту деньги зачисляются через 10 минут после появления операции во вкладке "Баланс средств" в личном кабинете. Операции по покупкам и возвратам вы можете отследить в личном кабинете, вкладка "Баланс средств". Если возникнут новые вопросы, напишите нам. Будем рады помочь." И на этом все.
С вопросом о неустойке оператор написал следующее: "Начисление компенсации производится, если срок выполнения заказа был нарушен, и только по факту доставки (получения заказа при доставке курьером) или отмены заказа. Так как заказ 38636706-0239 не был доставлен или отменён, мы не сможем начислить неустойку..."
И в этой ситуации, где продавцы добросовестно передали свои товары для доставки, а косяк допущен со стороны ОЗОН и который типа не при делах, потому что "Мы всего лишь агрегатор" и которого не волнуют никакие права потребителя и то, что они 21 день что-то выясняли, лишив потребителя даже возможности оформить возврат, если бы товары все же доставили в итоге, т.к. срок возврата прошел бы, и вертев чужие деньги у себя 21 день, не считают нужным компенсировать финансовые потери за свою ошибку, т.к. стоимость товаров изменилась в цене и за 21 день использования моих денег.
Спасибо, что хотя бы сделали возврат денег за товары, но вся ситуация выглядит как удобный способ мошенничества и полного наплевательского отношения к своим клиентам и продавцам, за счет которых вы существуете в принципе.
Цель написания данного поста: мне не столь важны 630 рублей неустойки, сколько принцип в данном вопросе, потому что в данном случае ошибка ВАША и вашего курьера, а не продавцов или клиента.
Мораль: скорее всего, в таких ситуациях, спустя долгое время вы вернете свои деньги или, может быть, даже получите товары, но ощущение, что вас поимели и вы беззащитны перед действиями маркетплейса у вас останется. Либо вы решитесь нанять юриста и за свои "630 рублей справедливости" потратите еще больше нервов и сил.
Полезная информация: если вы оплатили заказ с карты Озон Банка, они не примут заявление на chargeback, мотивируя это тем, что "оплата была не с карты, а с кошелька". Не дошли руки выяснить, насколько это законно, если посмотреть непредвзятым взглядом ЦБ на эту ситуацию, но так вы х2 не защищены в подобных ситуациях и лучше выбирать сторонний банк для оплаты, если есть такая возможность.
Лина, здравствуйте. В чате всегда сначала старается помочь бот. Он ещё не все умеет, но уже успешно справляется с 82% обращений наших клиентов. Также мы всегда рады помочь соц. сетях. Наши аккаунты отмечены синей галочкой верификации.
Простите, что подвели с доставкой и затянули с решением вопроса. Уточним вопрос по поводу неустойки и вернёмся к вам с решением.
"а старается помочь бот".. не помочь, а отфутболить.. и помощи от него 0 , хрен получишь нужную информацию.
Мне ваше публичное красноречие и показное решение вопроса с компенсацией не требуется, вы уже в чате поддержки напомогались шаблонами за 21 день. Пост создан для информации другим людям, которые столкнутся с такой же ситуацией.
Шикарный ответ!!!!! 82% обращений озон не решает, а отсеивает просящих роботами и только 18% клиентов сумели добиться ответа оператора. Вот только оператор проблемы решает не всегда если мягко сказать...
Здравствуйте. Неустойку начислили вам на баланс средств. Деньги можно использовать для оплаты новых покупок или вывести на карту. Для вывода денег зайдите в личном кабинете в раздел "Баланс средств" и нажмите "Вывести деньги". В течение нескольких дней оформим банковский перевод.