Кейс внедрения продуктов экосистемы MANGO OFFICE в «Городскую ресурсоснабжающую компанию»КлиентООО «Городская ресурсоснабжающая компания» (ООО «ГРК») Сфера бизнесаТеплоснабжение, водоснабжение и водоотведение в ЖК и зданиях городской инфраструктурыПериод внедренияЯнварь – март 2023 годаПродукты MANGO OFFICEВиртуальная АТС (облачная платформа для организации защищенных коммуникаций во всех каналах связи — телефония, сообщения, видеозвонки. На любых устройствах)Контакт-центр (омниканальная платформа enterprise-класса для объединения всех голосовых и текстовых коммуникаций с клиентами в одном окне)Оцифрованные отделыОфис (около 20 сотрудников)Команда диспетчеров (2 сотрудника)О компанииООО «ГРК» оказывает услуги теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения в Новой Москве и Московской области.Обслуживает 8 ЖК с 22 тысячами жителей: «Баркли Медовая долина», «Западное Кунцево», «Марьино град», «Спортивный квартал», «Спорт Таун», «Престиж», «Росинка», «Хоум Сити». Помимо этого – ЖД-станцию, технопарк, торговый центр, поликлинику, больницу, несколько детских садов и школ.Совокупная мощность котельных — около 40 мегаватт. Объем поставляемой воды — 1 млн кубометров в год. Объем очищаемых стоков — более 1 млн кубометров.Штат – 42 человека.ПроблематикаДеятельность компании регулируется законом «О естественных монополиях». ООО «ГРК» обязано иметь официальный сайт, электронную почту и бесплатный круглосуточный номер телефона.Формально можно обойтись покупкой смартфона и сим-карты для коммуникаций с клиентами. ООО «ГРК» так и сделало в самом начале своей деятельности — в 2019 году. Но число обслуживаемых ЖК росло – оператор нуждался в IT-продукте для коммуникаций.Примерно раз в месяц на одном из объектов случаются перебои с поставкой тепла или воды. За время кратковременных аварийных или профилактических работ от жителей поступает до 100 звонков.Компании важно обработать все обращения, чтобы избежать:Недовольства потребителейЖалоб в надзорные органыСнижения репутации компанииДмитрий Рекшнягенеральный директор ООО «Городская ресурсоснабжающая компания»«Мы субъект естественных монополий. Пользователи нас не выбирают. Но и в таком положении есть смысл в техническом развитии».Выбор платформыООО «ГРК» входит в одну группу компаний с ООО «Областная электросетевая компания», которая обеспечивает электрической энергией около 50-ти жилых домов и промышленных объектов. Эта дружественная структура успешно использует MANGO OFFICE с 2019 года – Виртуальную АТС, Контакт-центр и номер 8-800.Также руководитель компании Дмитрий Рекшня работал с MANGO OFFICE на предыдущем месте работы — в консалтинговой фирме. Дмитрий использовал рекомендации своих коллег и свой опыт. Он не видел смысла тратить время на изучение продуктов других провайдеров.В ООО «ГРК» он также сделал выбор в пользу знакомого бренда. Этапы и команда внедренияЯнварь 2023 года – внедрение Виртуальной АТС и Контакт-центраМарт 2024 года – добавление записей для Голосового менюКоманды и рабочие группыСо стороны MANGO OFFICE – один специалистСо стороны ООО «ГРК» — генеральный директорВиртуальная АТС и Контакт-центр для приёма и анализа звонковЗвонки поступают в офис компании в пяти случаях:Поставщики сырья уточняют детали контрактовПотенциальные потребители хотят подключиться к сетям компанииПользователи услуг обращаются за справочной информациейЧастные клиенты оспаривают стоимость услуг в «платежках»Жители домов сообщают об отключении воды и отопленияПрием звонков в рабочее времяВ рабочее время звонок попадает в IVR — голосовое меню. Робот предлагает клиенту нажать цифру — от одного до четырех. Они соответствуют бухгалтерии и трём отделам — техническому отделу, отделу присоединения и отделу сбыта. Кнопка «ноль» — переводит на диспетчера.Обычно в компанию поступает всего несколько звонков в сутки. Количество обращений растет только в дни после выставления «платежек» – в связи с вопросами по начислениям и расчетам. Виртуальная АТС MANGO OFFICE распределяет вызовы на: 10 радиотелефонов Panasonic — они закреплены за сотрудниками офиса2 мобильных телефона — они у диспетчеровПрием звонков в нерабочее времяВ нерабочее время схема голосового меню меняется. При аварийной ситуации клиенту предлагают нажать «один» для общения с диспетчером. По другим вопросам — перезвонить в рабочее время.