Как ЖКХ-оператор обрабатывает негативные обращения от 20+ тысяч жителей московских и подмосковных ЖК

Кейс внедрения продуктов экосистемы MANGO OFFICE в «Городскую ресурсоснабжающую компанию»

Клиент

ООО «Городская ресурсоснабжающая компания» (ООО «ГРК»)

Сфера бизнеса

Теплоснабжение, водоснабжение и водоотведение в ЖК и зданиях городской инфраструктуры

Период внедрения

Январь – март 2023 года

Продукты MANGO OFFICE

Оцифрованные отделы

ООО «ГРК» оказывает услуги теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения в Новой Москве и Московской области.

Обслуживает 8 ЖК с 22 тысячами жителей: «Баркли Медовая долина», «Западное Кунцево», «Марьино град», «Спортивный квартал», «Спорт Таун», «Престиж», «Росинка», «Хоум Сити».

Помимо этого – ЖД-станцию, технопарк, торговый центр, поликлинику, больницу, несколько детских садов и школ.

Совокупная мощность котельных — около 40 мегаватт. Объем поставляемой воды — 1 млн кубометров в год. Объем очищаемых стоков — более 1 млн кубометров.

Штат – 42 человека.

Деятельность компании регулируется законом «О естественных монополиях». ООО «ГРК» обязано иметь официальный сайт, электронную почту и бесплатный круглосуточный номер телефона.

Формально можно обойтись покупкой смартфона и сим-карты для коммуникаций с клиентами. ООО «ГРК» так и сделало в самом начале своей деятельности — в 2019 году. Но число обслуживаемых ЖК росло – оператор нуждался в IT-продукте для коммуникаций.

Примерно раз в месяц на одном из объектов случаются перебои с поставкой тепла или воды. За время кратковременных аварийных или профилактических работ от жителей поступает до 100 звонков.

Компании важно обработать все обращения, чтобы избежать:

ООО «ГРК» входит в одну группу компаний с ООО «Областная электросетевая компания», которая обеспечивает электрической энергией около 50-ти жилых домов и промышленных объектов. Эта дружественная структура успешно использует MANGO OFFICE с 2019 года – Виртуальную АТС, Контакт-центр и номер 8-800.

Также руководитель компании Дмитрий Рекшня работал с MANGO OFFICE на предыдущем месте работы — в консалтинговой фирме.

Дмитрий использовал рекомендации своих коллег и свой опыт. Он не видел смысла тратить время на изучение продуктов других провайдеров.

В ООО «ГРК» он также сделал выбор в пользу знакомого бренда.

Команды и рабочие группы

Звонки поступают в офис компании в пяти случаях:

Прием звонков в рабочее время

В рабочее время звонок попадает в IVR — голосовое меню. Робот предлагает клиенту нажать цифру — от одного до четырех. Они соответствуют бухгалтерии и трём отделам — техническому отделу, отделу присоединения и отделу сбыта. Кнопка «ноль» — переводит на диспетчера.

Обычно в компанию поступает всего несколько звонков в сутки. Количество обращений растет только в дни после выставления «платежек» – в связи с вопросами по начислениям и расчетам.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE распределяет вызовы на:

Прием звонков в нерабочее время

В нерабочее время схема голосового меню меняется. При аварийной ситуации клиенту предлагают нажать «один» для общения с диспетчером. По другим вопросам — перезвонить в рабочее время.

Прием звонков во время аварий

На ООО «ГРК» обрушивается шквал звонков в двух случаях:

В этот момент у компании есть две цели — снизить градус негатива у жильцов и сообщить о сроках окончания ремонта.

По протоколу аварии Гендиректор заменяет стандартное голосовое меню на аварийное. Оно записано в разных вариантах — для каждого ЖК.

Система сразу сообщает позвонившему, что технические работы в его ЖК уже ведутся. И предлагает дождаться ответа специалиста.

Потом звонок переводится на любого свободного сотрудника. Обычно разговор сводится к двум стандартным вопросам: «Что происходит?» и «Когда устранят неполадку?».

Анализ диалогов с клиентами

Контакт-центр от MANGO OFFICE позволяет записывать все телефонные разговоры.

Однажды это пригодилось. Клиент обвинил сотрудника в грубости. Руководитель прослушал запись и убедился — специалист был вежлив.

Низкая IT-квалификация персонала

Работники ЖКХ с трудом осваивают цифровые технологии. Генеральный директор — единственный, кто способен настроить сервисы MANGO OFFICE. Нанимать IT-специалиста – нецелесообразно. Любые расходы влекут за собой повышение тарифа. Это категорически противоречит миссии компании.

Руководство компании учитывает низкую квалификацию персонала в IT-решениях. И не видит необходимости переучивать людей против их воли. Особенно — если эффективность неочевидна.

Например. Некоторые сотрудники не переводят звонок. Они просто передают коллегам трубку радиотелефона. Это не проблема — рабочие места находятся рядом.

Отключение мобильных телефонов диспетчеров в выходные дни

Самое примитивное решение иногда оказывается самым эффективным. Так вышло с переадресацией звонков внутри компании.

Проблема была в том, что диспетчеры выключали мобильные телефоны в нерабочее время.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE направляла входящие вызовы на оба телефона. А клиенты натыкались на голосовое сообщение от МТС «абонент недоступен».

Руководители ООО «ГРК» нашли решение, которое не требовало настройки софта. В выходной день один из диспетчеров просто переключает мобильный телефон в беззвучный режим. А звонок перенаправляется на свободного сотрудника.

ООО «Городская ресурсоснабжающая компания»:

Для мониторинга аварий в системе отопления и горячего водоснабжения компания использует специализированный онлайн-сервис. Это решение для контроля температуры и давления в трубах систем отопления и горячего водоснабжения.

Сервис сигнализирует диспетчерам о неисправности, фиксирует время инцидента и его длительность.

С его помощью команда ООО «ГРК» может обеспечить быструю реакцию своих специалистов при возникновении аварийной ситуации и по ее предотвращению. Это нужно при отработке жалоб в надзорные органы. Например — в прокуратуру.

Руководители компании планируют интегрировать онлайн-сервис с Голосовым меню MANGO OFFICE. Задача выглядит так. Как только датчики фиксируют падение давления в сети — автоматически включать аудиозапись с оповещением о технических работах.