Прием звонков во время аварийНа ООО «ГРК» обрушивается шквал звонков в двух случаях:В сетях случается аварияОтопительное оборудование не успевает нагреться или охладиться из-за резкого перепада температурВ этот момент у компании есть две цели — снизить градус негатива у жильцов и сообщить о сроках окончания ремонта.По протоколу аварии Гендиректор заменяет стандартное голосовое меню на аварийное. Оно записано в разных вариантах — для каждого ЖК.Система сразу сообщает позвонившему, что технические работы в его ЖК уже ведутся. И предлагает дождаться ответа специалиста.Потом звонок переводится на любого свободного сотрудника. Обычно разговор сводится к двум стандартным вопросам: «Что происходит?» и «Когда устранят неполадку?».Анализ диалогов с клиентамиКонтакт-центр от MANGO OFFICE позволяет записывать все телефонные разговоры. Однажды это пригодилось. Клиент обвинил сотрудника в грубости. Руководитель прослушал запись и убедился — специалист был вежлив.Проблемы при внедренииНизкая IT-квалификация персоналаРаботники ЖКХ с трудом осваивают цифровые технологии. Генеральный директор — единственный, кто способен настроить сервисы MANGO OFFICE. Нанимать IT-специалиста – нецелесообразно. Любые расходы влекут за собой повышение тарифа. Это категорически противоречит миссии компании.Руководство компании учитывает низкую квалификацию персонала в IT-решениях. И не видит необходимости переучивать людей против их воли. Особенно — если эффективность неочевидна.Например. Некоторые сотрудники не переводят звонок. Они просто передают коллегам трубку радиотелефона. Это не проблема — рабочие места находятся рядом.Отключение мобильных телефонов диспетчеров в выходные дниСамое примитивное решение иногда оказывается самым эффективным. Так вышло с переадресацией звонков внутри компании.Проблема была в том, что диспетчеры выключали мобильные телефоны в нерабочее время. Виртуальная АТС MANGO OFFICE направляла входящие вызовы на оба телефона. А клиенты натыкались на голосовое сообщение от МТС «абонент недоступен».Руководители ООО «ГРК» нашли решение, которое не требовало настройки софта. В выходной день один из диспетчеров просто переключает мобильный телефон в беззвучный режим. А звонок перенаправляется на свободного сотрудника.РезультатыООО «Городская ресурсоснабжающая компания»:Начало обрабатывать все входящие телефонные обращенияНастроило IVR-меню для распределения звонков между сотрудникамиУстановило специальное голосовое меню для информирования жильцов ЖК во время аварийВнедрило запись и аналитику разговоров с клиентамиДмитрий Рекшнягенеральный директор ООО«Городская ресурсоснабжающая компания»«Без MANGO OFFICE мы бы не смогли качественно работать. Нам же постоянно звонят».Планы на будущееДля мониторинга аварий в системе отопления и горячего водоснабжения компания использует специализированный онлайн-сервис. Это решение для контроля температуры и давления в трубах систем отопления и горячего водоснабжения.Сервис сигнализирует диспетчерам о неисправности, фиксирует время инцидента и его длительность.С его помощью команда ООО «ГРК» может обеспечить быструю реакцию своих специалистов при возникновении аварийной ситуации и по ее предотвращению. Это нужно при отработке жалоб в надзорные органы. Например — в прокуратуру. Руководители компании планируют интегрировать онлайн-сервис с Голосовым меню MANGO OFFICE. Задача выглядит так. Как только датчики фиксируют падение давления в сети — автоматически включать аудиозапись с оповещением о технических работах.Дмитрий Рекшнягенеральный директор ООО«Городская ресурсоснабжающая компания»«В целом для отрасли ЖКХ MANGO OFFICE очень функциональное и экономичное решение при условии реализации государственной политики по сдерживанию темпов роста тарифов».
только негативных?
Видимо единственное ЖКХ, куда можно дозвониться)) Манго у нас тоже стоит в офисе, но мы - стоматология. Довольны